■撰稿 钮宇萍 陈 洁 褚晶君
图片由余新镇提供
“余新镇余贤埭街美迪广场有突发情况，两个人因坐出租车发生费用纠纷，请立即前往现场处理。”6月15日15时31分，南湖区余新镇综合信息指挥室接到110指挥中心发来的信息，一次“民声一键办”办理流程就此开启。
不到5分钟，余新镇民声服务队赶到现场，经队员现场耐心调解，报警人同意补偿差价给司机。从接收信息到完成调解，整个过程不到半小时。该矛盾纠纷得以快速处置、调解，得益于余新镇先行先试推进的“民声一键办”工作。
“民声一键办”模式，就是将12345、110、基层智治综合应用平台高效对接联动，形成类似等边三角形一样的闭环流通、落地办理的紧密协同模式，既各自分工，又统筹力量，让群众的呼声更好被倾听，不仅热线打得通，事情更能办得好。
在现实生活中，“有困难找警察”是很多群众的第一选择，公安机关也会及时为群众排忧解难。“110”和“12345”是老百姓在日常生活中遇到困难时寻求帮助的主要渠道，但长期以来，很多不属于警情范围的求助、投诉、举报电话也打给了110，挤占了有限的警务资源。
如何来破解这一难题，真正让群众的“急难愁盼”得以解决？余新镇试点推进的“民声一键办”工作给出了答案。
今年4月下旬，余新镇作为南湖区“民声一键办”试点之一，开始正式推进“民声一键办”服务流程。在推进过程中，余新镇因地制宜探索协作机制和处置机制，以“一个中心”贯通指令流转、以“一支队伍”即时联勤快办、以“一套机制”闭环办结办优。
如何更高质量地推进这项工作？余新镇在推进“民声一键办”工作中，不仅依托镇社会治理中心，完善纵向贯通、横向联动的综合指挥体系，还发挥综合执法、市场监管、劳动保障、妇联等入驻部门力量，重点针对现场未决事项、疑难复杂问题等，进行分类交办、专业处置。
与此同时，余新镇还建立“3+6+N”联动处置队伍，实行24小时值班值守和电话备勤制度，全天候为群众解决非紧急、非警务类报警求助，确保各类群众呼声第一时间响应受理、第一时间解难纾困。“我们组建了由相关职能部门组成的民声服务队，保证‘民事’能在第一时间得到响应，在接警处置、流转处置、办结处置上‘一气呵成’，切实降低非警务事项的回流风险和升级风险。”余新镇党委副书记刘俊表示。
每一个电话背后都是期待和信任，只有顺畅对接、高效处置、精准反馈才能无愧于广大村（居）民的期待和信任。截至目前，余新镇依托“民声一键办”工作已累计处置非警务警情183起，非警务警情分流率38%，缓解派出所警力450余人次。
目前，余新镇“民声一键办”已形成了110、基层智治综合应用平台高效对接联动局面，打造了“信息一键流转、部门高效协同、队伍即时响应、问题现场解决”的快速处置通道。接下来，余新镇将进一步提高非警务事项协同处置队伍的专业化、职业化，并将服务队伍延伸至各村（社区），加快形成横向联通、纵向贯通、整体融通的综合指挥体系，进一步提升居民满意度。