96345热线推行“星级”评价体系

　　■记者 谢梦骑 通讯员 佘唯佳

　　本报讯 “家里的电器有好几样都不知道有什么故障了，所以我想叫个好点的师傅来次大修，96345接线员就给我推荐了一位五星级师傅。”近日，南湖区市民李女士通过96345社区服务求助中心小程序下单家电维修，接线员优先给李女士匹配了五星级服务师傅，一次性解决了李女士家里的所有故障。

　　记者了解到，2025年初以来，嘉兴市96345社区服务求助中心创新推行星级评价体系，以全维度考核量化服务质量，并建立“星级越高、派单越优”的激励机制，推动加盟服务者提质增效，为市民带来更可靠的便民服务体验。

　　据嘉兴市96345社区服务求助中心负责人介绍，星级评价体系以百分制考核为核心，涵盖接单数量、服务年限、居民评价、投诉考核等十大维度，全面覆盖服务全流程。考核结果将加盟服务者划分为五个星级，并每年动态调整排名。最关键的是，获评四星、五星级的服务者将享受5公里范围内优先派单的特权，通过利益导向激发服务动力。

　　在考核细则设置上，该评价体系突出“以民为中心”的导向，居民评价权重直接与星级挂钩。市民可通过微信公众号扫码或来电评价，5星为十分满意，4星为基本满意，3星及以下为不满意并需接线部回访跟进，而投诉考核更是设置了高分值权重。

　　“比如服务规范细节被纳入重点考核内容，其中明确要求，服务者需按预定时间上门、主动出示价目表、规范穿着工衣，违规每项将扣除相应分值。”嘉兴市96345社区服务求助中心副主任陈银洁介绍，体系也鼓励服务者积极参与公益，年度志愿服务累计时长可以加分，慈善捐款、认领微心愿等均可获得有上限的加分。

　　为确保考核公平公正，体系对不同行业实行差异化评价，将家装行业细分为木工、泥工等7类，家政分为家政保洁、搬家服务2类，按细分行业单独排名。针对加盟时间不满两年、年度接单量不足200单（特殊行业除外）的服务者，明确不参与四星、五星级评定，从准入端保障高星级服务质量。

　　星级就是服务者的“金字招牌”，大家都主动规范服务流程，积极参与志愿服务攒积分，就是为了能拿到更高星级。据不完全统计，高星级师傅的接单响应速度较去年提升20%。

　　“星级评价体系的核心是构建‘优胜劣汰’的良性循环，稳定服务的整体品质。”中心负责人表示，下一步将持续优化考核细则，通过微信公众号公示星级排名，接受社会监督。同时结合党员志愿服务队建设，推动高星级服务者发挥示范引领作用，让“优质优享”的理念深入每一位服务者心中，保持96345便民服务品牌的公信力。