秀洲区创新机制点亮消费维权新图景

　　■记者 杨 枫 通讯员 肖 可

　　本报讯 “事情终于圆满解决。”近日，秀洲区新城街道市场监管所贝鑫调解室收到消费者林同学（化名）从线上发来的接受和解的信息，工作人员露出了放心的笑容。至此，这起由羽绒服清洗事故引发的消费纠纷得到成功调解。这是贝鑫调解室以群众满意为目标，充分发挥“细心、耐心、同理心”服务民众的又一成功案例。

　　在此次纠纷中，林同学的一件价值2200元的长款羽绒服在干洗店清洗过程中受损，双方对于赔偿方案存在较大分歧，无法达成一致意见。接到投诉后，贝鑫调解室立即启动了“四步调处”流程——案件登记、分类处理、主动联络和分类施策，确保问题能够迅速而有效地得到解决。深入了解事件始末后，工作人员以极大的耐心与双方进行沟通，并且深入体会消费者的情感需求，最终促成了一个令双方都满意的解决方案。

　　此次调解成功维护了消费者的合法权益，是贝鑫调解室持续优化工作方法、创新工作理念，用心用情为群众解决问题的生动实践。挂牌近一年以来，贝鑫调解室坚持党建引领，结合群众路线，与时俱进优化调解模式，力求实现“小事不出所、大事不出城、矛盾不上交”。同时，借助网络平台建立“网格+调解”工作机制，实现了从被动接受到主动服务的转变，显著提升了公众满意度，进一步擦亮了秀洲放心消费的金字招牌。

　　近年来，随着消费者维权意识的提升，投诉举报数量明显增加，为进一步提升维权效能，激发消费活力，秀洲区市场监管部门积极创新消费维权机制，在全区7个镇（街道）挂牌品牌调解室，形成“一镇（街道）一品”的消费维权品牌矩阵，联手点亮秀洲放心消费维权网络分布图，营造公平、诚信、健康的消费环境和营商环境。同时，秀洲还在全省率先开展矛盾纠纷“门前调”工作，通过设立村社“调解接待日”，推动调解力量下沉，面对面释法、面对面答疑、面对面调解，打通消费维权“最后一公里”。

　　自2024年“3·15消费者权益日”活动现场挂牌成立以来，7家基层品牌调解室联手交出亮眼“成绩单”：全年接办投诉举报超过12000件；投诉调解成功率68.85%，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均保持100%，未出现超期受理件和超期办结件。

　　“这些成功的案例，不仅增强了调解工作人员的责任感和荣誉感，而且为未来的消费纠纷处置提供了宝贵的经验。”区市场监管局相关负责人表示，接下来，秀洲区将通过总结经验、创新方法，进一步提升消费纠纷处置效能，推进消费纠纷源头化解工作，提升基层消保维权队伍的能力和素质，打造作风优良、技能过硬、维权有力的基层消保维权队伍。