■记者 谢梦骑 通讯员 陈银洁
前两天，家住南湖区新嘉街道的王强打算给父母的房子也换上电子门锁，网购的电子锁一到货，难题就来了——这新锁该怎么装？看着说明书上密密麻麻的字和眼前一堆工具，他一时没了主意。父母提醒他：“打96345啊，他们肯定有办法。”
王强拨通了这个熟悉的号码。接线员听完他的需求，迅速为他调度了一位锁具安装师傅。不到一小时，师傅拎着工具箱上门，很快就把电子锁装好，安装费也不贵，王强笑着赞叹道：“96345会的可真多。”
找充电桩打开“便民信息手电筒”、特殊旅客可预约火车站绿色通道、帮助老年人找助餐助行……王强的经历，只是96345服务热线至今还“火热”的一个缩影。这条曾经形式单一的服务热线，如今也在逐渐转型，成为嘉兴市民生活中不可或缺的“万能超市”。日前，96345获得了全国文明单位称号，又新增一个“国字头”荣誉。
“工欲善其事，必先利其器”，嘉兴市96345社区服务求助中心的“万能”秘诀，在于其麾下云集了各行各业的专业力量。加盟者的服务清单里，锁具、管道、家电、灶具、家装、家政……120余项服务，几乎覆盖居民日常生活的方方面面。
热线24小时畅通，365天不间断服务……20多年来，96345始终如一，居民才对这个号码信赖备至。
“无论是阖家团圆的春节，还是寒风凛冽的冬夜，即使大街上空无一人，96345热线依旧找得到人。”在吉水路开小卖部的徐关石夫妇总是会给遇到麻烦的邻居介绍96345。邻居试过后，赞不绝口：“遇到水管冻裂、空调损坏、被锁在门外等麻烦，96345的师傅们总是随叫随到。”
过去，96345更多的是被动等待市民的求助电话，再根据需求提供相应服务。然而，随着市民需求的日益多样化，96345也开始主动出击，深入社区、深入群众，积极挖掘市民的潜在需求。每年，因需求而生的“96345家电清洗节”都会成为备受居民关注的惠民活动，贴合家庭需求的服务项目，让更多家庭以更加优惠的价格享受到了品质化的服务。
持续创新，是96345保持“新鲜感”的秘诀。近两年，越来越多的年轻居民更倾向于通过线上小程序下单，分类细化的菜单，添加了更多个性化的选择。平台通过大数据分析功能，直观掌握市民需求占比，加强高频求助需求的服务力量配备，实现了服务的精准化和个性化。
通过与养老服务机构合作，96345开通了电动爬楼机呼叫服务，帮助行动不便的老年居民解决上下楼难题；
开通殡葬信息咨询服务，为居民提供殡葬政策解读、治丧流程指导等服务，减轻家属烦恼；
开通代办机动车年检咨询，为市区三环以内居民提供便捷的年检代办服务；
与各个社区联动，开展便民集市、家电维修、理发等活动，服务触角更是延伸至农村；
……
去年10月，嘉兴市96345社区服务求助中心根据平台大数据——“居民询问最多的信息”，启动了“便民信息手电筒”项目。短短6个月，该项目便已成功发布5期热点民生信息。服务内容广泛，涵盖了“小修小补”摊位、养老机构、公益理发室等方面的资讯。无论是土生土长的老嘉兴人，还是初来乍到的新嘉兴人，只要手握这张清单，就如同拥有了一张一目了然的“活地图”。
从服务类型多样化迈向服务能力专业化，96345始终不遗余力地投入资源，全方位提升加盟者的专业素养。由中心精心策划的管道工技能比武、电工技能大赛等活动贯穿全年，为服务人员提供了一个展示技能、交流经验的平台，也激发了他们提升专业技能的积极性。
每年，中心开展的育婴师、收纳师培训等项目受到从业者热捧，通过系统的培训，更多服务人员具备了专业的知识和技能。一年一度的评选“金牌师傅”“一技之长服务者”等优质加盟者，树立了行业标杆，激励了更多服务人员追求卓越，也推动了整个社区服务行业向专业化、规范化方向发展。