■撰稿 徐梦倩 徐冰钰 图片由南湖区数据局（行政审批局）提供
在长三角政务服务改革的浪潮中，南湖区再次站上潮头。
近日，南湖区数据局（行政审批局）以“温度+数智”的独特模式，斩获“2024年度中国十佳创新政务服务大厅”称号，成为全市唯一获此殊荣的政务服务大厅。而这个以人体温度命名的36.7℃数智政务服务大厅，即将在2025年完成全面升级，旨在以服务的优化和数智的加持让办事群众获得感更强、体验感更棒。
从“十佳”到“智+”
走进南湖区政务服务中心，大厅里的“跑小问”正用方言为老人讲解不动产事项办理流程，二楼的“厅长”在导服台为“跑一次没办成”的群众进行兜底协调；三楼办事大厅的窗口前配备电子显示屏，实时显示办理进度和等待人数，让群众一目了然；24小时自助服务区除了方便市民自助办理查询、打印、缴费等业务，还提供跨省、跨区域的政务服务，突破了办事空间和时间的限制……
在这里，人性化服务与智能系统交织成独特的政务生态，也正是这些细节，让南湖政务服务在2024年全国评选中脱颖而出。
在线下，南湖区数据局（行政审批局）依托区政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、园区（商圈），建立起“1+11+N”三级企业综合服务体系。在线上，构建了“企呼我应”涉企问题高效解决闭环机制，实现涉企问题“一口子归集、一平台流转”。
数据显示，2024年，共归集问题2583件，问题按时办结率、企业满意率均达100%，84个投资项目审批采用“多评合一”模式跑出“加速度”，平均缩减材料、时间50%以上；56个证照提醒事项如同“电子管家”，打铃260家企业及时办理延期、变更等手续。与此同时，南湖区积极构建“南湖企帮办”应用模块，整合区级多个应用，提供涉企十大板块线上综合服务，月均访问量逾万人次，真正实现了企业的呼声有回应、问题有解决，让政务服务从“能办”向“好办”跃升。
“36.7℃不仅是人体最舒适的温度，更是政务服务的价值追求。”南湖区数据局（行政审批局）相关负责人表示，获评“十佳”不是终点，而是数智化升级的新起点，为有效深化政务服务功能，优化政府资源配置，2025年，该局将着力推进南湖区数智政务服务大厅改造升级。
据介绍，此次改造以“36.7℃”数智政务服务大厅建设为抓手，以按需服务、精准供给、智能应用为导向，迭代“36.7℃”政务服务品牌，围绕有温度的智慧政务服务，突出标准化、精准化、数智化核心管理理念，落实落细全场景咨询、无差别受理、一站式办理、一体化制出证、全方位“好差评”、全生命周期“管家”六步闭环管理，集成提供线上办、就近办、上门办、错时办、提醒办、一件事联办、多主体协办七种服务场景，打造线上线下深度融合的政务服务体系，给办事群众最舒适的政务办事体验。
根据规划，全新的政务服务大厅将构建“三区一中心融合互动”格局：一楼24小时自助区在原办事场景基础上，融合“360数字人”等智能化互动服务；二楼不断完善企业和项目全生命周期服务，分批次推进投资项目有关业务纳入无差别受理范围；三楼不断提升个人全生命周期服务，集成纳税、公用事业（水电气网）等关联服务事项协同办理，打造“一站式”个人事项综合受理区。
打造政务服务“南湖范式”
空间变革的背后是流程再造。通过“咨询—受理—审批—出证—评价”全流程数字化闭环，南湖政务将企业开办、工程审批等复杂事项的部门流转时间大大压缩。
据了解，在南湖政务服务的数字化转型中，南湖区数据局（行政审批局）以“36.7℃”政务服务品牌数智化理念为指引，依托“一窗受理”平台，贯通“86912345智能语音咨询”“政务服务2.0”“好差评”等系统，融合线上线下咨询、受理、审批、办结、评价等环节，三个创新场景尤为亮眼，即进阶式咨询、全流程跟踪、全场景服务。
打造数据跑腿的进阶式咨询导服体系。重塑组织管理模式，将综合导服岗纳入咨询中心，实现统一归口管理，构建“线上+线下”全场景进阶式咨询导服体系。线上打通“86912345智能语音咨询”“360数字人”等平台系统，线下构建“基础—专业—主动—专家”四级进阶式咨询服务体系，串联线上线下咨询取号导引服务过程，建立需求标签系统，实现精准业务分流。
推进全流程闭环式高效管理。依托“一窗受理”平台的业务办理和人员绩效考核功能，实现咨询、受理、审批（勘查）、办结、评价的全流程闭环管理。按照“应进必进、能进则进”原则，将大厅业务纳入“一窗受理”平台，建立健全标准化操作规范，确保各环节高效衔接、全业务留痕、全流程跟踪，确保业务办理全程可追溯、异常有预警。
探索建立政务服务能效智能分析机制。结合“记件记量+质效评价”双重标准，设立业务类别、复杂系数、办理时长、“好差评”等指标，引入数字赋分功能对服务流程进行实时监测和动态评估，与人员绩效评价体系融合，采用差异化绩效考核模块，科学评估工作人员的服务效率和质量，提升队伍管理科学性，实现降本增效。
科技赋能的背后是南湖政务服务坚守着“有温度”的初心。当36.7℃的服务理念遇上数字变革，一座城市的治理现代化便有了具象刻度：从“十佳大厅”到“数智大厅”，南湖区以实践践行政务服务的最高境界，让群众在无感中感受用心，在效率中体会温暖。