■记者 樊昕旖 通讯员 童嘉佳
本报讯 “来之前已预约，早上取号显示没有预约号源，然后重新挂号，结果付钱有两笔挂号费！”昨天上午，嘉兴市妇幼保健院门诊办公室收到一条患者的就医体验反馈。收到反馈后，工作人员立刻联系患者了解情况。
经过进一步了解，工作人员发现患者选的是“当日挂号”而非“预约”，所以当日无须取号可直接就诊。于是，工作人员现场协助患者退了一次挂号费，并对“互联网医院”内相关板块的患者须知内容进行了改进。
据记者了解，市民以往的就医体验反馈渠道单一且具有滞后性，而且问题通常都无法及时得到解决。在嘉兴市妇幼保健院，从医院后台收到反馈信息，到赶往现场解决问题，整个过程不过10分钟，这得益于医院在全市创新推出的“码”上反馈门诊满意度测评项目，实现了患者随时扫“码”反馈，后台即时处理，能在第一时间解决患者在就诊过程中遇到的问题。
患者满意度是三级公立医院绩效考核重点监测指标之一，改善就医体验既是提升患者满意度的基本需求，也是医院持续改进工作的重要抓手。“传统的满意度调查采取的是发送短信的方式，而且只发送给20%的就诊患者，调查覆盖率低，回复率也低，无法精准定位患者的需求。”嘉兴市妇幼保健院门诊办公室主任钱兴华介绍，如今，医院打通了HIS系统、随访系统、满意度系统、互联网医院四大系统，在门诊患者来院就诊的门诊病历单或导诊单上自动生成每位患者专属的满意度测评二维码，实现“扫码”测评全员全流程覆盖。
患者在扫码后不用重复填写个人信息就能进入到就医体验测评反馈页面。在填写过程中，如果患者在扫码测评过程中给出一星、二星，或在二级菜单对某项服务选择了“不满意”“非常不满意”等反馈，即会触发系统实时终端预警，“点对点”推送短信至指定手机端，提醒后台的工作人员第一时间核实情况，当场介入解决。“我们设立了专门的工作小组专班，通过实时追踪不满意患者的意见和建议，及时发现问题、分析问题、沟通解决问题、立即改进落实，实现‘码上反馈、码上监督、马上改进’的目标。”钱兴华说。
遇到现场无法立马解决的问题时，医院也会联动多部门协作解决。如针对“专家号一‘号’难求”的问题，医院增设了部分专家号；针对“医院停车难”的问题，医院将部分职工停车位让“位”于就医群众；针对“预约超声排队太久”的问题，医院专门增加了超声科医护人员的排班。据了解，“码”上反馈门诊满意度测评项目自2022年5月10日试运行至今，共计4万余人次参与扫码反馈，患者整体好评率在97.7%，累计收到256人次提出的688条建议、意见或投诉，问题有效解决率达91.4%。
“群众所期所盼即是医院工作的出发点和落脚点。通过扫码，患者可以实时表达真实反馈，医院可以达到事中管理、有效介入、及时干预、立即整改的目的，同时可以提升患者就医体验和满意度，减少投诉和信访事件。”嘉兴市妇幼保健院副院长褚闻来表示，医院还将进一步完善“码”上反馈项目，通过把“码”上反馈患者扫码参与率列入科室目标责任制考核项目等方式提高患者扫码参与率，不断提高科室和医务人员为患者提供优质服务的内驱力。