■撰文 徐梦倩 王 欢 陈 霞
图片由南湖区政务数据局（行政审批局）提供
站在南湖区政务服务中心的自助终端前，市民朱先生正在打印无房证明。他点击办理事项，刷了一下身份证，操作不到两分钟，一张盖有公章的证明就打好了。“来了就能直接打证明，之前还要在工作日请假去排队，现在真是方便多了！”朱先生感慨地说。
走进政务服务中心一楼办事大厅，这里窗明几净、温暖舒心，开辟了自助服务区、休闲等候区、母婴室、文件寄存柜等。政务服务的“数智化”，不断拓展着为民为企服务的空间和时间。
近年来，南湖区以集成化改革为核心抓手，以数字化赋能和标准化管理为系统工具，以增值化服务为有效手段，不断升级打造区政务服务中心、镇（街道）便民服务中心，促进全区营商环境优化提升。
聚焦标准化办事场景
构建高质量管理模式
今年，南湖区围绕市委市政府打造“浙里最‘嘉’”营商环境的工作目标，为持续巩固中国质量奖提名奖成果，印发《南湖区深化“36.7℃”政务服务品牌建设方案》，升级区、镇（街道）、村（社区）同标准运行、全地域通办的三级政务服务质量管理体系，迭代打造具有南湖辨识度的“36.7℃”政务服务品牌。
走进区、镇（街道）中心大厅，立足企业群众办事最优行走路径，重新规划设置了咨询导办区、互联网+政务服务体验区、24小时自助服务区、综合受理区、休闲等候区和后台集中审批协同中心等“五区一中心”功能区域，布局科学、标准，服务便捷、智慧，“肩并肩”零距离、“VIP”式一对一受理场景不断受到群众点赞表扬。
政务服务质量管理体系的建设，不是一蹴而就的。据了解，自2017年中心于全市率先引入政务服务标准化体系，将标准化贯穿于整个政务服务中心建设全过程，实现空间、物品、人员、服务等六大要素的现场管理标准化，并且参与起草《服务大厅现场管理》省级标准。2021年初，以优秀成绩通过了政务服务现场管理标准化省级试点验收，目前正在积极准备迎接国家试点验收。
今年，为更好地完成第七批社会管理和公共服务综合标准化试点终期验收，优化修改内部管理标准体系，建立实施共计115项内部管理标准，形成全省首个政务服务现场管理标准体系，牵头和参与起草国家标准1项、省级和团体标准14项。
聚焦集成化要素输出
构建专业型服务模式
宽敞明亮的大厅环境、划分有序的办事空间，再加上一系列“高大上”的数字化设备，兼具温馨感、时尚感和未来感。市民李女士体验了一回全流程自助办，仅需一张身份证，就完成了营业执照注销的办理，“原本我营业执照已经找不到了，以为要注销会很麻烦，真没想到办理那么方便，前后不到半个小时！”
“我们2021年改造大厅的时候，就是以省政务服务2.0示范标杆大厅建设为目标，其中一大亮点就是将数字化应用与各级各类智治场景紧密结合，让政务服务更便捷、更智能、更高效、更有温度。”南湖区政务数据局（行政审批局）负责人表示。
面向企业群众办事，南湖区政务服务中心建立全场景咨询、无差别受理、一平台流转、全流程跟踪、综合制出证和好差评管理全流程闭环管理，其间构建“全场景随E问”咨询体系，全省率先实施无差别全科受理，打造智慧型数字办事大厅，综合制发证全程跟踪服务，落实评价整改机制。
面向内部管理，中心则建立“前台综合受理、现场综合勘查、后台分类审批、综合制出证”审批模式，实现工作资源集成、管理运行高效。同时，不断规范人员内部管理，开展常态化服务礼仪培训、职业技能培训等。
汪梅芳是南湖区政务数据局（行政审批局）综合受理窗口的一名工作人员，前不久，她拿到了行政办事员（政务服务综合窗口办事员）技能等级证书，正式“持证上岗”。
“这次考试，让我对自己的工作岗位有了更多归属感、认同感，也让我们的服务工作更加专业性、职业化。”此次技能等级考试，全区142名政务服务专员顺利“过关”，考试通过率高达99.3%。
据了解，此次参与考试的政务服务专员涉及智慧专员、服务专员、受理专员三大类，分别从事自助帮办、引导咨询、业务办理工作，三类专员之间分工协作、相辅相成，旨在打造一支综合素质佳、水平高、质量优的职业化窗口办事员队伍，全面提高企业与群众的办事体验感和获得感。
聚焦增值化服务升级
构建前瞻性改革模式
迭代升级政务服务大厅，标准化设置咨询导办区、自助办理区、人工办理区、休闲等候区、24小时自助服务区……在基层便民服务中心，新丰镇打造了区级缩小版的“五区一中心”，无差别受理也按照区级政务服务标准化体系在运行，带来了规范、高效、优质、便捷的政务环境。“最早我只负责合作医疗报销，现在我能办理数百个事项，包括社保、医保、工商等服务内容。”新丰镇便民服务中心政务服务专员徐丽说。
同时，该中心还率先开展基层政务服务2.0试点，“一网通办”成效显现。构筑掌端、网端、自助终端自助办理场景，引导群众进行线上业务的查询办理，有效提升办事效率。
今年，南湖区不断深化基层便民服务中心建设，大桥镇、余新镇新便民服务中心已经启用，东栅、新丰便民服务中心拟异地新建，正在修订方案设计。
从“一件事”到“一类事”、从“某个点”到“整个面”、从“单环节”到“全链条”……南湖区政务服务中心从企业所需和群众所盼出发，不断提供政务服务领域增值服务，为群众企业办事减材料、减环节、减时间，大力探索解决群众企业急难愁盼问题的“微改革”，让群众办事更省心。
建立“办不成事”反映窗口，与嘉兴市政数办签订试点项目协议，草拟“办不成事”工作指南地方标准，探索政务服务兜底服务标准化办理。2023年度截至9月，区政务服务中心第三方群众办事满意率达到99.48%。
推出公用事业“一证通”改革，从群众企业高频办理的水电气等公用服务事项入手，梳理开户所需资料，重塑水电气开户流程。目前，群众仅需携带身份证或社保卡，即可办理电水气开户业务，自5月8日上线以来，已办理事项42476件。