物业服务既是事关群众利益的“关键小事”，也是关乎基层社会治理的“民生大事”。今年4月以来，西安全面启动物业服务管理“百日行动”，直击老旧院落失管、小区服务缺位、账目公示不清等群众急难愁盼，通过分类施策、模式创新、精细治理，让曾经“问题扎堆、居民闹心”的小区，蜕变为环境优美、服务贴心、治理有序的幸福家园。
老旧失管院落迭代焕新
方寸庭院装满民生暖意
老旧小院、三无院落是城市基层治理的薄弱环节，违建扎堆、杂物乱堆、无人管护，是很多老小区的通病，常年困扰居民生活。
走进新城区韩森寨街道盐果花苑小区，平整的柏油路面干净整洁，规划整齐的停车位错落有致，休闲步道旁绿植葱郁，党群驿站里几位老人坐着闲谈休憩，一派安逸祥和的景象。很难想象，这座宜居小院，曾经是由盐业、果品、化工三个零散老院拼接而成的“问题院落”。
改造前，三道围墙将院落硬生生割裂，57间违建、302处违规防护网侵占全部公共空间，楼道死角堆满废旧家具、杂物垃圾，刮风扬尘、下雨积水。“以前院子被围墙隔得七零八落，公共空间全被占了，走路、停车、休闲都没地方。邻里因为杂物堆放、抢车位天天吵架，环境差、矛盾多，好多老邻居都无奈搬走了。”在这里居住30余年的居民王阿姨谈起过去满是感慨。
“百日行动”开展以来，韩森寨街道爱民社区摒弃简单粗暴的整改方式，以“板凳议事会”拉家常、入户走访听民意，耐心化解居民抵触情绪，党员带头自拆违建、示范引领。全员攻坚拆除隔断围墙、清零全部违建杂物，彻底打通三个院落，原本零碎闲置的空间被全面盘活，新增59个规范停车位。小区同步成立物管会、引入国资红色物业，配齐网格管家、常态化巡查管护，依托党群驿站开展养老助餐、邻里调解、便民服务。“现在院子打通了、视野开阔了、环境干净了，遇事有人管、难题有人解，晚年生活舒心多了！”看着家门口的蝶变，居民张师傅连连点赞。
同样的幸福蜕变，也发生在莲湖区青年路街道习武园35号院。这座1996年建成的单位老旧家属院，多年依靠单位自主管理，无专业物业运维，设施老化破损、高空杂物隐患、服务长期缺位，居民早已习惯“无人管、无人问”，物业费常年零交纳。
如今走进院落，全新的健身器材、整洁的休闲场地、规范的楼道环境让人耳目一新，50平方米的党群服务站、200平方米的室外活动场地，成为居民休闲议事、邻里互动的温馨阵地。
“以前院里设施坏了没人修、垃圾没人清，高空废弃太阳能常年悬着，看着就心慌。”小区居民李大爷告诉记者，“百日行动”中社区分类精准治理、服务前置暖心，物业进驻先办实事、后谈服务，集中清理高空废弃设施、排查安全隐患、整治院内环境，主动为独居老人、行动不便居民提供代购代办、上门帮扶服务。
一点一滴的暖心变化，居民看在眼里、记在心里。目前，该小区物业费交费率从昔日零交费跃升至98%。社区“小武管家”志愿服务队常态化驻守，调解邻里纠纷、维护院落环境、补齐服务短板，老旧家属院彻底告别脏乱失管旧貌。
透明治理破解民生心结
小区账目从“糊涂”变“清亮”
物业费花在哪、公共收益怎么用、维修开支合不合理，是广大业主最关心、最揪心的问题。以往不少小区收支不透明、公示看不懂，日积月累，小问题拖成大矛盾，物业与居民隔阂越来越深。
碑林区文艺路街道心晴雅苑小区，是建成20余年的老旧高层小区。曾经，这里消防系统瘫痪、电梯故障频发、二次供水常年不清洗、公共设施破损严重，开发商和前期物业长期侵占小区服务楼、地下室、公共收益，业主多年维权无果，小区环境破败、矛盾尖锐。
“以前交物业费、停车费，从来不知道钱花在哪，小区越住越破、问题越积越多，大家心里全是怨气。”小区业主张女士坦言。
为了改变小区陈年积弊，小区成立业委会后创新推行“党建引领+酬金制”的基层治理新路径，并在聘请新物业公司后，实行“物业费＋公共收益＋基础酬金＋绩效酬金”的资金分配方式，充分激发物业服务的内生动力，彻底打破治理僵局。通过多年依法维权，小区成功追回494.86平方米物业服务楼、地下室权属及百余万元侵占款项，拆除存量违建、新增停车位34个，全部公共资产、公共收益彻底归业主集体所有。
小区设立双密钥共管专户，物业费、停车收益、广告租赁收入全部归集专户，收支明细、票据凭证、预算进度线上实时公示，业主随时可查、全程可监督。依托公共收益，小区零动用大修资金，自主完成大门、消防、电梯、绿化、管网等300余项硬件翻新升级，老小区实现全方位蝶变。
“现在每一笔钱都晒在阳光下，清清楚楚、明明白白，物业服务好不好、工作实不实，我们业主说了算，住着特别踏实！”居民王女士满意地说。
靶向破题常态长效
精治理擦亮民生幸福底色
针对新建小区遗留问题多、居民诉求集中、投诉率高的治理痛点，浐灞国际港新合街道漕渠路社区创新探索双积分治理新模式，覆盖辖区46栋楼4212户居民，精准破解“物业被动服务、居民参与不足”的双向困境。
此前，绿地璀璨天城、陆港宁海湾两个新建小区，受建设收尾、交付遗留问题影响，设施瑕疵、维保滞后、诉求处置不及时，物业居民矛盾突出，投诉量长期居高不下。
“以前反映个小问题，要么没人理，要么拖着不办，大家都不愿意沟通，怨气越积越多。”居民赵先生告诉记者。
为此，漕渠路社区创新建立“服务品质积分+居民参与积分”双积分机制，围绕环境卫生、设施维保、应急响应、绿化秩序等6大类28项指标，每月实地督查、量化打分，积分与物业评优、续聘、信用评级直接挂钩，倒逼物业从“被动应付”转向“主动服务”。同时鼓励居民参与议事协商、志愿服务、文明监督，参与即可积分兑换物资服务，激活基层自治活力。
通过“看、听、评、说、答”五步闭环工作法，小区问题月月排查、诉求件件落实，辖区小区投诉率大幅下降60.91%，物业与居民双向奔赴、和谐共治。
长安区温国堡社区是典型的“村改居”安置小区，原有村民变居民后，物业管理面临突发“真空”风险高，资金监管缺失等痛点，为了破解治理难题，长安区住建局联合街道、社区搭建起“应急储备物业库+信托自治＋酬金制”兜底治理模式。建立区级应急物业储备队伍，实现物业突发撤场24小时快速接管，保障保洁、安保、维修不断档；通过信托专户监管，公共收益结余反哺小区设施大修，彻底破解安置小区“弃管无人守、维修无资金”的治理难题，稳稳兜住回迁居民的居住幸福感。
“百日行动”开展以来，经过各方的共同努力，形成了一些好的经验做法，在较短时间内取得了较大成效。依法依规推动物管会（业委会）应建尽建，目前组建率达99.9%，形成了基层党组织、职能部门、物管会（业委会）、物业企业和广大志愿者共同提升物业服务管理质量的强大合力。市级层面新出台房屋承接查验、信用监管、业主自治、纠纷调处等21项制度，同时，建立物业企业“红黑榜”、公共收入支出“双晒”机制和企业评价办法，出台物业费收交和矛盾纠纷速裁办法，约谈、处罚、清理失信失责企业105家，基本构建了物业行业管理良好秩序。此外，探索了一些新模式，形成了一批具有西安特色，能推广、可落地的模式办法，以点带面推动全域提升。
据了解，西安将持续巩固“百日行动”整治成效，将攻坚工作延续至年底，并从明年启动物业服务管理质量提升三年行动，持续细化治理举措、创新治理模式、补齐服务短板，以精细化、常态化、暖心化的基层治理，让每一座小区更整洁、更安全、更宜居，让群众的获得感、幸福感、安全感持续升级。
首席记者 龚伟芳