■记者 杨 枫 通讯员 邹 惠
消费过程中“踩了坑”？商家态度蛮横，消费者“受委屈”？顾客难缠，经营者也“很无辜”？走，找人评评理去！
有这样一群人，用公正、专业和温度，化硝烟于无形。他们苦口婆心，细致贴心，又刚正不阿，守护着消费公平和双方的合法权益。他们就是消费纠纷调解员，今天一起来认识他们中的一位。
“为人民服务，解群众之纷争，
这事儿光荣”
有道是“清官难断家务事”，消费纠纷“说不清、理还乱”，要彻底化解矛盾，从来都不是件容易的事。贝鑫形容自己是“摸爬滚打”在调解一线。
工作日，作为秀洲区新城街道市场监管所的一名调解员，贝鑫上班的第一件事，就是登录全国12315平台，梳理形形色色涉及本辖区的投诉件。
“有些被投诉商家是在线消费纠纷解决（ODR）企业，我们建立了处置绿色通道，把投诉件直接分给企业自行处理。有些投诉件需要第一时间取证，固证。”只见他熟练地操作着，将平台上的投诉件全部领取完毕后，然后分门别类整理出自己一天的工作表。
当天，贝鑫在线上调解一件手机赔偿纠纷。一位市民手机送修期间，商家店铺遭遇盗窃，手机丢失。双方就赔偿方式及金额争执不下。只见贝鑫不慌不忙，看准了关键节点发言，逐渐控制了节奏。一个多小时后，双方握手言和。
“成功。”看到记者还在惊讶中，贝鑫小小地比了个“耶”，“胜利的喜悦”只在脸上流露了一瞬间，“这次算是很顺利的，有些现场可就不这么和睦了。”
“调解，虽然不是直面敌人拼杀的战场，却需要面对形形色色、劳碌奔波的群众，他们有各种各样的诉求，有合理合法的、有不合理不合法的……我是一名消费纠纷调解员，更是一名预备党员，群众的事我得管到底。为人民服务，解群众之纷争，这事儿光荣。”
说这番话的时候，贝鑫仿佛是在向记者诉说，又仿佛是在自言自语。记者开始明白，一个平日里显得不善言辞的人，何以有力挽狂澜、化干戈为玉帛的力量。
“双方握手言和的那一刻，
我告诉自己，我做对了”
2019年，贝鑫入职新城街道市场监管所，成为一名消费纠纷调解员。四年来，他始终把给消费者办实事作为一切工作的出发点，解百姓之忧，排群众之难。他注重“情、理、法”并用，成功调解了一起又一起消费纠纷。
“记得刚入职那会儿，就遇到过一个棘手的案件：一位女士在做美体护理时，被美容馆的电热枕头烫伤颈部，由于该消费者是舞蹈演员，万一留下疤痕可能会影响其今后的事业发展。”
初出茅庐的贝鑫接手后立刻展开调查。见面协商后，双方情绪都很激动，唇枪舌剑，争执不下。
事情陷入僵局。贝鑫制定了策略：对于投诉人，尽力安抚其情绪；对于被投诉人，他耐心引导其换位思考，同时结合《消费者权益保护法》对其进行劝导。最终双方达成一致。
贝鑫认识到，调解员并不单是“和事佬”，凡事都在法律的框架内处理。他加强理论学习，积极参加所里和局里组织的培训，闲暇时就上网查案例、学技巧，与同事的聊天都常常被“带偏”变成讨论案情。
“这些年的调解工作，让我从一个‘铁金刚’变成了‘绕指柔’。我深刻认识到要从不同的人、角度、高度、层次，进行深入细致的分析和研究，考虑充分周全，问题才能够迎刃而解，不留后患。”功夫不负有心人，四年来，贝鑫积累了丰富的办案经验，“每当我看到吵吵闹闹的双方握手言和的那一刻，我告诉自己，我做对了。”
从“我”到“我们”，
初心不变
在新城街道市场监管所相关负责人看来，贝鑫就是一个天生的调解员：“他性格沉着，头脑冷静，细致严谨，观察入微。”
坚持能调则调，不抛弃也不放弃双方每一个可以和解的机会，是贝鑫的坚守。贝鑫说，要赢得当事人的信任，就要让他们看到调解员是为他们的利益考虑，是真心为了化解双方的矛盾而努力。
多年来，贝鑫的调解工作在街道内有口皆碑，在区市场监管局也“小有名气”。今年8月，新城街道市场监管所收到了一封感谢信，写信人王阿姨表示一定要当面感谢调解员贝鑫。
群众利益从来都不是小事，消费维权就是要为消费者合法权益筑起保护网。
近年来，新城街道市场监管所充分发挥缓冲、减震、监管作用，有效化解消费者与经营者的矛盾纠纷，为营造安全放心消费环境，保障区域经济社会秩序稳定发展发挥了积极作用。今年1至8月，该所累计处置投诉举报774件，调解成功率为90.53%，成功率位居全区各所首位，远高于全省、全国平均水平。
“为了将消费纠纷调解服务进一步拓展延伸，要凝聚各方力量，成立消费纠纷调解工作室，联手公安、司法、基层治理网格员等，打造消费维权服务品牌，建立完善消费纠纷源头化解、多元化解机制，推动构建多方参与、联动衔接的‘大消保’工作格局。”新城街道市场监管所所长金小林表示。
从贝鑫到“贝鑫们”，再出发，初心不变。