延伸“触角”打通群众维权“最后一米”

　　■记者 钟鑫媛 通讯员 吴言斐

　　本报讯 基层消费维权联络站作为监管部门的延伸“触角”，加强了基层维权网络建设，既可有效处理本企业的顾客投诉，也可作为联络点接待受理其他消费投诉和问题，及时向市场监管部门反映。日前，南湖区在悦秀里餐饮集市成立了消费维权联络站，以加强基层消费维权网络建设，更好地保护消费者合法权益。

　　“当消费者在悦秀里消费权益受到侵害时，可以第一时间前往消费维权联络站反映，工作人员将当场进行调解。同时，辖区市监所还和服务站建立了联动机制，如果在调解过程中遇到困难，工作人员将通过电话或者视频的方式联系区市场监管部门来帮助进行消费调解。”南湖区市场监管局相关负责人介绍，悦秀里消费维权联络站的成立，是消费者在产生消费纠纷时的一个快速处理通道，也是落实市场经营者消费维权主体责任、保证商品质量和提高服务水平的有力举措，实现事前消费教育与事后消费维权“两手抓”，形成全链条“一站式”消费者权益保护闭环。

　　消费维权联络站是南湖区加强放心消费创建工作的一项重要举措。近年来，区市场监管局扎实开展消费维权服务站建设，及时受理、化解消费矛盾，深入开展消费宣传，切实加强商品质量、服务领域的日常监管，力促消费维权“触角”和途径向基层延伸、向纵深发展。截至目前，全区已累计建成各类消费维权服务站（点）30家。

　　如嘉兴八佰伴（中山路店）建立“党建+放心消费”驿站，积极发挥党建引领作用，组织党员工作人员、党员志愿者参与纠纷调处；江南大厦服务台将消费维权、顾客服务等多重功能融合，实行楼层负责制，力争做到“小纠纷不出楼层，大纠纷不出商场”；南湖天地商圈维权点则独创了“38度暖享服务”，寓意为“比常温多1度，让顾客来南湖天地感受到温暖和特色的服务”，同步开设公众号留言功能，线上线下双通道开启顾客维权、建议功能。

　　此外，南湖区还依托“放心消费在浙江”智慧监管平台、浙消保（消费宝）等，建立健全30家消费维权联络站（点）电子档案，并指定专人负责站（点）日常联络、业务指导和动态监管。同时，强化对消费维权服务站的培训和指导，加强沟通交流，及时发现消费领域重点难点问题，不断提升站点工作人员消费纠纷调处能力，将矛盾纠纷化解在源头。2022年以来，南湖区基层维权服务站（点）自行接待、处理消费纠纷415件，有效畅通了消费维权的“最后一米”。

　　“接下来，我们将继续推进消费维权联络站的建设工作，进一步提高服务水平，更快捷、更便利地为群众解决问题，引导经营者诚信自律，以服务、宣传、监管‘三大矩阵’构建起基层维权网络，有效维护公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。”区市场监管局相关负责人表示。