■记者 戴瑞雪 通讯员 陈 晓
近日，记者走进秀洲区高照街道“民声服务站”时，墙上的联动处置流程图格外醒目：什么该接、什么该转、什么层级处置，几张图表一目了然。窗口内，值班队员正紧盯屏幕，一条12345热线转来的求助信息跳入系统——某小区水管破裂，住户急盼处理。
“收到，马上安排。”不到10分钟，身着统一制服的队员已赶到现场协调处置。
这一幕，是秀洲区“民声一键办”机制日常运行的真实写照。自2023年4月在嘉兴率先试点以来，秀洲区已实现镇街覆盖率100%，各类“民声”事项办结率达98.9%，现场办结率超93%，群众满意度高达99.92%。
接诉即办
一“键”联通破壁垒
邻里口角、劳资扯皮、消费纠纷、水管破裂……长久以来，这些“非警务事项”数量较多，民警来不及第一时间处理，群众往往会觉得“小事没人管”。症结不在没人想管，而在于管的人不在一起——信息孤岛、职责交叉、力量分散，一件事转几个弯，往往不了了之。
2023年4月，秀洲区率先破题，试点推行“民声一键办”。区级层面设立指挥中心，横向打通各部门协同渠道；各镇（街道）建立民声服务站，配备专职服务队，纵向构建即时处置力量。由此，110、12345和基层智治平台实现全网融合、信息互通、责任明确，一套“事项接报、现场处置、结果反馈、疑难推送、销号闭环”的完整工作体系逐渐形成。
“群众只打一个电话，就有清晰的流向、明确的回应和实实在在的着落。”秀洲区“民声一键办”相关负责人介绍，不论是拨打110还是12345，诉求都能通过秀洲区“民声一键办”指挥中心分配到各镇（街道）的民声服务队，得到妥善解决。
规范化体系搭建起来了，关键在人。真正让群众觉得“有用”的，不仅是响应的“速度”，更是化解矛盾的“温度”。
今年3月，王江泾镇一处工地因材料未到临时停工，新到场的6名务工人员就薪资及返程路费问题与项目方产生纠纷。民声服务队接到指令后迅速抵达现场。经核查，系原工人刘某私自招揽同乡，导致人员冗余、无活可干，双方对“没干活该不该赔路费”僵持不下。
面对剑拔弩张的局面，队员没有急着“断案”，而是先把双方分开，理清来龙去脉。一边向项目负责人阐明“虽未授意，但工人确因工地号召而来”的情理责任，一边向务工人员解释项目暂停的客观情况，安抚情绪。
经过两个多小时背对背疏导、面对面协商，最终促成项目方支付实际务工者工资及全员返程路费，双方握手言和。
“到现场不急着分对错，先问清原委、稳住情绪。”该负责人告诉记者，很多时候，光是那份“有人认真在听”的姿态，矛盾的一大半就已经解开了。
目前，全区民声服务队队员全年24小时轮岗值班，随时响应群众诉求。“我们的目标，就是把各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，打造具有秀洲特色的民声服务联动处置新模式。”该负责人表示。
司法确认
给调解协议上把“法律锁”
调解不易，履行更难。“纠纷现场谈得好好的，转身一方就反悔了。”这是基层调解中常见的痛点。为此，秀洲区创新引入“人民调解+司法确认”双轨机制，给调解协议上了一把“法律锁”。
今年1月，洪合镇一商户拖欠三名加工户3.2万余元。双方虽达成口头还款意向，但加工户担心协议没有法律效力，夜间私自搬扣了第三方货物，矛盾骤然升级。接到报警后，民声服务队迅速启动与派出所的联动机制，PTU力量同步到场稳控局势，将双方分隔。
针对这起典型的“调解后反弹”纠纷，工作人员连夜核对欠款明细，严肃告知失信后果并纠正过激维权行为，引导双方将口头协议转化为具有强制执行力的法律文书。当天晚上11时，在司法所见证下，双方签署调解协议；次日上午，通过“共享法庭”完成司法确认，拿到了民事裁定书。
“有了这份裁定书，协议就有了与法院判决一样的效力。谁再反悔，法院可以直接强制执行。”该负责人打了个比方，“这就像给调解协议上了个保险栓。”今年初以来，秀洲已完成98起司法确认，每一笔背后都是一颗实实在在的“定心丸”。
“‘民声’是群众的呼声，‘一’是只打一个电话，‘键’是数字化，‘办’是协同办。”秀洲区相关负责人表示。把每一声“民声”都当作“民生”对待，把每一件“小事”都当作“大事”承办，秀洲正用一根电话线，赢得千家万户信任，打造具有地方特色的基层治理新样本。