先服务　后评价　再缴费

位于新城区太华路街道含元西路社区的含元景轩小区　记者　王健　实习生　王文江　摄 扫码观看视频 　　“现在小区环境好了、物业服务到位，啥事都有人管、十多年没办下来的房产证即将陆续到手，住着特别踏实！”走进新城区太华路街道含元西路社区含元景轩小区，不难听到居民对小区变化的由衷夸赞。 　　这个2007年建成、仅有两栋楼共259户居民的小院，曾长期因物业管理缺位、矛盾频发，深陷“服务差、不信任、收费难”的治理死循环。原物业撤场后，街道、社区经过层层遴选引入新物业，创新推行“先服务、后评价、再缴费”模式，把服务评判权交到居民手中，让沉寂多年的老院落重获新生。 　　双向不信任困住老旧小区 　　亮眼转变的背后，是含元景轩此前多年难以化解的治理困局。 　　作为建成近二十年的老旧小区，先天硬件设施薄弱，叠加原物业重收费、轻管护，各类民生顽疾长期悬而未决。屋面反复渗漏、墙体发霉，电梯故障多发，消防设施瘫痪，直接导致房产证多年无法正常办理，始终都是小区业主的心结。 　　更让居民难以接受的是，小区公共收益、停车收支不公开，账目不清，居民多次反映、维权，问题始终得不到有效处置。一次次期待落空，不断消耗大家的信任，不少居民选择拒缴物业费，小区就此落入“物业不作为、居民不愿缴费、服务持续弱化”的恶性循环。 　　“老旧小区最难解的不是设施老化，而是信任裂痕。传统预收费模式，主动权偏向物业，很容易滋生服务惰性。”太华路街道含元西路社区党委书记、居委会主任聂宗芳说。 　　2024年7月，小区长期积压的矛盾集中爆发，原物业仓促撤场，小区陷入管理真空。街道和社区临时兜底保障基础水电、垃圾清运，但漏水治理、消防改造、电梯维保、房产证办理等重大难题，却无力持续推进。 　　老旧小区改造投入大、遗留问题多、盈利空间小，多数市场化物业不愿接手。为跳出困局、彻底破题，街道、社区广泛入户征集民意、多方筛选比对，最终引进新物业公司，大胆尝试“先服务、后评价、再缴费”的全新治理路径。 　　服务前置换居民真心认可 　　长期以来，物业行业普遍采用预收费用的模式，业主先交钱、后享受服务，服务质量缺乏硬性约束。相关行业数据显示，物业纠纷中超六成矛盾来自服务与收费不匹配。“缴费前热情周到、缴费后敷衍懈怠”是不少小区的写照。被动消费、维权困难、服务打折，不断拉大物业和业主之间的信任鸿沟。 　　“刚进小区时，物业公司并不被业主看好，甚至有人认为我们只是走个过场。”陕西儒正集团含元景轩小区物业服务中心党委书记、副总经理祁永兴说，“老旧小区居民最实在，不看口号只看变化。我们想要留下来，就得瞄准群众最急最盼的民生难题，用实打实的整改重建民心。” 　　于是，物业自掏腰包，完成小区2200余平方米屋面防水升级；针对17户常年墙面发霉、屋内渗漏的住户，全部铲除基层、重做防水、全屋翻新，彻底根治困扰居民十几年的漏水顽疾。环境整治同步加码，物业集中清理楼道杂物、清扫公共区域、规整公共空间，小区面貌实现肉眼可见的蜕变。 　　“进驻前三个月，我们放弃传统收费前置模式，坚持服务干在前、评价在中间、缴费在后头，干得好不好，居民说了算。”祁永兴介绍。之后，物业又推出24小时无偿便民维修服务，换灯、修阀、通水、检修电路，仅收取配件成本，不收取上门费、工时费，深夜突发故障随叫随到，用一件件细碎暖心小事，一点点修复断裂多年的信任。 　　最让居民拍手称道的是，房产证办证难题取得实质性突破。新物业进驻后，主动扛起责任、多方对接、逐项补齐历史短板，逐条梳理手续、推动消防整改、协调相关部门，持续攻坚历史遗留难题，目前已助力小区办结首本房产证，其余批次也已进入审批流程。 　　真心付出看得见，实干服务换民心。随着居住体验持续升级，居民态度发生根本性逆转，小区物业费收缴率从44%飙升至97%。 　　值得一提的是，由于小区体量小、历史欠账多、前期改造投入大，物业目前还处于“倒贴”服务的状态。可即便如此，团队持续投入人力、物力、财力开展老旧设施翻新、民生问题整改和免费便民服务，始终守住服务标准，管护力度不打折。祁永兴说：“物业服务行业不是一个短期就能见收益的行业，只要坚持走‘长期主义’路线，让业主满意，就能形成正向循环，物业公司和业主就能实现共赢。” 　　板凳议事+阳光透明筑牢长效共治根基 　　短期整治可以快速改善小区环境，想要治理成效长久巩固，必须依靠完善的共治机制，防止问题反弹。为此，社区转变单向管理模式，搭建起社区牵头、物管会决策、居民监督、物业落实的多元共治闭环。 　　小区常态化开展院落板凳会，不设会议室、不讲客套话。傍晚闲暇时分，社区干部、物业负责人、网格员与居民代表围坐在一起，路面修缮、楼道管理、停车秩序、公共收益使用、设施升级改造、后续物业服务优化等大小事项，都当面沟通、集体商议、全程留痕。 　　“以前小区大事小事都是一笔糊涂账，没人商量、没人监督。现在有事大家一起议，我们居民真正有话语权、有评判权。”小区物管会副主任郭宝兴深有感触。 　　与此同时，小区建立阳光公开机制，打造透明账本。物业费收支、公共收益使用情况，线上每周公示、线下每月张贴，每年引入第三方审计，所有公共收益全部投入小区设施更新、环境提质和民生改造，彻底告别过往账目模糊、监管缺位的乱象。 　　社区网格员坚持日常巡查走访，持续跟踪诉求响应速度、问题处置成效；针对独居老人、困难群体建立包保走访机制，常态化上门帮扶、排查隐患。物业内部还配套完善考核细则，围绕保洁安保、维修时效、服务态度、居民满意度开展综合考评，常态化开展业务培训，守住服务标准不滑坡。 　　近日，记者来到含元景轩小区，刚到大门口就看到施工人员正在精细修补破损路面、平整坑洼地面；院内物业工作人员同步巡查劝导、规范车辆停放，为当晚院内道路施工做好前期准备。 　　走进楼内，记者看到，小区共4部电梯，已有两部完成更换，另外两部也将在近期更换。登上小区楼顶，曾经开裂起鼓、逢雨必漏的屋面已经完成全面翻新，全新防水卷材铺设平整严实。 　　在居民闫国芬家中，记者跟随维修人员上门检修管道、排查渗水隐患。细致的检修、耐心的服务，让老人十分感动：“以前家里漏水、管线坏了，找谁都没人理。现在随叫随到，还免费检修，真是实实在在为居民做事。” 　　如今，陕西儒正集团进驻含元景轩小区尚不足两年，物业与居民已越处越融洽，好评不断。从“先服务、后评价、再缴费”的创新机制，到24小时无偿上门便民服务、阳光服务模式，一系列治理“组合拳”盘活了这个曾经失管的老旧小院。 　　也正是这份不计成本的真心服务，打动了全体居民，不少业主主动商议，希望适度上调物业费，留住优质物业服务、守护来之不易的小区变化，形成“物业真心服务、居民真情体谅”的双向良性循环。这一实践，也为城市老旧小区治理提供了可借鉴的样本。 　　以服务换信任，以真心换民心。基层治理的活力，就藏在这样温暖的双向奔赴里。 　　首席记者　龚伟芳