适老服务 细节筑巢 让银发生活更安心

　　人口老龄化背景下，老年群体的金融服务需求日益凸显。建行嘉兴分行深刻把握养老金融发展趋势，将适老化服务作为践行金融为民理念的重要抓手，从环境优化、流程再造、科技赋能三个维度发力，构建起全方位、多层次的“安心养老”服务体系，让老年客户在金融服务中感受到看得见、摸得着的关怀。

　　走进建行嘉兴分行营业部，适老化的服务氛围扑面而来。入口处醒目的无障碍通道直通大厅，为行动不便的老年客户扫清了出行障碍；大厅内宽敞明亮的休息区，配备着柔软舒适的座椅和充足的照明设备，让等候办理业务的老年人能够安心休憩；柜台边专门设置的拐杖固定夹，巧妙解决了老年客户站立办理业务时的不便；不同度数的老花镜、放大镜片整齐摆放在业务窗口旁，大字号印刷的业务单据清晰明了，从细节上化解了老年人的视力困扰。这些看似微小的举措，正是分行践行以客户为中心服务理念的生动体现，让老年客户在每一个服务环节都能感受到贴心与便捷。

　　针对老年客户的服务需求特点，分行营业部创新设立“银龄专员”岗位，选拔沟通能力强、服务耐心细致的员工专职服务老年客户。从引导取号、协助填写单据，到耐心解答存款利率、理财风险等疑问，再到指导使用自助设备和手机银行，银龄专员全程陪同、全程讲解，用通俗易懂的语言和缓慢温和的语速，为老年客户提供全流程贴心服务，有效化解了老年客户面对金融服务时的陌生感与无助感。

　　“为民做主，服务暖心”——这面来自退休老同志的锦旗，背后是一段温情满满的服务故事。2025年3月末的一天，情绪激动的老先生来到嘉兴分行营业部，表示自己的存单挂失支取后并未收到款项，在其他网点寻求帮助无果后，希望能得到分行领导的帮助。时任网点负责人周嬿主任第一时间热情接待，没有丝毫推诿与不耐烦，而是耐心倾听老先生的诉求，轻声细语地安抚他的情绪。随后，周主任亲自带领老先生到柜台，逐笔查看系统中的存单支取记录，一边操作一边细致解释每一个步骤，确保老先生完全理解。经过反复核对确认款项已成功支取后，周主任仍不放心，特意将相关记录打印出来标注重点，并留下自己的联系方式，叮嘱老先生有任何问题可随时联系。专业、耐心与贴心的服务让老先生深受感动，几日后专程送来锦旗和感谢信，称赞周主任“平易近人，了解实情，为民做主，令人敬佩”。这面锦旗不仅是对个人服务的认可，更是对分行适老化服务理念的高度肯定。

　　对于因身体原因无法亲临网点的老年客户，建行嘉兴分行创新推出“线上预约+线下上门”的服务模式，让金融服务跨越距离的阻隔。依托“中国建设银行客户服务”微信公众号平台搭建的“老年人上门服务业务预约”特色场景，老年客户或家属只需通过“浙江长者服务”专区提交需求、上传材料，即可完成预约申请、材料提交、进度查询等全流程线上操作，无需多次往返网点。2025年8月5日，客户樊婆婆的女儿陈女士来到营业部，希望代母亲办理定期存款支取业务，却因不知道密码无法办理。了解到樊婆婆年事已高、卧病在床的特殊情况后，工作人员当即指导陈女士通过“云速递”平台完成预约，当天下午便携带相关设备前往樊婆婆家中，在核实身份、确认授权后，现场办理了密码重置和存款支取业务。“没想到银行的服务这么贴心，这么快就解决了我们的难题！”陈女士的感激之情溢于言表。

　　这样的暖心故事在嘉兴分行各网点不断上演。2025年8月15日，常年住院的80多岁老人不慎丢失社保卡，导致无法使用医保就医，焦急的何阿姨致电南湖支行咨询代办补卡业务。支行工作人员一边电话安抚情绪，一边指导何阿姨通过微信公众号完成“云速递”预约，当日下午便组成服务小组前往医院上门服务，让老人足不出户就拿到了崭新的市民卡。“真没想到，足不出户，就在手机上操作，建行就上门为我老伴补办了市民卡，建行是我们老年人的贴心银行啊！”何阿姨的笑容里满是欣慰。海盐县武原街道82岁的张奶奶因腿脚不便无法到网点补办社保卡，通过建行生活App的“云速递”功能预约上门服务后，工作人员按约定时间携带移动设备上门，高效完成社保卡补办手续，并耐心讲解用卡注意事项，让张奶奶由衷感叹：“现在银行的服务真智能，手机上点一点，工作人员就上门了，太方便我们老人家了！”

　　为让老年客户更好地适应数字化金融时代，分行各网点组建专业服务团队，通过“银发港湾课堂”等形式，深入社区、老年活动中心，围绕养老理财规划、基础金融知识、常见诈骗手法等主题开展宣讲活动。工作人员用通俗易懂的语言和接地气的案例，将专业金融知识转化为长辈们听得懂、记得住的内容，并现场指导老年客户使用手机银行查询余额、缴纳水电费等基础功能，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，在数字化浪潮中同样能享受到金融科技带来的便利。同时，分行还联合医疗机构开展义诊活动，构建起“金融+健康+教育”的多维服务体系，全方位提升老年客户的生活品质与金融安全感。