■撰稿 朱文澜 孙 卓 张佳丽
图片由新丰镇提供
“滴滴司机报警，因为费用问题和乘客产生纠纷，需及时处理……”近日，南湖区新丰镇综合信息指挥室接到报警，随后立即派出处置队员前往现场。
8分钟后，“民声一键办”服务队队员到达现场。经了解，滴滴司机与乘客因价格未谈拢产生纠纷，通过10分钟左右的调解，乘客支付滴滴平台费用及高速过路费，当事双方矛盾得以高效化解。
这起纠纷之所以能如此高效联动、迅速调解，得益于今年6月25日起新丰正式施行的“民声一键办”机制。
据了解，新丰镇“民声一键办”按照“1+2+X”运行机制实体化运作。其中，“1”指综合信息指挥室，发挥其指挥调度的作用，确保第一时间接单处置；“2”指现场处置队员，每天两组，每组两人；“X”指各职能部门、村（社区）干部，作为支援保障力量，除支援现场处置外，还负责接受综合信息指挥室对无法现场办结事项的流转，并跟踪办结反馈。另外，新丰镇各村（社区）每天安排一名村干部作为“民声一键办”联络员，值班至晚上9时，并且手机24小时保持畅通，及时支援现场处置。
“我们‘民声一键办’有专业处置队伍，建立了24小时值守机制，处置范围包括劳资纠纷、婚恋纠纷、租赁纠纷、消费纠纷等多个方面。”新丰镇相关负责人表示。
民声即民生，民声即民心。平台流转的非警务纠纷事件虽然五花八门，但是新丰镇“民声一键办”服务队全天候值班值守，严格按照接单时限、处置流程等工作要求，快速响应、规范处置，及时将群众的矛盾纠纷化解在一线。
为了提高处置效率，综合信息指挥室每天将前24小时的非警务事项统计汇总，并进行处置复盘分析、查漏补缺，进一步提升服务队处置能力，减少报警人重复报警及投诉发生。自运行以来，累计处置各类流转事件150项，当场调处135件，移交部门、村（社区）办理15件。
“民声一键办”就像一根“绣花针”，穿起民生“万条线”。在“民声一键办”的处置过程中，若服务队现场调解处置不成功的，则会被引导至新丰镇社会治理中心或相关村（社区），由专业调解员和相关职能部门介入调处。
例如，7月10日5时14分36秒，综合信息指挥室接到警情“和女友吵架了，她坐我车上不让我开走”，“民声一键办”服务队接单后立即赶往现场处置。
经了解，双方当事人2016年认识并在一起，由于种种原因感情破裂，现在男方提出分开，女方要求其经济补偿，双方无法达成一致产生纠纷。因涉及经济补偿问题，服务队队员现场登记后将双方当事人引导至新丰镇社会治理中心，委托专业调解人员进行调处。经老娘舅一上午的调解，最终双方签订人民调解协议书并进行司法确认。
闻令而动，接诉即办。新丰镇“民声一键办”始终把听民声、解民忧、纾民困放在首位，恪守人民至上的工作宗旨，不辜负每一通电话背后的期待和信任，及时把矛盾纠纷化解在基层，切实为群众解难题、办实事，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。