■记者 蒋彧淼 通讯员 陈培 魏婷婷
本报讯 为推动快递行业服务水平再上新台阶，日前，秀洲举办服务质量提升专题培训班，来自辖区各寄递企业的申诉处理客服人员参与此次技能提升培训。
据了解，本次培训特邀嘉兴职业技术学院郑淑娟老师担任主讲嘉宾，课程设计紧密聚焦当前快递市场呈现的新形势与新特点，创新采用“理论筑基+实践赋能”的双轨教学模式。培训内容涵盖沟通技巧与礼仪规范、投诉异议高效处理策略、客户需求精准分析方法、快递服务法规标准解读等核心模块，尤其针对消费者反映强烈的擅自存放驿站、投递前未电话告知和快件延误、丢失及损毁等高频投诉案例进行了深度剖析与现场推演。通过“案例讲解+分组研讨+情景模拟”的互动形式，指导参训人员掌握快速响应、合理共情、合规处置的实战技巧，助力企业构建更高效的用户申诉问题解决机制。
培训期间同步开展了客服服务规范知识竞赛答题活动。竞赛题目围绕快递服务国家标准、消费者权益保护法、申诉处理流程等核心知识点设计，既检验了理论学习成果，又通过竞技比拼激发了参训人员的学习主动性，有效实现了“以赛促学、以赛提质、以赛增效”的培训目标。