特约评论员 胡欣红
近日，江苏扬州一名80岁盲人管先生，在某运营商营业厅办理手机卡时，遭遇了一件尴尬事。原来，他的眼部存在肉眼可辨的残疾，无法做到睁眼刷脸。然而，营业厅却以“相关规定”为由，要求其刷脸验证身份。无奈之下，管先生只能以亲属的名义开通手机卡。
“为什么跟残疾人过不去？”“强人所难”“瞎要求”……这一幕不仅刺痛了公众情感，更撕开了技术应用中“唯流程论”的冰冷面具。当科技进步沦为服务惰性的遮羞布，当“刷脸万能”异化为特殊群体的数字高墙，我们必须警惕：莫让技术工具的便利，掩盖了服务初心的缺失。
“睁眼刷脸”的荒诞，是对技术伦理的背离。这起事件中，营业厅在明知用户存在明显残疾的情况下，仍机械套用“刷脸验证”的规定，这种做法既不符合个人信息保护法中“非必要不刷脸”的原则，更与无障碍环境建设法所倡导的“科技向善”理念背道而驰。处理特殊群体人脸信息需遵循“最小必要原则”，而涉事机构显然将技术便利凌驾于人的基本尊严之上。
值得关注的是，这样的奇葩事情并非孤例：94岁老人被抱到银行刷脸、盲人创业者因刷脸失败被迫注销执照、面瘫患者为激活医保卡四处奔波……这些事件说明了一个现实：当算法成为部分单位的“电子门卫”，一些特殊群体被粗暴地挡在了数字世界之外。
用“程序规定”强人所难，本质是缺乏对人的尊重。涉事营业厅反复强调“相关规定”，却对法律明确要求的“替代验证方式”视而不见。事实上，当地同品牌的另一家营业厅早已给出解决方案：凭残疾证拍照留档即可办理，无需刷脸。这说明所谓“规定”并非铁板一块，关键在于是否愿意打破“技术教条”。当基层服务者将系统流程视为免责盾牌，将“无差别执行”等同于“合规”，本质上是用僵化管理推卸责任——宁可为难用户，也不愿多走一步人工审核的流程，暴露出对特殊群体需求的漠视。
这种现象的根源，在于部分机构混淆了“技术手段”与“服务目的”的关系。实名制认证的核心是“人证一致”，指纹、声纹、人工核验等方式均可实现这一目标，为何偏要将刷脸作为唯一选项？在没有刷脸技术的年代，难道就办不了手机卡？“规定万能”的借口，掩盖的是服务意识的匮乏。当技术应用脱离实际需求，变成“为刷脸而刷脸”的形式主义，不仅违背“以人为本”的发展理念，更暴露了服务设计中的懒政思维。
即将实施的《人脸识别技术应用安全管理办法》明确规定“不得将刷脸作为唯一验证方式”，为破解此类难题提供了法律支撑。但制度落地需要双重革新：一方面，企业必须建立“技术+人工”双轨验证体系，针对残障人士、老年人等群体开通“无刷脸通道”，让声纹识别、证件核验、现场登记等方式成为标配；另一方面，要重塑服务人员的人本意识，拒绝“机器思维”主导服务流程，让“特事特办”成为职业素养的基本组成部分。
科技是一种能力，向善是一种选择。科技的终极意义，是让人活得更有尊严，而非用“便捷”的名义制造新的不平等。毕竟，比刷脸系统更重要的，是服务者眼中的“人情味”；比技术升级更迫切的，是服务理念的“睁眼觉醒”。