一、总体情况
2022年，攀枝花市市场监管部门依托全国12315平台共接收消费者诉求6532件。其中，投诉2787件，举报722件，咨询3023件，为消费者挽回经济损失381.12万元。全市投诉按时初查率98.89%，高于全国平均水平0.46%。投诉按时办结率99.66%，高于全国平均水平0.46%。投诉调解成功率74.40%，高于全国平均水平26%。举报按时核查率97.36%，低于全国平均水平1.12%。
2022年诉求和诉求处理呈现出以下特点：
（一）投诉举报数量有所减少，咨询数量大幅减少。与2021年相比，投诉下降5.17%，举报下降25.5%，咨询下降81.1%。咨询大幅减少的主要原因是12345热线工作人员能够较为准确的区分并分流到咨询的业务办理部门。
（二）12315绩效管理水平仍需进一步提升。一是全市举报按时核查率较去年同期下滑，低于全国平均水平1.12%。钒钛高新区举报按时核查率只有75%，低于全国平均水平23.48%；二是仁和区、钒钛高新区投诉按时初查率分别低于全国平均水平2.46%、3.99%。三是县（区）之间调解成功率相差较大，最高为米易县83.21%，最低为仁和区51.80%。
二、投诉情况分析
2022年，攀枝花市市场监管部门依托全国12315平台共接收投诉2787件。从平台三大数据来源来看，话务接收1441件，占比51.71%；群众互联网填写和监管人员录入1346件，占比48.29%。
（一）从投诉问题类别来看，投诉受理量排名前10名的问题主要有：其他类、售后服务类、质量类、食品安全类、人身权利类、合同类、价格类、不正当竞争类、安全类、广告类。
（二）从商品类别来看，投诉受理量较大的主要有：其他商品、一般食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具。
（三）从服务类别来看，投诉受理量较大的主要有：金融服务、文化、餐饮和住宿服务、娱乐、体育服务、美容美发、洗浴服务、其他服务。
（四）从被投诉企业来看，被投诉量排前五名的是：攀枝花合德聚合科技有限公司、四川去哪儿网国际旅行社有限公司、中国电信股份有限公司攀枝花分公司、四川时尚天盛装饰工程有限责任公司攀枝花分公司、攀枝花市劲浪体育用品有限公司。其中，攀枝花合德聚合科技有限公司的被投诉量排名第一位，共708件，主要原因是平台退款延迟，东区市场监管局已经会同相关部门妥善处置。
三、举报情况分析
2022年，攀枝花市市场监管部门依托全国12315平台共接收举报722件，从平台三大数据来源来看，平台接收559件，占比77.43%；群众互联网填写、监管人员录入（源于邮箱、来函、其他部门转办、现场举报等）163件，占比22.57%。
（一）从举报问题类别来看，举报量较大的主要有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为。
（二）从举报商品来看，举报量较大的主要有：一般食品、其他商品、烟酒和饮料。
（三）从举报服务来看，举报量较大的主要有：卫生保健和社会福利、金融服务、餐饮和住宿服务、美容美发、洗浴服务。
（四）从被举报企业来看，被举报量排前五名的是：攀枝花合德聚合科技有限公司、攀枝花市奇丽医疗美容门诊部有限责任公司、攀枝花市建国汽车销售服务有限公司、攀枝花市湛浩牙科门诊部、攀枝花市凝美美容服务有限公司。
四、咨询情况分析
2022年，攀枝花市市场监管部门依托全国12315平台共接收咨询3023件，同比降低81.1%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有合同行政监管、服务消费监管、网络交易监管、商品交易市场监管、价格监督、产品（商品）质量、市场主体登记注册。
五、在线纠纷调解企业情况分析
截至2022年12月31日，全市共有65家在线纠纷调解企业，其中2022年新增29家。2022年全市在线纠纷调解企业共接收消费者投诉50件，办结49件，办结率98%，有效提高了办结实效和消费者满意度。
六、各互联网渠道情况分析
全国12315平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报238件，微信接收投诉举报448件，APP接收投诉举报320件，支付宝小程序接收投诉举报122件。综上，消费者有多种便捷的渠道进行投诉举报咨询，为12315平台形成了有益补充。