当前，维护金融消费者合法权益成为工行攀枝花分行工作的重点，只有全方位、多维度、多层次守护消费者权益，才能充分赋能美好金融生活。
2022年以来，工行攀枝花分行在监管部门和总行、省分行的领导下，积极践行金融为民理念，围绕金融服务的速度、温度、深度，持续开展多种形式相结合的金融知识普及教育活动，不断提升金融服务质量和消保工作水平，切实履行好国有大行的责任担当。尤其在强化新市民金融服务方面，提供融资服务，提高金融素养，全力为新市民美好生活保驾护航。
数据显示：2022年度133笔投诉均全部受理并及时进行了处理，有力保障了金融消费者群体的合法权益。
加快服务速度当好“排头兵”
该行始终高度重视维护和保障金融消费者的合法权益，把金融消费权益保护列为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，认真解决群众“急难愁盼”问题。
去年，营业部迎来一位特别的顾客，他手拿一个黑色袋子，面色焦虑地走到大堂经理面前，“请问能帮我把这些钱换了吗？”
当客户在兑换窗口打开袋子时，呈现大量鼠咬虫蛀毁坏严重的人民币现钞。经了解，客户生活在农村，这些现钞是家中长辈日积月累积攒下来的，因保存不当造成损坏。了解情况后，网点负责人立即安排专人在做好防护消杀措施后，对客户现钞进行全面清点，利用残缺污损人民币兑换机，精心对比，仔细甄别，历时1个小时整理出可兑换的全额面值以及半额面值，最终成功为客户兑换钱币3225元，最大程度帮助客户挽回了损失。客户拿到兑换的人民币时对工作人员连声道谢，“辛苦你们了，谢谢你们！”
对于城市来说，新市民是发展中一股不可忽略的力量。该行始终坚守人民金融为民惠民本色，开通绿色通道，提供最优贷款方案，为新市民办理个人贷款业务，满足新市民群体的金融服务需求。
去年，学园路支行向个人金融业务部反映，一位来自会理市的新市民因到攀枝花市创业，需要办理个人贷款业务，但不清楚银行贷款流程和相关政策，对银行网点位置也不熟悉。了解到新市民的融资需求后，该行第一时间安排个贷客户经理通过视频方式与新市民进行沟通，告知办理贷款需要的资料，并为新市民提供贷款相关建议。学园路支行主动上门收集核实相关资料，个金部专门为该新市民开通绿色通道，当天预约评估公司上门核实相关手续，仅用一天时间就办理完个人贷款申请的全部手续，考虑到新市民在创业初期，个人金融业务部还为新市民制订了合理的还款计划、年利率低至3.4%，新市民对贷款政策和服务态度非常满意。
提高服务温度当好“贴心人”
该行组建“攀枝花分行投诉处置办公室”，构建处理客户工单的直联机制后，召开六次投诉处置办公室联席会议，3次投诉处置工作专题研讨会议。会上，对当期投诉及目标任务完成情况进行通报、分析；对重点板块投诉事件、监管投诉情况进行汇报、分析，制定相应的措施和办法，提出重复投诉压降措施和两个“0”目标。
建立攀枝花市12345市民热线投诉回复直联机制；制定网点服务治理专项行动方案和服务培训方案；完成了《2022年金融消费者权益保护工作责任状》的草拟和签订、《攀枝花分行消费者权益保护工作绩效考核分配办法》的修订和发布；《2022年攀枝花分行消费者教育宣传和消费者权益保护培训工作方案》的制订和发布。针对投诉处理工作存在的问题，适时向全行和相关部门发布二次风险提示；针对监管部门消费者投诉通报中该行投诉件开展反思及复盘，在辖内开展针对性“查漏补缺”。
与此同时，针对新市民金融需求，结合攀枝花实际情况，创新金融产品，着重关注新市民的创业就业、购房安居等，提供绿色审批及投诉处理通道、优惠利率贷款等专属服务，为扎根攀枝花新市民创业提供资金支持。
来自福建的潘先生，2022年在攀枝花市开办一家物流公司，致力于交通物流行业。2023年1月，客户了解到该行“经营快贷”金融产品后，提出有融资扩厂需求。工行攀枝花分行立即行动，安排公司金融业务部客户经理沟通客户需求，上门搜集核实贷款资料，在3天内迅速为该企业经营主体发放贷款200万元。此笔贷款的发放，不仅为该企业缓解了扩厂增产的资金压力，更为扎根我市发展的新市民送去了温暖。
提升服务深度当好“宣传员”
该行着力打造“常态化+深入化+个性化”立体金融知识宣传体系，在活动期间，开展特色亮点活动，促进从“金融知识普及”向“培养金融能力”转变。
开展消费者宣教工作——2022年一季度，该行在全辖先后组织开展2022年度“工迎新春 守护财富”专项宣传教育活动，“3·15”教育宣传周等线上线下相结合的具有工行特色的消保宣教活动。进入二季度，重点在6月开展2022年“普及金融知识 守住‘钱袋子’”和“普及金融知识万里行”主题宣教月活动，宣传受众达24.82万人次，发放宣传资料8000余份，接受咨询100余人次，获得广大市民的一致好评。三季度，重点在9月开展了2022年“金融知识普及月金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，围绕防范电信网络诈骗、反诈拒赌、“反诈断卡”、减费让利、单位结算账户风险防控、存款保险、反洗钱、适度消费等主题进行宣教。
开展消费者权益保护培训—2022年度，该行开展消费者权益保护培训工作30次，参训人数2485人次。其中，现场培训5次，线上培训25次。围绕金融消保应知应会知识、消费者金融信息保护，客户投诉管理办法实施细则等方面进行培训。
下一步，工行攀枝花分行始终将维护消费者合法权益置于更加突出的位置，将金融知识普及与履行社会责任、加强品牌建设充分结合，持续做好金融消费者权益保护工作，向广大市民提供更加优质高效的金融服务，为攀枝花金融市场的和谐稳定作出更大贡献。（工行攀枝花分行 宣）