图片由96345社区服务求助中心提供
撰文 陈银洁 谢梦骑
6月的南湖，新生植物展现出强大的生命力量。20年前的6月，一串号码也在10个人的手里慢慢生根发芽，从默默无名成长到现在的家喻户晓。
20年里，嘉兴市96345社区服务求助中心累计受理市民电话求助497万余件，服务满意率达99.95%，办结率、回访率均为100%。
从一开始的几件小家电维修，到现在包含育婴家政等多种服务；从一开始的日均求助量60多件次，到如今的700多件次……“有困难打96345”已然成为嘉兴市民的普遍共识。
20年前，怀抱着尽力解决好老百姓的急难愁盼问题的初心，10人链接成了一条96345热线。如今，96345已经成为了拥有700余家加盟企业、29家分站、19支专业服务队、12000余名志愿者的专业服务平台。
一路走来，96345经历了3次搬迁，服务队伍不断壮大。如今，96345已经成为响当当的服务品牌，先后获得“全国五一劳动奖状”“全国先进基层党组织”“全国工人先锋号”等120多项荣誉，成为红船旁充满“民生温度”的服务品牌。2011年11月，96345被国标委确定为国家级服务业标准化项目试点单位。2017年4月，96345承建的国家级服务业标准化试点项目高分通过验收，成功晋升“国字号”。
二十年的耕耘结下了累累硕果，二十年的汗水换来了阵阵掌声。一个卓越、可持续发展的公共服务品牌版图正在不断扩大，成为连接城乡民生的幸福纽带。
一串号码 串起百姓美好生活
2003年6月，在南湖区新嘉街道工作的骆叶青被借调去筹建96345社区服务求助热线。让96345党员志愿者总站秘书长、党支部书记的骆叶青记忆犹新的是，当时正值夏天，她带着新招聘的10名同志，每天顶着酷暑，奔波在嘉兴市区的各个角落。经过努力，他们邀请到了109家加盟企业。
当年9月6日，96345热线如期开通，依托加盟者和志愿者队伍，热线通过企业化管理和供求信息传递，为市民及企事业单位提供迫切需要的服务项目。
“只有你想不到，没有他们做不到。”作为96345的“忠实粉”，家住凤桥镇桃源小洲小区的周女士如实评价，96345如今的服务项目包罗万象，如同一个大型的服务超市，服务品类应有尽有。
96345刚建立时，作为南湖区党委政府为民办实事的平台之一，服务范围仅限于南湖区城市居民。为了让更多的群众受益，接下来的几年里，96345致力于拓展服务范围和服务内容：先后开设了“老干部热线”“困难党员”“妇女维权”“职工维权帮扶”等热线，开通了智慧养老平台等服务；2016年，平台实现了与嘉兴五县（市）及全省9地市的互联互通。
为了方便百姓求助，96345做到了24小时畅通，实现了365天不间断服务；为了让百姓得到真正的实惠，96345加盟服务者承诺服务收费低于市场价并签订协议予以确认。
“问题肯定给你解决好，而且不会让你投诉无门。”家住七星街道湘城社区的汤阿姨曾经对96345的服务产生质疑，但维修师傅一次次地上门检修，直到最终解决问题，且不多收一分钱，汤阿姨心里给96345打上了“信任”的标签。
为了提高服务质量，96345在引导加盟者不断提高服务技巧的同时，制定出台服务规范，对于有效投诉，一次警告停单一个月，两次黄牌停单三个月，三次红牌清出加盟队伍……对差评的“零容忍”赢得了百姓的高评价。
2008年，96345迎来热线服务的制度化和规范化水平更加优化的契机。96345通过质量管理体系认证，先后制定完善了服务类别的指导价格，建立健全了热线服务标准、加盟企业和服务者实施细则等规章制度，参与编制《浙江省社区便民服务信息平台运行规程》，分别承建了省级和国家级服务业标准化项目，获省市广泛推广。
近两年，96345社区服务求助中心更是依托数字赋能，拓宽服务渠道，建设96345民生服务智慧大脑包括呼叫系统平台、微信小程序服务平台和大数据展示三大应用。上架“浙里办”，通过线上线下服务，多渠道扩大服务覆盖面。
智能管理的引入，让服务质量再升一个台阶。在“热线受理—服务者上门服务—回访—反馈”服务流程的基础上，96345社区服务求助中心进一步将服务项目细分为十余个类别，实现百分之百受理、百分之百处理、百分之百跟踪，给使用者的满意诉求更添一份保障。
一串号码 唤起从业者“家”的归属感
在淬炼与沉淀中，96345见证了南湖区公共服务行业的发展。
“经过20年的发展和完善，如今96345服务热线已经实现了横向到边、纵向到底的网状覆盖，打通了联系服务群众的‘最后一公里’。” 嘉兴市96345社区服务求助中心主任李叶飞说。
20年间，96345社区服务求助中心网格化、专业化的服务扎根基层，不断吸纳优质加盟商参与服务、开设特色服务热线，朝着“数字化、标准化、智能化、专业化”四个方向发展。具有特色的精准化公共服务模式，受到了群众和社会的广泛支持与认可，带有规范化、公开化的品牌效应光环，也让众多加盟企业和加盟者与之唇齿相依，将原来嘉兴“一盘散沙”的生活服务行业拧成“一股绳”。
“这么多年，风里来雨里去，早就习惯了，大家都觉得是应该的。”19年前，原来只是在育子弄设摊的占丰亮加盟96345后，业务范围不断扩大，从维修普通的门锁到汽车锁、保险箱锁，足迹踏遍嘉兴，收获群众的赞誉连连。如今他连续多年被评为96345星级服务者。
一套行之有效的举措，一套奖惩分明的规范。96345通过建立行业鉴定委员会、推广安心码、加盟服务者星级评定等举措，使更多的加盟者在这串号码的帮助下“安身”，更多的一技之长者因这串号码而“立业”。
多年来，嘉兴96345党支部紧抓党建工作，积极开展系列教育活动，不断激发大家爱岗敬业、无私奉献的精神，吸引更多的加盟服务者向党组织递交入党申请书，让党员示范引领的种子在每一位96345人心中生根发芽。
翻开96345党员志愿服务的一年活动记录单，这里“月月有活动、季季有亮点、年年有精彩”。在形式多样的志愿服务中，96345党员志愿服务更是聚焦民生重点。如为了更好地关爱残障人士、空巢老人，96345提供了党员志愿者上门入户结对服务；实施“一键通”为老服务工程，为1600多名空巢老人安装“一键通”呼叫系统，由就近志愿者提供应急服务；对接需求和供给，在景区、火车站等人流聚集地和规模较大的社区建立“红立方”党员志愿服务驿站……
慈善服务，向善而行。依托96345党员志愿者总站，96345带动加盟者和志愿者组建起一支拥有29家党员志愿者分站、19支专业服务队伍、12000余名党员志愿者队伍，参与“暖巢行动”“雨露计划”“爱心帮一点”等品牌帮扶项目；成立“共富南湖 快乐慈善”96345爱心基金，通过“服务零距离”“共富善行”“慈善众筹”三个子品牌，募集善款帮助困难群众，用向善的力量不断鼓舞人心。
为民服务二十载，砥砺奋进新征程。今年，嘉兴市96345社区服务求助中心将以十大标志性项目和十大标志性行动为目标，提升平台基础管理水平，用优化后96345管理新模式，搭建更多合作平台，形成高质量的96345特色服务体系。
20年，96345从没有停下脚步，创新图变，勇往直前，让我们翘首以盼下个20年，共同期待96345打造的品质惊喜。