■撰稿 秀 平 沈 洁
图片由秀洲区委政法委提供
12345和110是群众最熟悉的两条热线。今年4月，嘉兴市探索警源治理新路径，创新推出“民声一键办”改革模式，群众无论拨打哪个电话，内部都能无障碍流转。
从今年6月起，秀洲区7个镇（街道）全域实体化运作“民声服务队”，各类民生事项皆由“民声服务队”专门负责解决。
一键直达，畅通渠道听民声
哪些事项应由12345受理？哪些事项是110管辖范围？消费纠纷应该找哪个部门？……这两条热线虽然广为人知，但很多人对其职能分工不太了解。
如今，这两条热线与基层智治综合应用平台实现了高效对接联动，实现“民声一键办”，群众拨打其中任何一个电话，都可以“一键”反映诉求，这得益于“民声服务队”的成立。
秀洲区组建了专职队伍，专门负责非警务类民生事项处置工作，盘活了现有资源，提升了处置质效。“民声一键办”畅通了民生事项收集、流转、推送渠道，实现了源头治理，推动治理观念从“一元管理”到“多元治理”转变。
全区各镇（街道）社会治理中心、派出所综合指挥室打通了与“民声服务队”的沟通渠道，对每起民生事项实时关注、动态跟踪。遇到“疑难杂症”时，民警可通过“警云达”远程与现场处置队员视频连线、协助处理，实现“双处警”。区相关部门积极配合，确保事事有回应，件件均落实。
一呼即办，专业人办专业事
10月21日，洪合镇“洪管家民声服务队”接到一起因结算工资时发现毛衫数量有误引发的矛盾纠纷。该服务队第一时间赶到现场调解，在工作人员的耐心劝说下，矛盾双方各退一步，愿意各承担一半损失，并同时向服务队的高效办理表达谢意。
以民生事项办理为切入点，洪合镇成立了秀洲区首支“民声服务队”。14名经验丰富的队员全天在线，专门负责民生事项的现场处置工作，与多部门协同，解决群众“急难愁盼”。
立足当地实际，洪合镇在众创毛衫精品市场设立了矛盾纠纷调解分中心，将“民声一键办”接报的有关毛衫市场的矛盾纠纷和群众诉求直接流转到分中心，由分中心进行处理。
流转只是起点，解决才是终点。“民声一键办”将专业的事交给专业的人做，推动相关部门及时回应群众诉求，让矛盾纠纷化解“再快一秒”。自今年6月全域推行“民声服务队”以来，秀洲区共接到110、12345推送事项5820起，其中矛盾纠纷事项4183起，现场化解率达98.7%。
“民声一键办”接听的是民“声”，解决的是民“生”，凝聚的是民“心”，推动的是基层治理现代化。这支百姓身边的队伍，正在不断强化源头治理，把服务触角延伸到离群众最近的地方。