■常一鸣
“运输水果车没打冷，商家不给运输费……”一条非警务事项出现在嘉兴经开区城南街道基层智治综合应用平台上，服务队队员马上和报警人取得联系，指派3名队员8分钟后到达现场。商家与运输车司机互不退让，且言辞越发激烈，眼看场面将要失控，服务队队员立即通知市场矛盾化解中心调解员共同进行劝解。最终双方意见达成一致，事情得到圆满解决。
如此高的调解效率奥妙在哪里？答案是“民声一键办”机制。城南街道的“民声一键办”机制试行一个月，共受理双非警情（非紧急、非警务）553件，受理率达99.46%，办结率达100%，切实为居民群众解决了各种难题。群众纷纷称赞说，“民声一键办”真正办好了每一件事。
每一个民生电话背后都是群众的急切需求。群众遇到急难愁盼的事，第一反应通常是拨打110报警电话求助，但光靠民警单一力量难以很好地处置所有事项，特别是一些求助事项不属于警情范围，既挤占了有限的警务资源，又使得群众的一些烦心事、操心事延误了办理时机。同时，基层还普遍存在着公安机关对非警务警情“看得见、管不着”，而事权单位“管得着、看不见”的问题，成为基层治理中的一个现实难题，群众对此也颇感不便，难免有些怨言。
如何让民生诉求得到及时、专业、高效处置，这些年来嘉兴一直在探索、一直在破题，并于今年4月推出“民声一键办”特色品牌，通过110、12345、基层智治综合应用三大平台统一流转、分流联动、各司其职，实现“1+1+1>N”效应。其中，12345推动部门协同高效履职并及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110负责响应处置突发警情，基层智治综合应用平台则处置非警务事项。
没有打错的热线，只有顺畅的对接。群众工作生活中碰到的如邻里纠纷、工资拖欠、噪声扰民等非警务警情，可谓千头万绪，而“民声一键办”的最大功效，就是不管群众拨打110还是12345抑或求助基层智治综合应用平台，都能把民生“千条线”纳入“一键办”这根“针”，实现了热线高效对接、信息一键流转、部门高效协同、队伍即时响应、事项现场办好。从目前运行的情况看，“民声一键办”充分释放了相关职能部门工作效能，以更专业的队伍提供更有针对性的服务，受到群众一致好评。
民声无忧，一键直达。从已在嘉兴各地运行的“民声一键办”机制看，其关键在于综合信息指挥室前端的上下衔接和民声服务队的末端落地，这两端是“民声一键办”的关键环节，要让这两个环节顺畅、高效运转起来，无疑需要全流程、全周期的精准精细管理。
嘉兴市委、市政府在今年4月6日专门召开了“民声一键办”机制建设会议，下发了机制建设实施细则。这些细则就是为了更加有效地确保“民声一键办”实现处置更高效、服务更有力的目标，不断提升群众的满意度和幸福感，全力打造具有嘉兴辨识度的社会治理“金名片”。