邮政快递专题培训 聚焦服务质量提升

　　■记者 张佳丽 通讯员 张银萍 张 培

　　本报讯 为进一步规范寄递企业申诉处理工作，提高申诉办理质效，近日，秀洲邮政管理局举办邮政快递业服务质量提升专题培训，各寄递企业申诉处理客服共计60余人参加培训。

　　“在电话沟通过程中，第一步是问候语，第二步要仔细耐心聆听市民诉求，第三步正确解答问题，全程应保持微笑的语气，正确对待市民的诉求……”培训现场，专业培训讲师聚焦快递业客服日常工作中遇到的难题，采取专业知识+案例剖析的讲课模式，围绕电话礼仪、沟通技巧、应答规范等内容进行了详细讲解，同时结合日常工作实例进行讨论分析，为企业答疑解惑。

　　培训最后的投诉场景模拟环节，参加培训的客服人员体验了一把“沉浸式”的邮政投递申诉受理过程。为确保本次场景模拟达到预期效果，演练前，培训讲师结合秀洲区发生率较高的投诉案例，制定模拟方案，通过情景再现，指导客服人员从法律角度解答问题，提高投诉处理水平。

　　近年来，秀洲区邮政快递业发展迅速，规模持续扩大，服务网络更加健全，市场活力全面迸发，既贯通生产、分配、流通、消费各环节，又关联一二三产业，发挥着连接千城百业、联系千家万户、连通线上线下、服务经济社会发展和便利群众生活的重要作用。参加此次培训的寄递企业客服纷纷表示，此次培训让人受益匪浅，将学以致用，为助力嘉兴市创建“中国快递示范城市”贡献自身力量。

　　“希望学员们能通过此次培训，认真做好消费者申诉问题处理工作，规范客服人员用语，提高自身服务意识和能力，不断提高群众满意度。”秀洲邮政管理局相关负责人表示，下一步，秀洲邮政管理局将把服务质量提升纳入全年重点工作，加大服务质量方面执法监督力度，持续增强寄递企业主体责任意识和管理能力，提升从业人员业务知识和服务意识，切实保障消费者合法权益，全面提升邮政快递业服务水平。