公示积分情况
全运村采薇苑小区核心景观水系
小区墙皮脱落、路灯昏暗、消防通道被占……这些让人头疼的“老大难”，在西安浐灞国际港新筑街道全运村采薇苑社区有了不同答卷：截至目前，居民通过板凳会反映的问题，销号率达85%。
从“私下抱怨”到“当面说事”，从“零散修补”到“系统整治”，从“被动应付”到“主动治理”。板凳会究竟有什么“魔力”？答案，藏在一套“围坐议事、积分撬动、楼长带头”的“组合拳”里。
围坐板凳“解心结”
“之前大家遇到问题，大多找物业沟通，物业态度挺积极，但有些事拖得时间比较久，问题没能及时处理到位。”这是采薇苑不少居民过往的共同感受。
据社区党支部书记韩娜卓介绍，以往诉求反馈零散、沟通渠道单一，居民单独反映问题，物业被动处理，看得见的民生难题长期悬而未决，邻里心里积攒了不少“心结”。
为打破沟通壁垒，社区常态化开启“板凳会”。定期召集大家围坐一堂，敞开说问题、当面商对策。
楼栋墙皮脱落，是板凳会上啃下的第一块“硬骨头”。
小区楼栋公共区域墙面出现大面积开裂、墙皮剥落现象，给居民日常出行带来安全隐患。此前居民发现后向物业反馈，物业也会逐一登记并局部修补，但由于墙面脱落点位多、范围广，难以做到及时全面处置，问题长期反复出现。
“之前大家反复提，问题始终未能得到系统性整治，慢慢也就没人愿意多说了。”有居民坦言，起初大家参与议事，大多抱着观望心态。让大家没想到的是，这次板凳议事不是走过场。
社区网格员逐栋摸排、逐一登记，建立详细问题台账，联动楼栋长、物业多方会商，最终对接开发商、工程总包敲定整体修复方案。经过近两个月的持续施工，300多处破损墙面全部修缮完毕。
这场议事变革，也改变了物业的工作模式。
“以前都是居民投诉一处、我们整改一处，碎片化干活，问题容易反弹。”物业经理韩晓庆深有感触。零散修补治标不治本，东补西修，却始终解决不了根本问题。如今依托板凳会集中会诊，从被动堵漏变为主动治理。
实打实的变化，居民看在眼里。针对居民提出的园区路灯昏暗问题，工作人员当场记录、纳入台账，物业按期完成灯具更换与加装；针对园区景观水系维护滞后问题，板凳会上当场敲定检修时间表，社区全程跟踪督办……“现在通过板凳会提出的问题，件件有回应、事事有着落，挺好。”居民王苓的感慨，道出了众多居民的心声。
双向积分“立规矩”
板凳议事会搭建了平台，但共识要落地，还得靠长效机制“兜底”。
为此，社区构建“1+2+3+N”治理模式：以党建引领为1个核心；推行物业服务品质积分、居民参与积分双向赋分2条主线；凝聚社区、物业、居民三方治理合力；叠加环境提升、文明倡导、安全守护、邻里互助等N项多元赋能场景。
这套机制的精妙之处在于双向发力——
居民积分，撬动参与热情。社区择优推选热心居民担任楼栋长，带动邻里共同参与小区事务。积分兑换礼品主要选米面油、清洁工具、水杯等平价实用物资，“成本不高，实用性拉满”。但社区并不只靠礼品吸引人，“每季度板凳会专门公示积分领跑居民，当众表扬先进，反复传递一个理念：积分只是手段，最终目的是大伙一起把小区环境、物业服务搞好。”社区居委会副主任王昭说。
物业积分则成了服务提质的“考核指挥棒”。物业经理韩晓庆表示，对于物业而言，积分不是单纯约束，更是如实记录履职付出，让优质服务被看见、被认可。
“小区南区景观水系恢复那天，我把照片发到楼栋长群，引来大家伙儿齐齐点赞。所以，不是居民难沟通，而是服务有没有做到心坎上。”韩晓庆感慨道，积分考核倒逼服务提质，用心履职就能收获认可。
正是这套有激励、有约束的机制，让板凳会上议定的事项不再“议而不决”，也让问题销号率一步步攀升。
邻里带头“当家人”
机制搭起来了，谁来做“穿针引线”的人？答案是楼栋长和居民志愿者。他们是板凳会的“常驻代表”，也是连接社区、物业和居民的关键纽带。
怎样“穿针引线”？楼栋长薛丽的办法很朴素：“下楼买菜、遛娃顺嘴聊两句，业主微信群消息日常留意着。”她也吃过“闭门羹”——看到小区里的不文明行为过去制止，一些居民不理解，说她多管闲事。
但她渐渐发现，好多外人眼里不值一提的小事，对住户来说就是天大的麻烦：小区路灯不亮，晚上老人散步、小孩玩耍视线不好；水系景观维护跟不上，直对小区大门的景观池没水，谁进出都能瞧见，“大家嘴上不说，心里多少有些在意”。这些“鸡毛蒜皮”上了板凳会，往往就是推动改变的起点。
协调过程并非总是一帆风顺。楼栋长张旭东曾因一件事差点撂挑子。小区一个电动车出入口缺少反光镜，早高峰进出彼此看不见，物业却认为符合设计规范、没必要动。社区得知后，拉着楼栋长和物业到现场开了一次板凳会。大家站在拐角实地查看，最终确定增设反光镜。“我觉得撂挑子解决不了问题，关键是找到对的办法。”张旭东说。
“有了这群热心、耐心的楼栋长，大家伙儿的热情明显高了。”王昭介绍，如今，越来越多居民在治理实效中主动加入志愿队伍。截至目前，小区板凳会问题销号率已达85%。剩余未办结问题，多为消防通道管控、充电桩增设等涉及多部门协同的长效治理难题。
“针对遗留难题，我们不急于求成，坚持逐项拆解、分步推进。”王昭说，充电桩建设多方联动、分阶段选址、征民意、落设备；消防通道治理坚持宣传劝导、常态巡查、情理为先，稳步化解治理顽疾。
85%的销号率，是答卷，更是起点。“社区治理的‘魔力’不在别处，就在把居民的事真正当回事，让每个人都成为社区的‘当家人’。”韩娜卓说。
文/图 首席记者 雷杰 实习生 曹桐源