■记者 钟鑫媛 通讯员 吴言斐
本报讯 昨天傍晚，嘉兴合乐城购物中心人流如织。在一家儿童服饰店，市民陈女士发现前几天购买的裤子尺码不合适，便来到服务台咨询退换货事宜。让她惊喜的是，从出示购物小票到完成退款，整个过程不到5分钟。“店员告诉我，这家店是‘线下无理由退货承诺单位’，在这里购物确实放心多了。”陈女士满意地说。
这种便捷安心的购物体验，正是南湖区持续推进放心消费建设成果的生动体现。今年初以来，南湖区市场监管局通过一系列创新举措，让“放心消费在南湖”从一句口号，变成了消费者触手可及的消费体验。
走进八佰伴（中山路店）商圈，“放心消费承诺单位”的标识在各家店铺醒目位置张贴。商场相关负责人介绍，目前八佰伴140余家入驻商户中，已有80余家成为“放心消费承诺单位”，其中25家还承诺提供线下无理由退货服务。
“我们不仅要求商户挂牌承诺，更要求他们将承诺落到实处。”该负责人表示，商场定期组织商户开展《中华人民共和国消费者权益保护法》解读、产品质量管控等培训，并不定时抽查商户的进货台账，严把商品质量关。
“放心消费建设不是‘一挂了之’，而是一场动态、持续的品质接力。”区市场监管局相关负责人表示，该局今年对全区2900余家放心消费单位进行全面走访，新培育放心消费单位300余家，同时对180余家不再符合标准的商户实施退出，实现“有进有出”的良性循环，确保放心消费单位的“含金量”。
在放心消费建设过程中，南湖区积极探索集聚区发展新模式。以南湖天地商圈为样板，戴梦得、八佰伴、合乐城等综合体各展所长，形成了特色鲜明的消费集聚区。值得一提的是，这些商圈的运营经验被整合编制为《商圈放心消费单元全生命周期管理规范》团体标准，为全行业提供了可复制、可推广的范本。
“现在遇到消费纠纷，解决起来快多了。”经常在八佰伴购物的王先生深有体会。这得益于各商圈全面推广的ODR（在线纠纷解决）机制。数据显示，2024年度，市场监管部门收到涉及八佰伴入驻商户的投诉近500件，其中通过ODR机制由八佰伴主持调解成功的就有360余件。此外，商场客服部门还独立处理了400余件消费者直接投诉。
无理由退货机制的完善，更是让消费者吃下了“定心丸”。南湖区还积极推动无理由退货机制从“店内无忧”向“跨城互通”延伸。今年，南湖区在对1600家承诺商户开展实地核验的基础上，清退落实不力者，并推动4家企业加入“长三角异地异店退换货联盟”，让放心消费的便利跨越区域界限。
从一家商户的承诺到一个商圈的标准，再到整个城区的消费生态的优化，南湖区的放心消费建设正在一步步走深走实。“政府的引导与商家的主动作为形成了良性互动。”八佰伴相关负责人表示，“参与放心消费建设，短期看是投入，长期看是品牌价值与顾客信任度的双重提升。”
“放心消费建设没有终点，只有连续不断的新起点。”区市场监管局相关负责人表示，下一步将深化“放心消费+”战略，推动放心乡村、放心服务区等场景建设，完善长三角消费维权协作机制，让“南湖经验”在更大范围内落地生根。