■撰稿 宋永祥 周明丽
图片由新兴街道提供
日前，市民唐先生在八佰伴中山路店购物时不慎遗失背包，焦急万分的他通过“民声一键办”求助，工作人员迅速赶到现场，通过查看唐先生进店后的监控，最终在一个货架上找到了唐先生的背包。“这么快给我找到，真的太感谢了！”唐先生点赞。
新兴街道在切实解决群众急难愁盼问题中，诠释责任与担当。近年来，新兴街道以“民声一键办”为支点，用“一键响应”的速度与“一管到底”的力度，扎实推进基层治理现代化，撬动社会治理效能整体跃升。
创新构建机制联建、部门联动、问题联处“三联”模式，让非警务警情分流难、民生诉求化解慢等治理痛点迎刃而解，通过用好“民声一键办”这一“新工具”，无论是几元钱的消费纠纷调解，还是旧城改造矛盾的系统化解，在“数据多跑路”和“法理情”交织的智慧调解中被一一破解。
自2023年该项改革实施以来，新兴街道“民声一键办”共接报各类非警务事项3936条、12345事项293起，累计办结4220起，努力将民生诉求转化为基层善治的满意答卷。
“三联”模式
激发“新引擎”动力
基层治理如同精密齿轮的咬合，任何一个环节的滞涩都可能影响整个系统的运转。新兴街道通过构建“机制联建、部门联动、问题联处”的治理模式，系统性解决了传统治理中“分而不流”“联而不动”的顽疾，借助“民声一键办”，实现基层治理从“物理整合”到“化学反应”的质变。
最近，文昌路发生一起店面租赁纠纷，租户与房东在押金退还问题上产生分歧，民声服务队员闻讯赶到现场。租户称自己无违约行为，理应拿回全额押金，房东则认为店面存在一定损坏，拒绝退还全部押金。
在该案调解中，“三联”模式优势展现。一方面服务队员第一时间现场稳控，后方调解队随即介入，在发现矛盾症结涉及租赁合同法律问题时，专班立即联动司法所、市场监管部门形成处置合力，整个过程如同精密设计的流水线，经多轮调解，最终促使双方达成共识，圆满解决问题。
首接负责，专班攻坚，通过健全一套“快速分流”机制，落实难题“联处”，重复警情治理一键到底，新兴街道实现对辖区非警务事项“接得住、分得准、办得实”。
“处置一个案例，解决一类问题”。机制创新也体现在治理智慧的沉淀中。
新兴街道打造了“民声一键办”定期联动会商机制，以“数据驱动决策”的治理思维，每日对警情处置详情梳理复盘，进行“CT式扫描”，定期对工作进行分析研判，主动获取预警性、动向性、深层次的情报信息，形成研判分析报告，实现群众的烦心事“一管到底”。对于一时处理不了的警情，联动其他部门会商研究解决，辖区消费，经济纠纷、劳务纠纷等问题重复报警率大幅下降。
智慧+温度
提升治理效能
4月13日晚，在越秀集市的一家服装店，一名顾客与店主发生争执并报警。原来，该女士此前在该店购买了5件衣服，当晚以衣服不合身为由，要求退还其中的3件。但店主认为衣服无质量问题，拒绝退货。双方各执一词，矛盾逐渐升级。
接警后，新兴街道“民声一键办”处置人员迅速赶到现场，在详细了解事情经过后，从情、理、法多方面对双方进行耐心调解，创造性地提出“部分退款+换货”的解决方案，最终店家同意退还2件衣服的费用，并为该顾客更换另一件衣服。
各类非警务事项说大不大、说小不小，却与市民群众生活息息相关。该案的处置充分展示了基层治理的智慧与温度，这种“法理情”融合的调解艺术，背后是街道建立的“专业+民间”调解矩阵在发挥作用，队员们既熟稔《消费者权益保护法》细则，又掌握“背对背调解”“情感共鸣”等实战技巧。
作为高效便捷的民生服务平台，“民声一键办”的作用值得深度发挥。在新兴街道，市民遇到各类生活难题、矛盾时，只需通过“民声一键办”反映，便能及时获得专业的处置与调解，有力维护了市场的和谐秩序，守护商家、群众的“小确幸”。
近日，报警人叶先生在市中心某商店充值3100元，后要求商家退还卡内余额，遭到拒绝后无奈报警求助。民声服务队工作人员第一时间赶赴现场调解，最终，商家同意扣除充值优惠部分后，向叶先生退款。
数据显示，新兴街道累计办结的4220起事项中，类似“微纠纷”占比过半，群众满意率超99%。这印证了基层治理的真理：群众获得感往往就藏在“芝麻小事”的妥善处理中。
共建共治共享
基层治理格局重塑
“民声一键办”推动了基层治理格局的生态重塑，这在新兴街道的实践中特别明显。
在真合路消防安全示范街，1.5公里的道路两旁分布着30余家经营餐饮的小店铺，每家店铺都有一张“安全身份证”，晾晒“一店一档”二维码，店主老王说：“以前总觉得消防检查是找麻烦，现在扫码就能看到自家巡查记录表，真是蛮好的。”这条路还投入了智慧消防技防手段，从硬件、软件、消防氛围营造三方面整体提升了街区消防安全环境。
电子屏上滚动播放的“诈骗新手段”视频吸引居民驻足，大学校园里大学生创作的反诈情景剧欢乐全场……在新兴街道，反诈宣传阵地正探索着科技赋能与群众路线结合的创新实践，这种“硬科技+软文化”的双向赋能，推动辖区电信诈骗发案率持续下降。
队员们精炼业务技能，通过教育培训、周例会等，熟悉接处警操作规范，学习各类事项规范处置办法，提升非警务警情处置能力；在“110”宣传日、法制宣传日等重要节点，让广大群众知晓“民声一键办”的职能分工、求助事项对应部门，引导群众按照轻重缓急选择合适求助渠道……构建多元共治生态，强硬件，壮软件，当前，一场“双向赋能”行动也在新兴街道如火如荼展开。
2024年新兴街道实现矛盾纠纷化解成功率100%、重大安全事故零发生，走出了一条“平安防线更牢、治理效能更高、群众获得感更强”的善治新路。这之中，就有“民声一键办”机制的硬核助力。
让治理效能与群众获得感同步提升，新兴街道用“民声一键办”这把金钥匙，打开了基层治理现代化的新境界。每一起纠纷的化解都是治理能力的淬炼，每一次联勤联动都是治理体系的升级，每一张满意笑脸都是治理效能的注脚。当有事找“民声一键办”成为群众本能反应，当“预防在前”成为治理自觉，这条具有江南水乡特质的基层善治之路，为新时代“枫桥经验”注入鲜活注脚。