■撰稿 柴一楠 吴芸婷 何金妹
图片由南湖新区（东栅街道）提供
调处消费纠纷、处置噪声扰民事件、化解家庭纠纷……今年，南湖区南湖新区（东栅街道）基层社会治理领域加入了一支新的力量——“民声一键办”服务队，“一站式”为群众提供贴心服务。
建立专班
让群众诉求“最多跑一次”
“民声一键办”将12345政务服务热线、110报警服务台和基层智治综合应用平台协同联动，进一步优化公共服务供给，提升基层治理体系与治理能力现代化。“我们第一时间成立了‘民声一键办’工作专班，建立24小时值班值守和应急处置队伍，改变了以往政务服务只在8小时内的状态，并且打造了一支非警务警情现场处置‘全才’队伍，全天候为群众解决非紧急、非警务类报警求助。”东栅街道综合信息指挥室主任贾迪毅说。
小细节体现大民生。就在2023年7月10日上午9时59分，报警人刘某（化名）在南湖新区（东栅街道）南江路的车管所大厅里报警，称其在某二手车行贷款购买了一辆私家车，现在车贷已还清，但店家不肯归还机动车登记证，双方发生纠纷。
东栅街道“民声一键办”服务队收到指令后，严格执行1分钟接单，2分钟联系当事人，10分钟到达处置现场，通过“背靠背”和“面对面”结合调解法，使双方当事人都认识到自己的问题，最终这场纠纷得到圆满解决，获得了双方当事人的一致好评。
据悉，南湖新区（东栅街道）正式启动“民声一键办”工作以来，始终把群众的呼声作为第一信号，把群众的满意作为第一标准，切实执行“1210”响应处置，即1分钟内完成指令签收，2分钟内与当事人取得联系、了解具体情况、安抚当事人情绪，10分钟内指派服务队到达现场处置。东栅街道综合信息指挥室设立“民声一键办”专席，建立7×24小时值班制度，高效开展即时签收、实时派单、指挥调度、规范处置、按时反馈、考核评估、复盘总结等工作，实现全流程闭环。
迭代升级
打造东栅特色的民生服务品牌
事事有回应，声声有回响。在7月13日中午，位于南湖新区（东栅街道）辖区某医院停车场，张某带孩子看病，因车位问题与李某闹得不太愉快，就此产生了矛盾。“民声一键办”服务队接到110的报警推送后，不到5分钟就赶到现场耐心调解，很快就调解了该纠纷。“没想到调解员来得这么快，效率太高了！”不到半小时就顺利解决了纠纷，张某连连夸奖点赞。
南湖新区（东栅街道）在“民声一键办”的基础上，围绕加强基层治理体系与治理能力现代化建设，整合利用基层治理综合信息平台、110、12345、矛盾纠纷多元调处化解系统、大综合一体化平台等各类资源平台，推动社会治理和问题解决“一窗式采集，一站式转办”，同时，社区建立非警务、非执法类事件的即时响应高效处置机制，保证“民声”在第一时间得到响应，在接单处置、流转处置、办结处置上“一气呵成”，切实降低非警务事项的回流风险和升级风险。
截至目前，南湖新区（东栅街道）已通过“民声一键办”处置了231件人民群众的紧急求助和矛盾纠纷事项，受理率和办结率达100%。下一步，南湖新区（东栅街道）将开展队伍专业化、规范化建设，通过跟班作业、业务培训等形式，提升现场即时处置能力，使居民诉求高效解决，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感和满意度。