■撰稿 王 欢 陈 霞 徐亦为
近日，浙江省发布2022年度县乡法治政府建设“最佳实践”项目名单，南湖区政务数据局（行政审批局）“政务服务现场管理标准化国家试点”成功入选。这是南湖区政务服务工作继相对集中行政许可权改革试点项目后，第二次获评浙江省县乡法治政府建设“最佳实践”项目。
南湖区政务服务标准化理念的引入，起于2016年。从早期的OSM现场管理，到高分通过省级政务服务大厅现场管理标准化试点验收，再到入列国家级第七批社会管理和公共服务综合标准化试点，南湖区通过建立“强化领导、健全组织、体系研制、推广实施、评价改进”闭环运行机制，实现政务服务管理高质量发展，推动政务服务法治化规范化运行，助力法治政府建设。
场景设置有标准
推动公共资源高标准整合
“各类社保、医保、公积金等方面的问题，在‘家门口’就可以搞定，真的很方便。”近日，居民朱先生在南湖区凤桥镇便民服务中心办理了社保证明打印，“和城里体验一样，环境、服务都没得说。”
在南湖区，不少居民感慨，进任何一扇办事大厅的门，享受到的办事体验都一样，方便、快捷、暖心。这得益于近年来南湖区深入推进的“一站式、同标准、全闭环”政务服务质量管理体系建设，在全省率先推进区镇村全域政务服务场所建设、服务制度、事项管理、流程管理、服务提供、日常监管六大标准化建设。
场景设置的标准化，呈现了政务服务改革的新风采。南湖区政务服务中心创新设立了自助办、线上办、就近办、上门办、即时办、集成办和跨域办7大标准办事场景，打造智慧政务服务大厅。各镇（街道）、试点村“五区一中心”标准功能区实现100%覆盖，“375+”项高频政务服务事项和53个公用事业服务事项实现基层标准通办。
同时，南湖区还牵头和参与起草了《服务大厅现场管理》省级标准、《乡镇（街道）便民服务中心建设与运行规范》《流动政务服务车管理与服务规范》等团体标准。
队伍建设有标准
实现政务服务质量大提升
今年，南湖区全新升级的“政小云”智能导服平台火了一把，不少群众爱上了“淘宝客服”随时在线答疑帮办的网上办事新体验。而这背后，是一整套“随E问”政务服务线上咨询规范的运行，确保了任意窗口标准答、标准办。
在南湖区政务服务中心，服务专员、智慧专员、受理专员三支专员队伍各司其职，服务专员提供咨询、引导和帮办服务，智慧专员负责掌上办、网上办、自助办服务，受理专员则需要承担起全区千余项事项的无差别全科受理，让群众“进一扇门、跑一个窗、办千件事”。
随着三支专员队伍的高效运转，南湖区还在全省率先制定了无差别受理背景下的政务服务专员操作规范和工作指南，将群众和企业的满意度、获得感作为检验服务质量的工作标尺，持续推动政务服务质量迭代升级，逐步形成了“三员六步七办”的标准化政务服务质量管理模式。
在政务服务专员队伍建设方面，这两年南湖区坚定朝着职业化、专业化的方向迈进，开展常态化业务能力培训，建立了政务服务礼仪规范团体标准，推动窗口服务质量迭代提升。同时，南湖区还探索实行以业务技能等级考核认定为主的考级机制和人员分工为依据的岗位定级制，区、镇（街道）两级中心全面实行积分制综合考评和差异化薪酬分配制度。
2022年全区政务服务专员持证上岗培训率达97%，专员单件事项办理同比平均提速13%，全区政务服务第三方回访群众满意度连续四年保持99%以上……一个个数据，彰显了南湖区政务服务专员队伍建设的硬实力。
事项办理有标准
提升企业群众办事体验感
在南湖区，开办一家企业有多方便？近日，嘉兴库博数据科技有限公司负责人杨其军仅花了半天时间，就领取到了电子版的企业营业执照，用他的话说，“零次跑、零成本、零操心，开办企业就像‘网购’一样方便！”
在改革推进中，南湖区在全国率先推出了企业开办“一件事”一日办结，企业开办时长从8个工作日压降到1个工作日内，6个环节一次标准办结。同时，南湖区持续推动项目建设水电气网协同报装“一件事”，形成内部规范并在全省经验推广，真正让企业感受到了南湖办事的速度和温度。
聚焦“一件事一次办”改革，南湖区积极开展行业准入准营多个“一件事”标准集成办，按场景绘制标准办事路径图，涵盖“咨询-开办-经营许可-现场勘查-取证”全链路径、注意事项和材料清单，实现一张图、一目清。食品销售、餐饮、药品销售等行业准入准营“一件事”改革推动企业从意向到开业实现一次性规范办。
在标准化理念的引领下，南湖区对外建立了政务服务全场景咨询、无差别受理、一平台流转、全流程跟踪、综合制出证和好差评管理全流程标准闭环管理，对内则建立起了“前台综合受理、现场综合勘查、后台分类审批、综合制出证”标准化审批模式，进一步提升群众和企业办事效率。数据显示，综合制证中心近三年免费邮寄6万件，群众企业少跑6万余次，发放企业企航礼包近7000个。
成果输出有标准
巩固形成更多“南湖经验”
在南湖区的大街小巷，每周都能看到“美好生活号”政务服务大篷车的身影，亮眼的红色车身成了一道流动的美丽风景线。
从全省打造首个政务服务智能流动窗口，到制定全国首个《流动政务服务车管理与服务规范》，南湖区在实践中将改革成果以标准呈现，也反向推动了政务服务大篷车的持续性开设，实现“人找服务”向“服务找人”转变。
此外，南湖区牵头起草《政务服务中心数字化建设工作规范》等团体标准，制定实施《政务服务智能咨询工作指南》《综合制证出证管理规范》内部标准，也同样输出了“南湖经验”和“南湖智慧”，推动数字化改革背景下的政务服务前后两个端口精准服务。标准办在内的“六个办”工作法还在全区机关单位进行推广。
截至目前，南湖区共建立全域服务通用基础标准35项，服务保障标准46项，服务提供标准34项，构建动态化的政务服务现场管理标准体系。同时，牵头和参与起草《基层政务公开工作指南》等2项国家标准、《群众和企业全生命周期“一件事”工作指南》等3项省级地方标准，出生等7个“一件事”改革团体标准和《政务服务中心数字化建设工作规范》4个团体标准。