近日，家住雁塔区的市民孔女士说起西安市“12356”心理援助热线，满是感激。前段时间，因长期职场高压叠加家庭琐事以及青春期孩子教育问题，孔女士备受困扰，除了失眠，还出现时而暴躁时而情绪低落等问题，在情绪濒临崩溃之际，她试着拨通了“12356”心理援助热线。
心理咨询让市民走出情绪阴霾
电话里，心理咨询师耐心倾听孔女士的情绪诉求，细致地帮她梳理压力源头，循序渐进开展情绪安抚、认知疏导，教授她如何进行情绪调节、压力释放。针对她长期失眠、情绪压抑的问题，咨询师持续跟进疏导，并多次回访陪伴，逐步帮助孔女士走出负面情绪阴霾，重拾积极生活状态。
“家人为什么不理解我？”“职场压力太大了，我特别焦虑。”“经济问题压得我喘不过气，感觉生活没有希望。”……这样的问题每天都在12356心理援助热线不断出现。深夜郁闷的上班族、倍感焦虑的家长、压力缠身的中年人、独居孤寂的老年人，无数被情绪困扰的大家，通过这一串数字找到了倾诉的出口。
2025年4月25日，积极落实国家卫生健康委相关部署，陕西省各市（区）“12356”心理援助热线正式开通，西安市精神卫生中心负责西安市“12356”心理援助热线接听工作。接听室内，电话铃声24小时此起彼伏。
西安市精神卫生中心应急办主任侯吉星也是西安市心理援助热线的负责人，他告诉记者，这里配备工作人员100多名，分为一线、二线和三线工作。一线人员负责接听电话，二线人员负责协助处理复杂情形和危机事件，三线人员负责整体协调和指导，24小时提供服务。目前，热线平均每天接到约100通求助电话，每通电话时长一般在30分钟左右。
“我们的热线咨询员具有丰富的心理咨询和精神卫生工作临床经验，熟练掌握各类心理问题的处理方法。他们在上岗前接受了包括基本接线技术、工作流程以及典型案例处置分析等内容的岗前培训。”侯吉星表示，“12356”心理援助热线不受时间和地域限制，随时向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。
不断增进人民群众健康福祉
市卫生健康委相关负责人在采访中表示，“12356”热线自今年热线优化运行以来，服务质效持续提升，市卫生健康委依托热线大数据，精准梳理群众高频心理问题，常态化开展心理健康科普进社区、进校园、进企业、进乡村活动，前置普及心理健康知识，提升群众自我心理调适能力，从源头减少心理问题发生。
“此外，我们系统各级领导干部每月深入群众家中走访调研，只有了解真实情况和民生痛点难点，才能精准、扎实破解群众卫生健康领域急难愁盼问题。”据悉，学习教育开展以来，市卫生健康委紧扣“为民造福”这一根本出发点和落脚点，在保障百姓健康上出实招、谋实策，办实事、求实效，紧扣健康西安建设目标，聚焦医疗服务短板弱项，一体推进“学查改”。
市胸科医院以“一面旗帜一个社区”党建品牌为引领，16个党支部组建21个联建小组，与周边25个社区（村）签订党建联建协议，打造“家门口”的健康驿站。市中医医院南院区开诊试运行，名医常态化坐诊补齐城南中医专科诊疗短板。全市13个区县均实现中医医院全覆盖，街（镇）均设有中医馆，社区卫生服务站、村卫生室建有445个中医阁，初步建成15分钟中医服务圈，城乡居民看中医更加方便可及。健全危重孕产妇和新生儿救治转诊网络，推进“15分钟普惠托育服务圈”建设和“5分钟社会救援圈”项目建设。持续优化完善医疗卫生服务体系，进一步提升服务普惠性、可及性和能力水平，不断增进人民群众健康福祉。 记者 张黎娜