行业惯例不是侵害消费者权益的借口

　　特约评论员 陈宏卫

　　近日，一位急需赴上海就医的旅客，在提前值机、按时抵达登机口后，被某航空公司以航班超售为由强行拒载，此事引发社会热议。

　　航班超售，属于民航业国际通行惯例，其初衷是通过适当超售提高座位利用率，降低因旅客临时改签或误机造成的运力浪费，法律上并不禁止。但是，行业惯例的存在，绝不是航空公司随意践踏消费者权益的借口。我国民法典第八百二十条规定：“承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客……由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任。”航空公司因超售拒绝旅客登机，已构成根本违约。

　　交通运输部《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求，承运人制定并公布运输总条件，并含超售处置规定。也就是说，即便是行业惯例，也应建立在透明公正的规则之上，而不是可以任意解释的挡箭牌。

　　让人疑虑的是，航空公司在此次事件中的操作应对，连其自身公示的规则都未能遵守。根据该公司《航班超售服务方案》，处理超售有着清晰流程：首先必须在值机区域张贴告知书，征集自愿者改签；只有自愿者不足时，才按优先保障顺序拒绝部分旅客登机。且在优先保障顺序中，证明有特殊困难急于成行的旅客，享有明确优先权。

　　然而，从现场情况看，航空公司既未公开征集自愿者，也未识别出这位急需就医旅客的特殊性，而是直接选中其作为被拒载的对象。当旅客据理力争时，工作人员仅以按公司规定回应。航空公司客服事后更表示：“具体不让谁登机，要靠现场的工作人员作出判断”。这一回应将规则落地的主观性和随意性暴露无遗。当清晰流程被现场判断取代、当“特殊旅客优先权”沦为纸面权利，所谓的超售处置方案便是废纸一张。这不是技术问题，而是规则意识缺失，是对消费者权益的漠视。

　　超售本身不违法，但如何在超售中保障消费者权益，考验的是一家企业的法治意识与社会责任。行业惯例不应成为侵害消费者权益的借口，消费者权益保护也不应停留在每年的“3·15”，而应成为每一天的行动自觉。