■文/摄 记者 沈 婷 通讯员 厉有轩 部分图片由受访者提供
打开窗户，外面是整洁有序的环境；茶余饭后，邻里中心笑声不断；指尖轻点，小区公共收益的来龙去脉一清二楚。充电不再绕远路，电梯不再“带病跑”，反映的问题有人管、管得快、管得好——这或许就是如今人们对一个宜居小区的朴素期待。
嘉兴现有住宅小区1999个、物业服务企业416家，专业化物业服务覆盖率达97%。近年来，嘉兴直面群众反映强烈的物业服务痛点，开展积案攻坚、提质增效、阳光规范、前端化解、整肃清风五大攻坚行动，推进物业服务提质升级，系统构建协同共治、数字赋能、长效监管的现代化物业治理体系，持续擦亮“浙里城市、幸福家园”金名片。
今年初以来，嘉兴靶向整改物业服务短板，矛盾化解效能持续攀升，服务规范化、标准化水平显著提升，物业领域信访持续下降，群众居住体验不断改善。
三方协同架起“连心桥”
小区物业费收缴率连续3年超96%
昨天，记者走进嘉兴市南湖区东栅街道康桥花园，平整的黑色路面延伸向前，升级后的邻里中心传来阵阵欢笑声。
这个建成于2008年、拥有1672户居民的小区，曾面临设施老化、空间闲置、邻里疏离等常见问题。近年来，在格林社区党委引领下，社区、业委会、物业深化三方协同，把一件件民生“关键小事”办成“暖心实事”。小区物业费收缴率连续3年超96%，居民幸福感持续提升。
治理转型的第一步，是筑牢组织根基。
小区构建以社区为“主心骨”、业委会为“当家人”、物业为“管家人”的治理新格局。组建“红色业委会”，打造“红色议事厅+党员先锋队”双轮驱动机制，业委会7名成员中党员占比达57%，51名业主代表中党员占比超50%，形成了强有力的“红色核心”。“以前业委会和物业经常各说各话，现在社区牵头每月开三方联席会，大家坐在一起商量，效率高多了。”业委会主任徐火昌说。
有了坚强的组织保障，还要激活治理内生动力。
依托“格林同话”亲邻议事会平台，小区构建起“楼栋群即时协商—物业群快速处置—三方联席议事—业主大会决策”四级协商体系，确保“小事不出楼栋、大事民主决策”。
“我们通过‘邻里串门’式走访和线上征集，确保居民声音能被听见。”格林社区党委书记张熠娇说。这一机制成功推动了1200平方米邻里中心升级、路面翻新、电梯大修等十余项民生工程。
物业还建立“应急维修专班”，严格执行“小修立行、中修24小时响应、大修按流程推进”的分级响应机制，维修完成率达98%。
响应快不快，居民最有感。去年7月，有业主在群里反映高层电梯闷热。物业立刻上门核查，业委会同步商议，社区及时协调，很快决定加装清凉设备。隔了两三天，所有电梯都装好了清凉设备。居民在业主群里点赞：“速度这么快，现在凉快了。”“民意收集—党员领办—三方协同—结果反馈”，治理闭环让民声变民生。
康桥花园还将规范化、透明化建设作为提升治理能力的根基。
在重要工程项目中，小区积极公开招募业主代表、党员代表组成工作与义务监督小组。从方案制定到竣工验收，全程邀请居民代表参与监督，工程进度、资金使用等情况定期公示，真正做到“群众的事情群众参与、群众的工程群众监督”，重要工程项目满意率显著提高。
近期的三期监控改造就是一场“阳光工程”：今年5月三方月度例会抛出议题；6月下旬公示；7月开业主代表大会决策；8月现场开标，25家施工单位报名。“开标时，业主代表、业委会、物业、社区纪委全程监督，唱票、登记、录像、公示。”徐火昌说。目前项目正在进行管线预埋。
在嘉兴，这样的探索并非个例。秀洲区高照街道金都佳苑小区创新“3+X”联席机制，联动多部门攻坚历史遗留问题、安全治理难题等；嘉善县惠民街道小城春秋小区高效建立起三方共治平台，让公共收益使用称心放心。
近年来，嘉兴不断健全小区自治体系，修订《嘉兴市住宅物业管理条例》，出台《嘉兴市住宅物业管理委员会组建运行实施办法（试行）》，全市业委会（物管委）组建率达95%，新换届业委会党员占比超50%，充分发挥党员先锋模范作用。组织开展社区、业委会、物业三方协同能力提升培训，提高基层矛盾纠纷处置能力，实现90%以上小区物业服务矛盾在社区一线就地排查、就地化解。
坚持党建引领、多方共治，正成为基层治理的有效路径。
数字赋能点亮治理新路径
838户业主全覆盖，报修完成率100%
在桐乡市梧桐街道莲花社区璟湖湾小区，住在8幢的朱阿姨路过小区大厅，看到售货机上贴着一个二维码，好奇地扫了扫。手机屏幕上立刻跳出相关明细：这台售货机每年场地租金多少、全体业主分多少、物业分多少，就连合同回单都清清楚楚。“住了这么久，头一回知道，小区还有这笔钱。”朱阿姨感慨。
这个让朱阿姨安心的二维码，是璟湖湾小区业委会推出的数字化治理工具——“阳光码”，它让每一笔钱、每一件事都“晒”在阳光下。
2022年小区交付后，治理难题层出不穷。一是“钱”，公共收益在哪、维修资金怎么用，业主心里没底；二是“事”，物业干了什么不知道，重大决策业主蒙在鼓里；三是“人”，意见建议没人管，反映无门。核心矛盾归纳为一句话：业委会缺位，信任危机，治理瘫痪。
转机出现在去年9月5日，小区首届业委会成立，去年11月组建小区议事会，自治体系初步建立。随后社区、业委会、议事会、物业召开多轮三方协同专题会议，形成共识：必须用数字化手段推动小区事务全面公开透明。去年11月，“阳光码”1.0版本上线，838户全覆盖；几经优化，今年5月，“阳光码”2.0版本上线。
小区业委会主任金凯炜给记者演示，扫码进入平台后，“家园动态”“财务公开”“阳光档案”“民意征集”“红榜黑榜公示”等栏目一目了然。公共收益、审计报告、阳光档案等板块全覆盖，所有钱从哪里来、到哪里去，一笔一笔都写得清清楚楚。业主张先生说得很实在：“原来的糊涂账，如今变成了明白账。”
“阳光码”还给物业立了个“52430”标准：5分钟内接单、30分钟内上门、24小时内解决并回访。标准化、透明化的服务约束，让小区物业费收缴率同比提升3个百分点。
平台内置的“随手拍”功能——业主发现问题，拍照上传，全体业主盯着物业改。此前，10幢业主发现草坪灯倒在地上，电线都露出来了，当即拍照上传。第二天上午9时40分，物业就修好了。从发现到解决，全过程可追溯。
“不是物业变勤快了，是有了一个系统——谁接单、谁处理、花多久、满不满意，全小区都看得见。”金凯炜说。“阳光码”让报修从“没人管”，变成“系统管”，平台累计完成物业阳光服务3132次，业主报修146件，完成率100%，真正实现小区事务“系统管、透明办、闭环结”。
在嘉兴，通过信息公开、阳光共治，业主与物业之间的信任关系正在重塑。
在海宁市硖石街道风和丽苑，小区引进信托制物业管理模式，有效“破冰”物业纠纷，小区物业费收缴率从5年前的78%提升至现在的90.2%；平湖市当湖街道怡水嘉苑小区，通过浙里办“平湖物业”业主端公共收益公开模块，切实保障业主权益……
近年来，嘉兴不断强化数字赋能，阳光运维体系持续完善。比如通过全市推广使用“嘉物管”数智平台，实现物业服务内容、收费标准、公共收益收支等关键信息线上线下同步公示，推动行业监管公开化、透明化、规范化；持续开展整治侵占、挪用业主公共资金等违规行为，全覆盖排查1521个小区公共资产资金，累计追回公共收益321万元。
老旧小区迎来“逆生长”
更新1404台老旧电梯，新增1033个充电桩
“新电梯用起来安全顺畅，还比原来宽敞、亮堂。”昨天，在秀洲区新城街道中山社区?的盛世豪庭小区里，家住3幢的居民石利华站在崭新的电梯里感叹，“换个新电梯好像换了个新房子一样。”
这个建成于2009年的小区，一期37台电梯已使用17年。门打不开、按键不灵敏、运行噪声大、出现异响……这些“高龄”电梯的毛病，曾给居民出行添了不少堵，更新电梯的呼声日益强烈。
近年来，嘉兴将住宅老旧电梯更新列入省、市民生实事项目。去年下半年，盛世豪庭小区开始推进老旧电梯更新事宜。物业通过微信群等渠道广而告之，再挨家挨户上门了解意愿，得到绝大多数居民支持，一期电梯全部纳入更新名单。电梯选型充分尊重业主意愿，经全体业主投票，从一线品牌中选定。
选定后，如何将施工影响最小化？物业项目经理俞劲军介绍：“我们制定了轮换更新实施方案，实行‘先拆后装、逐台更替’，完成一台新电梯调试投用后，再启动下一台老旧电梯更新，确保每幢楼施工期间始终有一台电梯正常运行。”
从前期摸排、意见征询，到品牌选定、合同签订，再到现场安装、噪声管控、特殊人群关怀，事无巨细，物业全程跟进。“有家里孕妇临产的，我们调整安装计划；有家里有高考生、中考生的，协调施工单位错峰作业，一切都提前考虑。”目前，该小区一期37台电梯分两批推进，首批22台已投用17台，第二批15台合同已签，厂家正备货生产。
在推进老旧电梯更新工作中，嘉兴落实落细每个环节，有效化解资金筹措、品牌选定、合同签订、过程监管、便民服务等关键问题，以高效率换高满意率。
更新电梯的同时，老旧小区也在加装新能源充电桩。
昨天傍晚，在嘉兴经开区长水街道由拳社区府南二期东区，居民许文杰把车开进小区地下车库，停稳后顺手从充电桩上取下充电枪，“咔哒”一声插进车身充电口。他扫码确认后，转身几步路就走到了家。
过去，这样的便利他不敢想象：他得驱车十多分钟到附近的充电站充电，距离远不说，有时排队的人还多。小区内部虽有加装的充电桩，但是桩在东南角，楼在西北角，充个电要穿过3个红绿灯，属实不方便。
“啥时候我们这边充电也能方便一点？”去年，业主们将这一诉求提了出来。
今年，新增老旧小区新能源汽车公共充电桩列入了嘉兴市政府民生实事项目。
加装充电桩有了眉目，但落地并不容易。物业项目负责人许邹飞介绍，前期现场勘察，发现小高层区域的配电箱早已排满，无法扩容，只能“向外借”——从隔壁多层住宅附近的配电箱接线过来，距离超过100米；施工过程中，尽量避免影响居民正常出行，部分路段只能开槽破土，一路沿绿化带铺设。
该项目于今年3月施工，4月基本运行，多层住宅区域新增了12个双头充电桩，小高层区域新增加6个单头充电桩，加上原有围墙边的24个充电桩，充电网络覆盖整个小区，惠及每一位新能源车主。放眼全市，这样的变化正在更多小区发生。
近年来，嘉兴不断升级配套服务，持续增进民生福祉保障。今年，嘉兴累计争取超长期特别国债资金2.2亿元，推进1404台住宅老旧电梯更新，新增1033个老旧小区新能源汽车公共充电桩，有效解决老旧小区出行困难、停车充电不便等问题。
一件件民生实事，把痛点变成幸福支点。
“一枝一叶总关情”，老百姓的生活是家事，更是国事。
今年7月，习近平总书记在上海考察时指出，社区是城市治理体系的基本单元，要积极探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，用心用情为居民做好事、办实事、解难事。他还强调，要以“绣花功夫”不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意。
今年8月，嘉兴市委书记陈伟在平湖调研时指出，物业服务管理是重要的民生工程、民心工程，要坚持党建引领、多元参与、多方联动，加快形成共建共治共享的治理格局。
物业治理为何会成为基层治理的关键命题？其一，物业是城市治理的“神经末梢”，离群众最近，群众感受最直接；其二，物业矛盾是当前民生信访的“集中区”，治理任务紧迫；其三，物业治理是检验“人民城市”理念落地成色的“试金石”。
从康桥花园的三方协同到璟湖湾的“阳光码”，再到老旧小区电梯更新、充电桩加装，嘉兴的实践表明，物业治理的关键在协同、透明与民意。
协同是治理的基础。小区治理绝非物业单一主体的事，社区、业委会、物业三方各自为政，必然导致服务推诿、诉求落空。只有打通三方沟通壁垒，才能共建共治共享。协同不是简单叠加，而是责任重构，让每个主体都在治理链条中找到位置、担起责任。
透明是信任的前提。基层矛盾大多源于信息不对称，公共收益去向不明、决策过程不公开，业主自然心存疑虑。以数字化手段推动财务收支、事项决策全过程公开，让每一笔钱、每一件事都“晒”在阳光下，才能把“糊涂账”变成“明白账”，用公开给信任打下地基。
民意是工作的标尺。城市更新和小区改造，改什么、怎么改，群众最有发言权。问需于民，才能找准痛点；问计于民，才能汇聚智慧；问效于民，才能检验成色。当群众感到被尊重，就会从“要我做”变成“我要做”，治理便有了内生动力。
目前，我市物业领域仍存在三方协同合力不足、部分企业服务标准打折扣、基层前端服务纠纷化解能力不均衡等问题。嘉兴市建设局房管中心相关负责人表示，嘉兴将聚焦短板精准发力，抓实源头管控，建强基层调解阵地；紧盯业委会（物管委）全覆盖目标，建强自治骨干，稳定党员占比达50%以上，压实社区党组织牵头职责，不断深化三方协同共治；完善长效监管制度，进一步健全维修资金使用全过程监管制度，扩大“大物业”试点，强化服务质量评价结果运用。通过党建引领、数字赋能，用心解决群众烦心事，全力擦亮“浙里城市、幸福家园”金名片。
“嘉一度，让新闻态度丈量新闻深度”