96345热线接话量突破500万人次

　　■记者 谢梦骑 通讯员 陈银洁

　　本报讯 “你好，请问是96345热线吗？我们家的空调坏了，想要马上维修。”7月10日，记者从嘉兴96345社区服务求助中心获悉，随着市民顾先生打进求助电话，96345热线接听量突破500万次，实现新的跨越。

　　管道堵了，拨打96345；家电坏了，拨打96345；找家政保洁，拨打96345……500万通求助电话，反映的是民意，传递的是民生。目前，96345热线的服务涵盖锁具服务、管道服务、家电维修、灶具维修、家装服务、家政服务等120多项，在嘉兴市民心里，96345社区服务求助热线是一条“万能热线”，开通至今，服务办结率达99.9%，满意率达99.98%。今年初以来，共计完成服务数114190件次，办结率、回访率均为100%。

　　为了针对性提升接听回复质量，96345社区服务求助中心热线根据收集整理的高频词条以及求助的热点、难点，全面夯实接线员业务基础，完善服务问题资料库、优化求助峰期资源调度制度，确保接听来电更通畅、解答更准确、服务更高效。

　　今年恰逢96345社区服务求助中心成立20周年，在里程碑式的新时刻，96345社区服务求助中心恪守品牌底线，不断谋求新的变革。同时，96345的服务领域不断拓宽，服务方式不断丰富，服务体系不断完善，满足了群众的多元化需求，实现了服务的数字化转型，建立了标准化的运营机制。

　　“500万是令人欣慰的成绩，也是一个新起点。”据96345社区服务求助中心主任李叶飞介绍，今年96345社区服务求助中心参与的“乐业南湖”“禾旅同行”“一老一小”三个项目已先后启动，这些合作项目将给平台带来更大发展、延伸更多服务，像提供就业和人才政策咨询、围绕重大主题开展志愿服务以及引入养老、未保等服务，进一步丰富96345热线的服务种类。

　　下一步，96345还将围绕智慧税务和精细化服务目标，适应社会发展要求，全方位了解百姓服务需求，进一步拓展服务领域，加快转型升级，为群众办实事解难题，开创96345公共服务业发展新局面，继续做百姓心中“最值得信赖”的服务热线。