■撰文 周丽丽 董跃杰 邓 雷 本版图片由嘉兴市市场监管局提供
消费作为拉动经济增长的“三驾马车”之一，是构建国内大循环、畅通国民经济运行的关键支撑。今年上半年，嘉兴市社会消费品零售总额实现1447.5亿元，同比增长5.7%，增速较一季度提高0.2个百分点，分别高于全省和全国平均水平0.4个和0.7个百分点。这一亮眼成绩，离不开嘉兴在消费环境建设和维权工作上的持续努力。
近年来，嘉兴始终坚持以“大维权、大民生、大服务”为目标，将消费维权工作置于全市经济社会发展大局中统筹推进，聚焦消费集聚区放心消费建设、利用投诉举报牟取不正当利益行为综合治理和长三角示范区消费维权跨区域联盟三大品牌建设，着力破解消费领域的痛点、难点问题，致力打造长三角地区消费环境新标杆。
值得一提的是，今年，嘉兴市“推动放心消费主体培育”和嘉善县“消费环境建设区域合作”两大项目入选国家市场监管总局优化消费环境试点。此外，嘉兴在全省放心消费指数测评中连续五年位列第一，全域放心消费城市建设已成为嘉兴高质量建设共同富裕典范城市的标志性成果，并获评“满意消费长三角”行动优秀案例。
从传统菜场到智慧商圈 嘉兴构建全方位“放心消费”生态
凌晨4点，位于秀洲区的新塍菜场灯火通明。顾师傅手起刀落，新鲜猪肉在案板上泛着红光，“旺季一天能卖五头猪，淡季两头半。”这个乡镇菜场凭借物美价廉的猪肉成了江苏、上海顾客争相打卡的“网红”菜场，日均客流量超1.6万人次。
五年前，这里还是个设施老旧的乡镇集市。如今，8925平方米的空间里，154个标准化摊位井然有序，自产自销专区辐射带动周边24个村的村民增收，共富直播间实现“田头到灶头”无缝衔接。2024年6月，它被评为浙江省首家乡村型五星级农贸市场。
新塍菜场的蜕变是嘉兴“放心消费”建设的缩影。这些年，嘉兴将放心消费环境建设作为激发区域消费活力的重要手段，两次出台放心消费示范城市创建方案，从商圈、景区、乡村、农贸市场4个重点区域，以及食品、餐饮、通讯、网购等14个重点行业入手，开展高质量示范创建。目前全市135家农贸市场中，128家成为省三星级以上市场，比例全省领先。
“自从菜场安了空调，我们一天来逛两次。”69岁的市民徐田根拎着两根黄瓜笑着说。作为全市首家按“幸福里”标准改造的市场，南湖区杨柳湾幸福里农贸市场是嘉兴首个引入中央空调的农贸市场，在炎炎夏季也始终保持23℃的舒适温度。吸引人气的不只是硬件设施，还有让人放心的消费环境。笔者在现场看到，每个摊位前的智能电子屏实时显示商品名称、价格、产地和经营户营业执照，电子秤数据全部接入市场后台，实时监测。在市场食品检测室，检测员俞劲松正忙着检测。“每天8点前完成30个样品的12项指标检测。老百姓觉得菜不放心，随时可以拿来免费快检。”俞劲松指着门口公示牌说。正在买菜的傅阿姨说道：“公示清楚，我们买菜心里踏实。”
在嘉善县西塘镇花巷街区，每家商户门口都有一个二维码，游客“扫一扫”就能看到商家的的荣誉资质、行政处罚、行政许可等信息。“自从参与亮码，游客对我们多了一份信任。销量都明显增加了。”西塘景区管老太臭豆腐门店负责人王飞感慨道。此外，西塘景区的8个行业协会发起诚信经营倡议，自筹赔偿先付保证金，推行赔偿先付制度，推动放心景区“消费无忧”不断走深走实。
从菜场的智慧升级到投诉举报机制的创新，从食品安全保障到便民服务拓展，嘉兴的“放心消费”建设构建起政府主导、行业自律、企业主体、社会监督、群众参与的共建共享格局。这种系统化的消费环境治理模式，不仅激发了区域消费活力，也提升了城市品牌形象。
高速公路服务区转型消费新地标 嘉兴打造暖心高速消费体验
“这里小吃种类丰富、味道好、价格实惠，服务也特别贴心！”昨天中午，从安徽自驾前往杭州的马慧慧在沪昆高速浙江交通集团嘉兴服务区休息时，点了一桌小吃，结账时发现仅花费28元。她高兴地向笔者展示购物小票，感慨道：“这是我第二次途经这里，和三年前相比变化太大了！现在这里简直像一个大型商场，值得好好逛逛！”
作为重要的消费集聚区域，高速公路服务区是优化消费体验、激发消费活力的关键载体。近年来，嘉兴市市场监管局会同市交通运输局印发《关于深化高速公路服务区放心消费建设的通知》等文件，推出全国首个《高速公路服务区放心消费示范建设指南》团体标准，并逐步推进消费投诉信息公示全覆盖，推动服务区从传统的“过路站”向“综合消费新地标”转型。
位于嘉兴服务区的这座三层建筑内汇聚了五芳斋、文虎酱鸭、肯德基、星巴克、老娘舅、南海渔村等多个知名品牌，人流如织、氛围热烈。一楼服务台醒目公示商场负责人及属地市场监管局的联系方式，通道显眼位置摆放食品安全法宣传海报，电子屏幕实时更新当日最受欢迎美食排行榜……
服务区的焕新不仅是硬件提升，更是一场消费理念的变革。“服务区的放心消费建设主要包括三大板块：消费流程中的放心元素、宣传内容和投诉处理机制。”浙江交通集团嘉兴服务区运营部负责人雷兆云介绍。该服务区还创新构建“122+N”放心消费体系，即1个消费调解处置中心，2类制度建设和2项团体标准，N项消费无忧保障措施。
“有些商品比市区超市还便宜！”在浙江交通集团旗下“驿佰购”便利店，来自上海的汤文诚对照价签连连称赞。他购买的一瓶市场售价2元的纯净水，会员价仅1.8元。所有商品严格执行“明码标价”与“同城同价”，价格对标本地大型连锁商超，彻底打破服务区“物价偏高”的旧有印象。
此外，该服务区已建成浙江省首个高速公路服务区“阳光厨房”示范街区，构建起监管部门、商家自治联盟和第三方监督的“三方共治”体系。目前，服务区内32家餐饮单位已实现“阳光厨房”安装率、食品安全险购买率、“众食安”App激活率与使用率4项100%全覆盖。
每家门店收银台旁均放置了一个特殊标牌，印有店长和服务区值班经理的联系方式。“确保顾客投诉在服务区内发生、在服务区内解决。”雷兆云表示，服务区还设立专用资金池，建立先行赔付机制。“若消费者认为商品存在问题时商家不认同，我们优先保障消费者权益，实行先行赔付。事后如核实确属商家责任，将对其进行处罚；若非商家责任，则视作一次学习经历。”
值得一提的是，该服务区注重融合地方特色。一楼专门设有“初心邮局”红色文化体验区，并组建党员志愿服务队，提供消费维权等特色服务。当日餐饮消费榜首为嘉兴地方美食——咬强红烧羊肉面。作为“满意消费长三角”行动的重点内容，五芳斋在高速服务区的200余家门店已率先推行异地异店线下退换货服务……
杭州湾跨海大桥北岸服务区同样以“一流大桥、一流管理、一流服务”为理念，打造集休闲、餐饮、购物、加油、汽修于一体的24小时综合服务区，17个经营项目全部成为放心消费单位。
“因为服务区，我对嘉兴印象特别好，打算多住一晚再走。”来自温州的上官女士笑着说。这番话道出了许多旅客的心声。从“路过”到“停留”，从“消费”到“放心消费”，嘉兴服务区正成为展示城市形象的新窗口，让南来北往的旅客愿意停下来，放心买、安心吃、舒心游。
长三角跨区域消费协同创新 嘉兴引领构建一体化维权机制
“实体店跨省退货就跟网购一样方便！”嘉善县居民许峰的感叹，道出了长三角一体化示范区消费环境的深刻变化。去年，他在吴江区黎里古镇游玩时，购买了一条丝巾，回家后却因家人不喜欢，需要退货。嘉善西塘古镇与江苏黎里古镇市场监管部门通力合作，帮助他在西塘古镇跨区域一站式无理由退货服务站，解决商品异地退货烦恼。至今提起这段跨省退货经历，他仍然赞不绝口：“省心省力！”
许峰通过两地联动服务，切身享受到了“异地消费本地退，购物退款极速达”的长三角一体化示范区放心消费创建红利，成为“满意消费长三角”建设的生动注脚。
随着促消费政策持续发力，消费者出游购物热情高涨，但冲动消费后的异地退货难题曾长期困扰市场。“我喜欢旅游，以前在外地买东西，退货要来回跑，最后往往不了了之。”上海游客沈汝凡的经历颇具代表性。为破解这一痛点，2022年青浦、吴江、嘉善三地市场监管部门联合出台全国首个跨区域无理由退货垫付办法，设立30万元先行赔付资金池，陆续将141家商户纳入《长三角一体化示范区无理由退货商家名录》。
如今，消费者在名录内商户购物后，可就近选择三地任意服务站申请退货。江苏吴江居民周静在西塘购买的衣服因尺码问题退货时，黎里古镇服务站通过“先行垫付”机制，不到10分钟即完成退款。截至目前，该机制已成功处理跨省退货8起。
成功经验已在全域推广。目前，嘉兴已培育“无忧退货”示范商圈18个，设立先行赔付资金池超580万元，设立消费维权站点358家，力争实现消费纠纷“不出商圈、不出街区、不出村”。
长三角消费环境优化的探索不止于退货机制。在平湖与上海金山交界的明月山塘景区，融合浙江“放心消费”标识与上海玉兰花造型的统一标牌已覆盖65家商户，两地联合开展宣传活动8次，建立“放心消费联合工作站”2家，联动处置投诉82起。“一样的标识、一样的承诺，让我们跨省购物更踏实。”沈汝凡说。
更深层次的协同体现在制度创新方面。浙沪两地探索建立“消费维权联盟”，明月山塘景区的21家店铺加入“长三角异地异店无理由退换货示范店”，完成异地异店退货45次；平湖与金山还将消费维权与反诈宣传、计量监管深度融合，构建起“宣传站”“维权岗”“监察哨”多功能体系。去年，两地通过“四方调解室”成功调解跨省纠纷18起，为消费者挽回损失56万元。
由青浦、吴江、嘉善三地市场监管部门推出的消费维权联盟品牌——“亲吾家”，涵盖消费维权联合执法队、品牌工作室与志愿服务队，致力于在示范区内构建坚实可靠的权益保障后盾，并推动形成多层次、全方位的消费维权体系。
消费者行使“后悔权”的边界仍在扩大。笔者从嘉兴市消保委了解到，嘉兴目前已与环太湖多个城市共同签署《环太湖毗邻城市消费者权益一体化保护合作协议》，在消费知识普及、行业乱象披露、热点问题响应、消费渠道畅通、城市伴手礼推广及异地维权同城待遇等方面展开广泛合作。
消费环境的优化正从末端维权向产业源头延伸。嘉兴依托集成灶、服装等产业优势，引导122家企业成为“无理由退货放心工厂”，推动全国直营门店实现退换货“厂商一体”保障。借助以“厂商无理由退货”为核心的“放心工厂”示范创建，推动企业建立高标准的行业售后服务意识规范，提升原材料采购、产品设计生产、出厂检验、销售服务等各环节质量，使企业获得反向效益。如位于海宁的“火星人”集团，通过公示放心消费承诺，推出“365无忧退换”服务策略，实现行业市场占有率、销售量等显著增长，2024年该企业市场占有率稳居行业第一。
从跨区域退货“秒到账”到产业链“放心基因”植入，长三角正以制度创新打破行政壁垒，构建起“放心消费全覆盖、维权服务无边界”的一体化市场环境。
在一系列敢为人先的探索之下，嘉兴消费维权实现从“处理纠纷”到“赋能环境”的战略升级。嘉兴市市场监管局局长李陈源表示：“接下来我们将深入实施嘉兴市优化消费环境三年行动，让‘放心消费’不是一句口号，而是每一位消费者可感知、可体验的现实。”