■斯涵涵
近来，胖东来超市设立的“委屈奖”引起网友热议。胖东来回应称，公司对员工确实设有“委屈奖”，奖金为500元到5000元不等，意在鼓励员工做正确的事。
一个“委屈奖”，引来太多解读。不少网友质疑“委屈奖”是鼓励员工委曲求全，以牺牲员工权益和尊严为代价换取顾客的好感，如此不辨是非当“和事佬”，会助长一些顾客嚣张霸道的气焰。
笔者认为，对“委屈奖”无须过度质疑。“委屈奖”肯定了超市员工不与顾客发生冲突的正当性，“委屈”二字本身就包含着对员工所受委屈的理解与抚慰，同时也是对那些嚣张霸道顾客的潜在批判。作为服务型企业，面对的消费者不计其数、各种各样，发生纠纷有的是顾客的原因，有的是员工的原因，有时候纯粹就是一点小误会、小情绪，若处理不当，可能导致矛盾升级。员工“绝不忍让”“即时还击”等做法固然快意恩仇，但小纠纷可能演变成大问题，不仅降低了顾客的消费体验，也损害了企业的口碑和声誉。
因此，如果遇到的是小纠纷，用“委屈奖”来支持员工“退一步海阔天空”，保持克制，防止事态扩大，不失为一种理性的态度。当然，如果遇到的是原则性问题，比如有顾客打骂员工，企业则应坚决支持员工诉诸法律，让违法者付出代价。