桐乡医保探索“潮汐窗口”延时服务

　　■记者 胡宇翔 通讯员 杨雁婷

　　本报讯 11时26分，一名大爷揣着一袋材料，来到了桐乡市政务服务中心医保窗口。此时距离下班时间还剩不到5分钟。大爷姓“经”，特意从上海坐车赶来，自知来得晚了，连连说“抱歉”。令他意想不到的是，在增设的医保“潮汐窗口”，工作人员耐心为其办理医保报销业务。等他办完离开，时间已过12时30分。大爷为桐乡医保窗口工作人员竖起了大拇指。

　　医保有温度，百姓有“医靠”。今年初以来，桐乡市医保局精准把握群众对医保服务的真实需求与迫切痛点，探索“早晚弹性办、午间不间断、周六不打烊”服务模式，打破传统办公时间限制，为办事群众打造全天候、全方位、无缝延时服务体系，持续提升医保服务质量与效率。

　　经大爷退休后长期居住在上海。他在上海使用互助医保就医时，必须刷互助医保卡，因此不能同时使用浙江的医保卡实时报销。每年12月，他都要把一整年看病就医的发票整理好，赶来桐乡现场报销。

　　“像经大爷这样大老远赶来报销的群众不在少数，我们通过记录办事大厅人流量波动、各类医保业务的办理频次及高峰时段，开展数据分析，最终推出了‘不打烊’的延时服务。”桐乡市医保局相关负责人介绍。

　　为破解“上班没空办，下班没处办”难题，桐乡市医保局根据办事群众人流量大小，动态设置“潮汐窗口”，合理分流办事群众，缩短办事群众等待时间至10分钟以内。在医保“潮汐窗口”，医保业务骨干开展轮值，确保工作日中午时段及周六休息日都有专人值守，为急需办理业务的群众提供不间断的贴心服务。据统计，自设立“潮汐窗口”以来，业务平均办理时限压缩了20%，好评率100%；延时办理及咨询量日均超20件，年均分流业务受理及咨询达7000余件，有效减轻了群众办事负担。

　　“为了加强服务兜底，我们还针对医保领域‘办不成’‘办得慢’等各类问题，设立‘办不成事’反映窗口，听取诉求和问题，为办事受阻的企业和群众提供更快捷的办成渠道，解决各类‘疑难杂症’。”桐乡市医保局相关负责人表示，自今年7月“办不成事”反映窗口设立以来，群众急难事受理、办结率100%，满意度100%。

　　此外，桐乡在嘉兴市首创医保领域公共服务“医银一体化”新模式下，大力推进医保经办服务下沉，将医保经办服务延伸到全市11个镇（街道）、227个村（社区）；升级“医银合作”，共下沉19项高频医保业务至62个“医银一体化”服务点。