■记者 罗晓君 通讯员 王双军 鲍 红 制图 张利昌 图片由嘉兴经开区提供
在嘉兴经开区长水街道中南公寓，小区里大片的树荫成为居民夏日乘凉的好去处。马阿姨早早买好菜便来到这里，已有不少熟悉的居民围坐在石凳石桌边闲话家常，十分惬意。
小区居住环境的好坏与物业管理服务紧密相关。物业费究竟花在哪里？小区公共收益去了何处？如何实现小区居民与物业公司的良性互动与双赢……作为全省“信用+解纷工作法”领办单位，嘉兴经开区率先在全省创新探索“信用+社会治理”模式改革，坚持把“韧性治理”作为加强和创新社会治理、防范化解重大风险的基本理念和重要方式。一场物业管理的创新实践悄然改变着社会基层治理的面貌。
经开区建立“信用+物业”治理模式，率先试点推出“透明嘉”社会治理应用平台，在物业领域公开各项收支信息，构建各方互信关系，扭转因传统物业管理模式导致小区矛盾纠纷高发频发的现状。
在该模式下，业主成为“委托人”，物业公司变身“大管家”，收益透明、权责分明。这一变革不仅重塑了小区治理规则，更让社区基层治理实现从“难治”到“善治”的转变，真正实现社会治理质效和群众幸福指数“双提升”。
截至目前，“透明嘉”社会治理应用平台已在嘉兴经开区122个小区上线应用，与7家银行实现数据资源对接，实现122个住宅小区公共收益在线公示，化解物业矛盾257件，物业纠纷同比下降21%。
“实践证明，公开透明和群众参与是解决矛盾纠纷最好的办法。”嘉兴经开区党工委副书记应培国表示。
试水破冰——转变角色，责权重构
嘉兴经开区面积占嘉兴中心城区建成区的四成，下辖189个居民小区。针对物业行业收费不清晰、服务标准不明确、资金使用不公开等导致矛盾突出、关系紧张、信任缺失等问题，嘉兴经开区在广泛征求意见和充分调研的基础上，开启试水破冰的新征程。
2024年9月，“透明嘉”社会治理应用平台在嘉兴经开区城南街道南都苑小区上线。南都苑成为全省首个实行信托制物业的小区。嘉兴经开区也率先在全省探索打造“信用+社会治理”体系，加快推进社会治理现代化。
何为信托制物业？其核心在于“资金共管、阳光透明、业主自治”。将小区物业服务费、公共收益等设立为小区共有基金，委托物业管理，用于小区物业和业主共同决定的事项支出，通过阳光透明的制度实现业主权益和公共利益最大化，让物业企业回归“忠诚管家”角色，让全体业主做回“小区主人”。
“每收到一分钱，居民都看得到；每用掉一分钱，居民也看得到。我们相信，这样的公开透明，一定会为我们的生活带来实实在在的改变。”南都苑小区居民黄志刚对信托制物业管理模式的引入赞赏有加。
打开“透明嘉”社会治理应用平台，在“阳光物业”板块里选择具体的居住小区，实名认证登录后，就可以清晰查询该小区的物业账户余额和收入支出情况，数据与银行实时互通，能生成统计报表。平台还设有“小区服务”栏目，居民通过线上平台就可以咨询政策法规、开展物业监督、反馈意见建议、参加业主大会、报名小区活动等。
“信托制物业的实施，就是以收支的公开透明，倒逼物业公司依约做事、明白用钱，提升社会信任；以群众的广泛参与，依法保障业主参与权，促进共建共治，提高小区问题处理效率。”嘉兴经开区社会治理部相关负责人介绍道。
值得一提的是，“透明嘉”社会治理应用平台还能运用大数据，实时对物业服务项目进行综合评价，明确7大类33分项综合评价标准，公布榜单并注明上榜理由、企业名称和项目负责人姓名，以刚柔并济提升治理效能。
在南都苑小区物业负责人看来，“信用+物业”模式让他们工作干得更踏实。细致的财务公开和严格的支出审核，增强了业主对物业公司的信任度，在业主的支持和监督下，物业团队更加尽心尽力当好“管家”，提升整体物业管理水平。
阳光账目——花在明处，干出信任
中南公寓是建成已超20年的拆迁安置小区，小区物业费一直维持在0.25元/平方米的价位，而物业管理成本却年年上升。没钱万事难！小区物业管理也陷入“越亏服务越差，服务越差居民越不愿缴费”的恶性循环。
“每年交了物业费，服务跟不上，还不如不交。”“收了那么多的停车费，钱都去哪了？”“公共收益是小区业主的，凭什么被物业拿去？”业主怨言很多，物业也在喊冤：“保安、保洁人力成本越来越高，我们一直在亏本经营。”
2024年底，中南公寓上线“透明嘉”社会治理应用平台，小区公共收益实现全公开，一笔笔收支账被明明白白地算给居民看，引导业主从“被动缴费”转向“主动认可”。
“以前，大家总会对物业抱有怀疑，总觉得他们赚了钱又不好好提供服务，现在手机一点，每一笔账都清清楚楚，有疑问还可以随时在线咨询，我们也确实能理解物业的难处了。”业主王女士展示着手机上“透明嘉”社会治理应用平台的查询记录说。
在中南公寓物业负责人看来，随着小区公共收益和成本支出的透明化，物业公司也和小区业主实现“打开天窗说亮话”，质疑越来越少、理解越来越多，双方都更加踏实、放心了。
全过程公开的机制夯实了“物业费收在明处、小区费用花在明处、物业公司利润挣在明处”的信任基础，居民决定“怎么花、花哪里、花多少”，以透明、信任打造供需直通车。中南公寓先后统筹落地了增设小区休闲桌椅、更换河道围栏等民生项目，小区环境焕然一新。
短短半年多，中南公寓物业费收缴率就从原来的62%提升至74%，物业纠纷下降53%。
降的是纠纷，聚的是民心。在嘉兴经开区长水街道优优花苑小区，居民参与各类活动的热情高涨：志愿服务、主题活动、居民互助……信托制物业治理模式带来的良性循环，正是群众幸福指数提升的具象化体现。
“和谐、融洽、互助、共治的社区环境真正构建起来了。”在优优花苑小区业委会主任何锦涛看来，以业主需求为导向，形成“人人参与、人人尽责、人人享有”的新格局，充分激发了居民参与小区管理的积极性。
智慧赋能——纠纷减少，质效提升
账目清楚只是第一步，办好“关键小事”才是提升群众满意度的重中之重。
前不久，在嘉兴经开区嘉北街道阳海景怡南区业委会办公室里，社区、业委会、物业、居民代表坐在一起，商量着小区里的“微工程”改造项目。
阳海景怡南区是建成较早的拆迁安置小区，绿化相对落后，一些角落还存在居民种菜的情况，此外停车位缺乏、健身器材老旧等，都是小区居民想要解决的问题。
“想办事，钱哪里来、该谁出？”过去，这种协商会往往卡在物业费资金账目使用管理上。而现在，大家只要在手机上通过“透明嘉”社会治理应用平台就能查看到小区物业账户余额。
哪些资金能动？额度大概多少？预算怎么列支？参会人员着重讨论的方向发生了明显变化。
“透明嘉”社会治理应用平台的上线，不仅让物业账目阳光透明，线上议事、信息反馈等功能也大大提升了小区各项事务的决策效率。
前不久，嘉兴经开区长水街道秋江花苑小区通过平台协商解决了电动车充停点位改造难题，避免了以往因沟通不畅引发的矛盾。
“平台支持线上业主大会和居民指尖投票，跨地域表决使决策周期缩短60%。”不少业主称赞，以往耗时耗力的线下会议，如今通过手机即可快速完成、共同决策。
这一便利也让嘉兴经开区不少小区物业公司负责人拍手称赞：“现在，居民可以通过平台对物业实施监督，对小区问题提出意见和建议；物业公司第一时间回应，并及时反馈落实情况。这种高效、通畅的沟通机制使许多投诉事件的解决时间大幅缩短。
“透明嘉”社会治理应用平台构建“社区引领+物业协同+业委会履职+居民参与”的共治体系，推动物业类矛盾预防式化解，累计化解物业矛盾257件，物业纠纷同比下降21%。
不仅如此，“透明嘉”社会治理应用平台带来的新变化随处可见——
南都苑小区用物业费和停车费、电梯广告费等公共收益设立信托基金，由全体业主委托给物业公司管理。除维持小区正常运维外，每年还能留下信托基金的15%，用于民生实事。
玫瑰恬园小区业主以93.97%的高支持率通过了小区公共收益划转为专项维修资金，补充用于设施设备的维修、更新、改造等方面，改善和提升小区品质。
“这才是真正的业主当家做主！”如今在嘉兴经开区，这句话已成为许多业主的由衷感叹。
从“难治”到“善治”，我们欣喜地看到，嘉兴经开区正用一场信托制物业的实验，诠释基层治理的破茧重生。“透明嘉”的实践故事告诉我们：基层治理的关键，不在于管理有多严格，而在于能否构建起互信的机制。当每个人都成为社区的“股东”而非“过客”，那些困扰多年的管理难题就会迎刃而解。
在“透明嘉”社会治理应用平台的后台，数据跳动如脉搏。“善治”的密码就藏在每一笔公开的账目、每一次真诚的对话之中。
好工具就要大力推广！我们也欣慰地了解到，未来，嘉兴经开区还将在“信用+社会治理”模式上持续巩固成果、扩大应用。
“透明嘉”社会治理应用平台还将向预付费、商贸综合体、农民工工资等领域延伸，多领域、系统性解决涉众性资金使用不透明、信息不对称、沟通不充分等群众的急难愁盼问题，探索一条从“事后灭火”到“源头防范”的“信治之路”。
这场实践播下的种子，终将在更多地方萌发成春。