■撰稿 佘唯佳 谢梦骑
图片由嘉兴市96345社区服务求助中心提供
9月5日，嘉兴市96345社区服务求助中心迎来二十二岁生日。在南湖区明月社区广场上，红绸飘扬，人声鼎沸，一场以“为民服务初心”为主题的志愿服务活动如火如荼地展开。这一天，不仅是时间的刻度，更是96345中心二十二年如一日践行“为民服务”承诺的生动见证。
二十二年风雨兼程，96345从一条电话线成长为嘉兴民生服务的“金字招牌”，累计受理求助555万件，满意率始终保持在99%以上，今年更是荣获“全国文明单位”称号，这些数字和荣誉的背后是千万家庭的温暖故事。
从“接得通”到“办得好”的
智慧跃迁
走进96345中心的大数据监控室，大屏幕上跳动着实时数据：当日受理求助1100件、服务满意度99.6%、热门服务类别前三位是家电维修、管道疏通、居家养老咨询……这些数字掀起了一场以技术为驱动的服务革命。
2024年，96345中心引入大数据算法，对传统八大类服务行业进行深度分析。系统通过历史数据建模，自动匹配加盟企业技能标签与用户需求，派单效率提升40%。
针对居民投诉的“僵尸企业”问题，96345中心建立加盟企业动态管理机制。2024年共清理35家服务不达标企业，约谈22名责任人，并推出“服务信用分”制度。每笔订单完成后，用户可通过微信小程序对服务质量打分，分数直接影响企业星级评定与派单优先级。
今年，96345中心继续深化打造家政节、家电清洗节等品牌活动，受理各类服务预约近800件，其中家政节活动服务量比去年同期增长了100.4%，回访满意率达99%以上，服务完成率达100%。
自2024年5月开设“便民信息手电筒”栏目以来，中心已发布七期便民资讯，涵盖政策解读、健康讲座、优惠团购等信息，读嘉平台阅读量累计达17.3万次。第六期“家政服务TOP榜”单篇阅读量突破6.7万次，直接促成800余单服务预约。
从“单一求助”到“全链民生”的
生态构建
96345中心的二十二年，是不断突破服务边界的二十二年。如今，这里不仅是“电话那头的求助站”，更是一个集应急响应、技能提升、资源整合于一体的民生服务平台。
随着秀洲区王江泾镇服务分站的建成，96345实现市本级乡镇全覆盖。居民通过“96345”微信小程序，可一键预约家电清洗、居家养老、法律咨询等112项服务。2024年，96345中心承接交管局95128电召专线，累计受理出租车预约54471件次，解决群众“打车难”问题。家住南湖区的张爷爷感慨：“出门前提前打96345预约，出租车就开到家门口，再也不用站在路边等半天了！”
近年来，96345中心连续举办家政服务员、育婴员、家庭照护师技能大赛，获奖选手可获得“嘉兴市技术能手”称号及职业资格晋升，推动行业整体服务水平显著提升。
96345中心深耕党员志愿服务品牌，打造“党员+社工+志愿者”融合模式。2024年，96345党员志愿者总站启动“困难群体圆梦行动”，通过微信小程序征集微心愿55个，募集善款近8万元。此外，“健康红帆”义诊活动走进12个乡村，为村民提供免费体检；“青春派对”联谊活动促成8对青年牵手成功，被居民称为“最暖心的红娘”。
“今年，我们将以‘破冰计划’优化服务，以人民建议征集直报点汇聚民智，以‘大篷车’进村社扩大服务半径，让96345成为群众身边‘看得见、摸得着’的幸福依靠！”96345中心主任李叶飞表示。