■张玉胜
躺在全自动按摩椅中，看一场家用投影仪投出的大屏电影，一旁的多功能养生壶正咕嘟冒着热气，不远处的烤箱已飘出香气……有人说，当代人的品质生活是家用电器“给”的。然而，新华社记者调查发现，不少消费者常常面临家用电器维修难题，维修价格不透明、维修质量难保证、行业标准规范不完善等，往往导致“修不如换”现象出现。
家电不断更新换代和越来越智能化，给人们的生活带来了便利与享受。不过，随之而来的家电维修难题也时常困扰着消费者。当家电“修不如换”时，不仅造成无端的资源浪费，还会抬高消费者的生活成本。破解“修不如换”的家电维修乱象，不仅要规范相关行业标准，更要补齐家电商家的售后服务短板。
造成家电“修不如换”的原因主要有三个方面：一是现在家电结构更精密，多以集成化和模块化为主，一旦损坏就需更换整个集成电路或模块，不像以前那样简单，只需更换某个或几个零部件就能修好。二是家电更新换代速度加快，造成配件滞后或不通用，不仅维修难度大，有时还不划算。三是家电维修属于专业技术活，维修人员与消费者之间信息不对称，极易“钻空子”，如果维修人员刻意夸大维修难度、增加维修内容、抬高维修费用，作为外行的消费者往往只能“哑巴吃黄连”，与其忍受漫天要价或弄虚作假，倒不如干脆弃旧换新。
破解“修不如换”问题可以从推进家电维修行业标准化建设、强化对维修机构和从业人员的专业化监管、惩戒不法维修商坑蒙拐骗行为等方面入手，但最重要的解决之道则在于补齐售后短板，将家电维修纳入售后服务环节，由商家统一管理，以解决维修价格不透明、维修质量难保证、行业标准不规范等问题。
现在，家电行业普遍存在“重销售、轻售后”的倾向，不少家电企业在售后服务环节投入资金有限，正规维修网点少之又少，更多的是将售后服务外包给第三方，且没有进行有效管理，导致售后服务“掺水”。
把提高售后服务水平视为不划算的“买卖”，甚至视售后服务为“包袱”，其实是一种认知误区。家电售后服务关系到消费者的切身利益，检修及时、态度良好、合理收费等，诸多细节都能体现家电企业应有的职业操守和责任担当。看似赚钱少甚至不赚钱的售后服务，极大影响着家电企业的社会影响力和品牌美誉度，是家电企业市场竞争力的重要组成部分。
有专家预言，着眼于未来，售后服务将是家电生产商、销售商连接用户的最重要手段，提高售后服务水平不仅可以锁定老客户，还可以赢得更多新用户，谁的售后服务搞得好，谁就能在市场上占得先机。