城南街道“民声一键办”高效处置解民忧

　　■记者 钟淑婷 通讯员 张 琦

　　本报讯 “租客拖欠了两个月的房租不肯给……”7月20日晚上8时，一条非警务事项出现在城南街道基层智治综合应用平台。“民声一键办”服务队队员戴俊立马与报警人张女士取得联系，第一时间赶到出租房，详细询问事情缘由。经过现场调解，张女士与租客之间的房租拖欠问题得以顺利解决。整个过程不到半小时。“多亏了你们，帮我解决了大难题！”张女士连声道谢。

　　这起纠纷之所以能如此高效调解，得益于“民声一键办”机制。

　　以往大多数居民在遇到急事、难事的时候，第一反应都是拨打110，但长期以来，很多不属于警情范围的求助、投诉、举报电话挤占了有限的警务资源，使得一些烦心事、操心事延误了办理时机，影响群众办事的满意度。

　　为了解决这一难题，今年6月，城南街道“民声一键办”运作模式试运行，紧密联通110、12345等群众最为熟悉的热线，并与基层智治综合应用平台联动运行，初步达到了信息一键流转、部门高效协同、队伍及时响应、事项现场办好的效果。矛盾纠纷、工资拖欠、噪声扰民等非警务警情，以及通过110、12345等平台接报的非警务事项，通过“民声一键办”，实现“1210”响应处置，即1分钟内完成指令签收，2分钟内与当事人取得联系，10分钟内指派“民声服务队”到达现场处置，让群众的呼声及时被倾听。

　　自该项工作开展以来，城南街道积极完善队伍建设，规范制度流程，强化基础管理，投入接处警、处置队伍等专职工作人员25名，实行24小时值班制度。此外，通过专业化的培训，打造了一支会说群众语言、善做群众工作、能解群众难题的专业处置队伍，实现更高效倾听居民声音的目标。

　　为提升为民服务效能，城南街道还充分强化联勤联动机制，形成治理合力。“运输水果车没打冷，商家不给运输费……”7月20日上午10时30分，“民声一键办”服务队收到了这样一条非警务信息。服务队队员戴俊和报警人取得联系后，指派3名队员，8分钟后就到达现场。

　　经过一番沟通后，商家与运输司机互不退让，且言辞越发激烈。眼看场面再度失控，服务队队员立即通知市场矛盾化解中心调解员共同进行劝解。最终双方意见达成一致，事情得到圆满解决。

　　“一般我们会第一时间到达现场处置，如果事情比较复杂，一下子处理不好的，就会联动相关部门，比如矛调中心、劳动保障等部门。如果是涉及邻里纠纷的，社区工作人员也会一起来帮忙。”戴俊说。

　　每一个“民声”电话背后都是居民群众的急切需求。城南街道“民声一键办”机制试行一个月以来，共受理双非警情（非紧急、非警务）553件，受理率达99.46%，办结553件，办结率达100%，切实为居民群众解决了急难愁盼问题。