■撰文 杨 欢 金 蝶 何金妹
图片由南湖街道提供
“是110吗？我要报警……”近日，南湖区南湖街道一市民因债务纠纷拨打110求助，110接警后将该非警务类事件一键派单至街道综合信息指挥室的“民声一键办”的“民声服务队”，经过上门调解，双方签订《人民调解口头协议登记表》，约定每年还款一万元，至2028年2月全部还清。
这样快速高效地解决群众诉求，得益于今年6月南湖街道开启的“民声一键办”模式。
如今，在南湖街道遇到网约车与乘客发生纠纷、快递员货送到客户不肯给运费的求助、网吧内有人吸烟遭投诉……都可以找“民声一键办”的“民声服务队”这支专业的队伍来统一处置。
建立专班 服务群众零距离
6月25日起，南湖街道正式开启“民声一键办”模式，根据街道实际，将110和12345两条老百姓熟悉的热线实现“牵手”，并与基层智治综合应用平台进行高效对接联动，形成闭环流通、落地办理的紧密协同模式。
“作为第一红色街道，我们第一时间成立了‘民声一键办’联动处置专班，建立了24小时值班值守和应急处置队伍，改变了以往政务服务只在8小时内的状态，并且打造一支非警务警情现场处置‘全才’队伍，全天候为群众解决非紧急、非警务类报警求助。” 南湖街道综合信息指挥室相关负责人说。
据悉，南湖街道的“民声一键办”联动处置队伍主要是按照“2+4+6+X”的工作人员架构进行配备。
“2”为街道综合信息指挥室2名专职工作人员，负责统筹协调、指挥调度、督导考核等工作，尤其是做好对“民声一键办”现场无法办结的事项通过“一键指令”流转给街道相关职能部门和社区办理的工作职责。“4”是专职接警工作人员，从网格员队伍中抽调4人，负责24小时对12345政务服务热线、110报警服务平台和基层智治综合应用平台的所有事件进行接单、派单。“6”即专职处置队员，街道分别从南湖派出所、七一派出所、区综合行政执法大队南湖中队和网格员队伍中划转6名有接处警工作和群众工作经验的人员组成处置队伍，以2人一组轮班开展处警任务。“X”为街道日常24小时值班人员，负责配合做好接处警工作，并根据现场实际情况，开展协同处置任务。
9月4日21时31分，南湖街道一市民报警称被猫抓伤，因打疫苗的费用问题产生纠纷，21时40分，“民声服务队”赶到现场，经调解，22时双方达成协议，整个过程不到半小时。“民声服务队”按照1分钟受理、2分钟联系报警人、10分钟到现场的工作机制运行，24小时值守处置事件，实现了非警务警情快速有效处置，并且“民声服务队”配有统一着装和专班专车，真正实现“民声一键办”的高效运作。
打通闭环 民生诉求“秒级流转”
没有打错的热线，只有顺畅的对接。高效率的对接流转，是提高政务服务效能、释放警力回归公安主业，让群众紧急、非紧急求助都能高效办理的重要保障。“民声一键办”实现了信息一键流转、部门高效协同、队伍即时响应、事项现场办好。
“通过技术我们已经实现了110、12345、基层智治综合应用平台的贯通，可以实现双向派单，实时抽取签收状态和反馈内容，为‘民声一键办’机制的顺利实施提供了技术保障。”南湖派出所民警介绍。
平台的打通，使民生诉求在相关部门之间实现“秒级流转”。近日，南湖街道综合信息指挥室平台接到一市民电话，称取车时发现车顶出现一条5厘米的玻璃裂缝，“民声服务队”立刻前往现场处置，经查看后，发现是高空抛物造成的，立即转单110，派出所民警和社区工作人员立即开展联勤处置。经过调查，最终确定这袋垃圾是从17楼抛下的，找到了高空抛物的人。“感谢‘民声服务队’的帮助，也多亏小区安装了高空抛物监控，这次事故才能如此顺利找到嫌疑人，挽回我的损失。”报警人感谢道。
在实现民生诉求“秒级流转”的同时，南湖街道还将“民声一键办”和大综合一体化行政执法深度融合，联勤联动，当遇到需要现场取证、执法的纠纷时，“民声服务队”第一时间联系执法人员取证、执法，极大地提升了办理效率。今年初以来，南湖街道还在线上依托智慧云平台，实现视频监控、视频连线、远程开展处置等功能，实时掌握全街道非警务类事件受理、交办、闭环处置情况，分析近期易发高发矛盾纠纷类型，以大数据赋能机制运行，服务民生。
如今，南湖街道已经形成了“110响应处置突发警情、基层智治综合应用平台协同流转处置非警务事项”的“民声一键办”工作格局，实现矛盾纠纷和风险隐患第一时间发现、解决，提高事件处置的效率。
迭代升级 精准解决群众“急难愁盼”
声声有回应，件件都办好。“如果没有你们，我这次可要花太多冤枉钱了，真的太感谢你们了！”近日，南湖街道综合信息指挥室收到警情，报警人高某怀疑某诊所骗钱。“民声服务队”赶到现场，经过调解，双方达成和解。“一开始看到来的人不是警察我还有点不放心，但是后来‘民声服务队’的工作人员非常耐心地帮助协调，最后挽回了我的损失，我心里非常感激。”高某说。
一条条制度的建立完善，一项项要求的下达贯彻，让“民声服务队”以及各部门、各工作人员的处置水平持续得到提升，也更加精准地聚焦解决群众的“急难愁盼”。边工作、边改进、边提升，这是“民声一键办”机制运行的日常缩影。增添处置装备、租赁工作车辆、制定值守规范等，处置队伍在摸索中不断前行。南湖街道启动“民声一键办”模式后，在这期间不断总结经验举一反三，优化流程、加强处置、提升质效，也形成自己的特色品牌。
江河奔腾，汇流入海。“民声一键办”的推行，一方面可以更加高效地倾听百姓的诉求，践行为民初心。另一方面也能增强治理预见性，把握工作主动权，实现由被动处置向主动治理转变，实现民生服务高效，营商环境优化。
每一个电话背后都是期待和信任，只有顺畅对接、高效处置、精准反馈，才能无愧于广大群众的期待和信任。截至目前，南湖街道110接处警265件，12345受办21件，受理率和办结率均达到100%。