■记者 沈沉缘
通讯员 陈 晓 陈晓青
邻里吵架找人说理、发生意外需要救助、农田被淹与邻家有了矛盾、狗未拴绳冲撞了人……在过去的几个月中，22大类“民声一键办”事项清单中的各种求助，都实现了1分钟内签收、2分钟内得到回应、3分钟内指令处置、10分钟内有专职服务队到场处置。
这样的迅速反应、迅速处置，如今在秀洲区已成为一种常态。目前，各类“民声”事项办结率达98.8%，其中现场办结率达93.4%，群众满意度达99.3%。
【点上新变化】
室内，键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出……在秀洲区“民声一键办”指挥中心，宽敞明亮的大厅内，工作人员正在井然有序地“派单”之中。
街上，一辆辆标有“民声一键办”字样的车辆，闪着灯，穿梭在大街小巷；身穿深蓝制服的“民声一键办”协同处置队员，接受“派单”指令，是一支“走得近群众、说得清法规、解得了疑难”的基层处置队伍。
不久前，秀洲区洪合镇的唐先生对“民声一键办”的专业和速度有了深刻的体会。唐先生在做生意的过程中与商家发生纠纷，秀洲“洪管家”民声服务队接到市公安局110的报警推送，立刻派人赶到现场耐心调解。“我也没想到调解员来得如此之快！”没过多久，唐先生和商家便在调解协议书上签字。
去年以来，秀洲区在全区推广实施“民声一键办”机制，通过将12345、110和“基层智治综合应用”高效对接联动，努力将矛盾纠纷处置在第一时间、化解在第一现场，让求助者获得及时有效的帮助。
【改革新实践】
“为民担当，风雨可度”，一座城市的情怀和智慧清晰可见。
据区“民声一键办”工作专班相关负责人介绍，“民声一键办”紧紧抓住了源头治理、前置处理这一关键，把一些风险化解于未发之时、萌芽状态。立足于当地实际，秀洲探索出台了“民声一键办”实施方案、各镇（街道）“民声服务站”运行规范及考核办法等系列文件，形成了“事项接报、现场处置、结果反馈、疑难推送、销号闭环”一套完整的工作体系，实现了“从无到有、从有到优”的蝶变跃升。眼下，民声服务队已成为秀洲基层社会治理的一支重要力量。
有了队伍是第一步，业务能力怎么提升？针对专职队伍组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟等问题，属地派出所通过“双处警”“跟班作业”等形式进行传帮带。建立前后方一体化支撑机制，打造“警云达”远程应用，当民声服务队遇到“疑难杂症”时，民警可全程线上指挥，远程指导服务队开展各项工作。派出所全员人才警务训练中心还开设纠纷调处类、法律学习类、现场处置类等多门课程，有针对性地帮助民声服务队提升能力、全面发展。同时，还邀请法院、司法、信访等部门定期开展法律知识、调解技巧等业务能力培训。
去年以来，全区民声类事项当场化解率达到了90%，保持全市前列，消费类、劳资类等纠纷办理时间从7至10天缩短至24小时以内。
遇到疑难事项怎么办？秀洲在专业化建设上进一步发力，吸收“秀洲红马甲”“老娘舅”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导等。
在各级党委、政府的支持推进下，“民声一键办”机制使职能部门与群众的关系更加紧密，秀洲还推出了“‘民声一键办’+‘共享法庭’”，命名为“安心驿站”，赋予队员“庭务主任”助理身份，由法官提前介入、协同化解可能引发诉讼的民声事项。自“安心驿站”设立以来，已一键式化解纠纷26件，平均解纷时间缩短至2天内。
“专业力量的合成，可以让处置更快、效率更高，做到有的放矢。”上述负责人说，在实际运行过程中，针对不同诉求，安排“术业有专攻”的民声服务队队员开展现场处置，取得事半功倍的效果。
【畅想新未来】
“民声一键办”接听的是“民声”，解决的是“民生”，凝聚的是“民心”，推动的则是基层治理现代化。
流转只是起点，解决才是终点。秀洲区公安分局相关负责人介绍，下一步，将在规范化运作和长效化机制上做文章。建立“民声一键办”机制考核办法，明确对民声服务队队员的奖惩措施，探索打通镇聘等职业上升通道，激发民声服务队队员的工作热情和动力。
深化“场景化”治理理念，从接报的民声事项中归纳总结出一些共性问题，做好突出风险的预警预测预防，推动从“解决一件事”升格为“解决一类事”，积极协同各相关行业部门做好“民声一键办”改革的“后半篇文章”。
争取做好理论成果的总结提炼，加快形成一批可学、可看、可推广的经验和机制，争取在全市、全省打响秀洲品牌。