■记 者 徐亦为
通讯员 蔡建人 陈 霞
本报讯 办事不知道带哪些材料怎么办？没有时间跑现场办理又该如何？近日，南湖区全新升级的“政小云”智能导服平台正式上线，让群众办事“好办”更“快办”。
随着数字化改革向纵深推进，传统的线下办事模式被打破，越来越多的事项可以实现网上办、掌上办，这也让群众和企业尝到了“零次跑”就能办成事的甜头。但线上办也面临着新的问题，特别是咨询环节，没有面对面的指导，万一办不好怎么办？
2021年，南湖区率先开发上线了“政小云”网上咨询平台，在现场咨询、电话咨询外，针对政务服务前端咨询环节，初步探索线上咨询服务。“此次我们是在‘政小云’1.0版本的基础上，迭代升级推出了‘政小云’2.0版本，更智慧、更便利、更快捷，为群众提供智能问答、在线人工咨询等服务，解决公众办事痛点，实现便民与利企。”南湖区政务数据局（行政审批局）相关负责人表示。
目前，“政小云”已同步在“浙里办”App和浙江政务服务网两大平台上线，群众可以在平台上直接搜索“政小云”，也可以从“浙里办”App的“南湖区”板块或浙江政务服务网（南湖区）的“特色创新”板块打开“政小云”，体验高效、便利的智能导服。
昨天下午，记者登录浙江政务服务网，在页面上搜索“政小云”后，就进入了网上咨询界面。界面上，社保业务、医保业务、公积金业务等高频办理事项均有对应的人工座席，直接点击即可一键连接咨询。同时记者注意到，界面右上角还贴心地设置了“进入老年模式”的模块，点击之后，问答界面字体会放大，方便老年群体使用。
“政小云”提供了淘宝客服式的在线答疑服务，有专属人工客服与智能机器人自动回复两种服务模式，做到有问必答、随问随答。通过“同屏共享”“语音同传”技术，平台实现“边聊边办”功能，群众在线上办理业务时若遇到疑难困惑，不仅可以在工作时间在线咨询客服人员，还可以让客服人员发起远程协助，语音指导操作步骤，高效解决问题，提高网上申报一次通过率和自主申报率。对群众办理审批过程中所需要的申请文书、示范文本等材料，工作人员也可以通过“政小云”进行点对点发送。
近年来，南湖区持续优化“随E问”全景式政务服务咨询体系，综合运用线上咨询、电话咨询、大厅咨询、窗口咨询等手段，2022年累计接待群众咨询55000余人次，畅通了政务服务“最先一公里”。此次“政小云”智能导服平台的升级，是南湖区数字化改革政务服务领域的一大“硬核成果”，也是优化营商环境的重要举措。
今年，南湖区提出要全力拼营商环境，大力实施营商环境优化提升“一号改革工程”，打造“红船领航 一流营商”金名片。“聚焦群众企业个性化办事需求，接下去我们将不断拓展平台功能，同时在受理、出证等环节也加速改革探索，打造具有南湖特色的政务服务办事场景。”区政务数据局（行政审批局）相关负责人介绍。