■撰稿 朱 雯 冯思家
“加油站加油计量有问题！”近日，南湖区凤桥镇“民声一键办”系统上跳出了这样一条动态，“民声一键办”服务队队员张国祥和徐建林接收信息后即刻赶赴现场。
经了解，当事人张先生在某加油站请工作人员将92号汽油加满油箱，加完后显示价格为270元，张先生认为该处加油站加油计量有问题，拒绝支付该费用。针对当事人张先生提出的油表计量疑似有问题，经“民声一键办”服务人员调解，加油站工作人员拿出计量器对加油机进行了测量，并现场向当事人展示了结果。
计量器显示计量正常，加上工作人员的劝解，当事人打消了疑虑，对结果表示认可，最终同意支付油钱。整个现场处置过程只花了短短几分钟。虽然只是一件小事，却事关群众的体验感。
半个小时之内，完成接警、派单、处置，如此高效暖心的为民服务举措背后是凤桥镇“民声一键办”机制的落地运行。
“民声一键办”，顾名思义，就是一键办理民生诉求，让110、12345两条热线“牵手”，并与基层智治综合应用平台进行高效对接联动，形成闭环流通、落地办理的紧密协同模式，做到“民一有所呼，我即有所应”。
“闪电策略，精准调解，就地解决。”7月13日，凤桥镇综合信息指挥室收到了一条警情：“消费者认为本地超市卖的菜籽油是假油”。“民声一键办”服务人员迅速到达现场，引导消费者查看生产日期等信息，同时协调商家在销售过程中做好产品介绍解释工作。报警人满意离场，警情快速得到解决。这类“小型消费纠纷”“停车纠纷”“网络订单纠纷”等警情特点是事发突然，处理的关键是迅速化解核心矛盾。
“耐心策略，充分倾听，轻拿轻放。”7月23日，凤桥镇综合信息指挥室收到了一条警情：“因消费者反映房产中介失信，消费者反复去房产中介店里抗议”。“民声一键办”服务人员到达现场后，双方情绪均比较激动。出警队员将双方隔开，分别听取想法诉求，经过耐心协调，详细分析事件过程。双方冷静下来，最终对于调解结果达成一致，并签订调解书。这类“小型金融纠纷”“邻里矛盾”等警情的特点是矛盾一方或双方情绪激动，处理的关键则需充分倾听，耐心开解后往往能事半功倍。
类似这样的小事每天都在发生，凤桥镇“民声一键办”队伍活跃在大街小巷里，在节约基层警力的同时，为群众提供了更加便利的服务。自6月25日启动“民声一键办”受理非警务警情以来，凤桥镇通过建立“接警、办理、回访、记录、会商、入档”机制，关注居民群众急难愁盼，件件抓落实，事事办到位，精准服务到群众心坎里。
值得一提的是，为保障“民声一键办”事件处理质量，提高群众满意率，凤桥镇创新开展事件“每日会商”机制。由综合信息指挥室相关负责人、当日接线员、事件处理员对上一日事件进行回溯，对当日事件清单进行逐一分析，当场处理的事件汇总经验，当场未能处理的事件分析原因及确定下一步方案，并将每日会商内容记录在册。截至目前，凤桥镇通过“民声一键办”已受理非警务类事项近100起，事件处结率100%。
□图片由凤桥镇提供
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