□市融媒体中心记者 岳蕾娅
2023年至今，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）受理各类企业群众诉求263844件。其中，平台坐席直接办结198225件，交办部门办理65619件，已办结64724件，办结率98.64%，按时办结率100%。一件件群众身边事得到解决，一桩桩市民建议得到落实，家门口的事有人管、有人办，群众获得感、幸福感、安全感不断增强。
系统升级，提升接听效率
“我家煤气小，给12345热线打了电话，很快得到解决。”“反映问题找12345准没错，肯定行……”这是老百姓对12345热线发自内心的好评。
“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”……12月25日，位于智慧城市运营中心的12345热线运行中心，电话铃声此起彼伏，话务员们有条不紊地忙碌着。
12345热线有多热？据市数字化城市联动指挥中心相关负责人介绍，疫情期间，单日最高接通量达到2100件，平时单日日均接通量达1122件。
12345热线始于2012年设立的市长热线，后来衍生为“12345，有事找政府”。2020年统一为12345政务服务便民热线。政务服务便民热线最大的特点是“接诉即办”，相关部门在接到12345转来的市民诉求后，必须第一时间调查、处理、解决、答复，并及时将办理结果反馈给市民群众和热线中心。
目前，12345热线已将全市60条非紧急政务服务热线整合并入，实现全网诉求“一号通”，今年，已基本完成系统升级，具备了智能排班、智能工单派遣及语音自动转写等功能，并与市110平台完成对接，实现数据共享、业务协同。目前，12345热线共受理110平台推送工单391件，已办结391件。
今年，市数字化城市联动指挥中心与市融媒体中心对接，拓宽热线渠道，市民通过“攀枝花开”客户端反映问题后，12345热线将快速处理。截至目前，12345热线通过“攀枝花开”客户端受理问题176件，办结176件。
创新举措，提高运行效能
12345不仅是一串号码，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，是党委、政府与人民群众的“连心桥”和“缓冲器”。
“你好，我是市市场监管局局长李兴华，请问你有什么情况反映……”11月9日，第一期12345热线“一把手听民声”活动上线，50分钟的话务接听环节中，李兴华连续不间断地接听了涉及市场监管职能职责、消费维权、食品安全以及热线整合不彻底导致群众诉求不方便等方面的电话29个。能当场解决和答复的问题，现场予以答复；部分需要进一步调查处理的问题，向诉求群众耐心解释说明。
2023年，12345热线牵头组织“一把手听民声”活动2期，邀请市市场监管局、市交通运输局的主要负责人到热线大厅接听涉及各自管理范围内的企业群众的政策咨询、投诉举报电话，并对已办理的工单开展电话回访，了解群众满意度。
此外，12345热线还利用数字城管网格员熟悉了解自身巡查区域的特点，开展收集各类生活服务便民信息点（如公厕、修车、餐饮、通下水道等）专项普查工作，让我市热线知识库更“接地气”。目前，热线知识库有各类民生服务便民信息5340余条。
市数字化城市联动指挥中心相关负责人表示，下一步，12345热线将常态化开展“一把手听民声”活动，积极与各承办单位协调联动，提高对热线工作的重视，明确问题办理责任主体，压缩热线工单办理时限，提高工单办理质效和群众满意度。
同时，以“学规范、析案例、树标杆、强质检”等工作措施，增强话务人员“主人翁”服务意识，并持续开展专项知识培训，提升话务人员综合业务素质能力。