“楼院长”(左)入户中 受访者供图
在未央区大明宫街道凤苑社区，一支由30多位“楼院长”组成的“民情观察员”队伍，天天穿梭在居民楼栋里。他们拿着本子走家串户，认真听大家的心里话，发挥所长，及时化解一件件闹心事，成了社区治理的“前哨岗”，也搭起了联系群众的“连心桥”。
常上门多走动
民情才能摸得准
“风里雨里跑一趟，就为邻里过得舒心。”据介绍，这些“楼院长”有热心的辖区居民，也有驻地单位工作人员，为了把“院长制”做实做细，让社区服务更贴心、更到位，他们经常走进居民家里，从收集问题到现场帮忙，守护社区的平安与和谐。
走访前，社区会根据楼栋分布、居民情况，制订好走访计划，分好责任片区。还专门给“楼院长”做培训，把常用政策、居民常反映的问题讲清楚，让大家上门走访有方向、有重点，真正做到走进家门、摸清情况、解决难题。
走访时，“楼院长”挨家挨户敲门，和居民坐下来拉家常。水电维修、小区卫生、孩子上学、老人养老、停车难题、消防安全、邻里矛盾……大家关心的每一件小事，都被仔细记在民情台账上。能当场协调的，立刻联系物业处理；一时解决不了的，整理成问题清单，专人负责、限时办结。保证事事有回应、件件有着落。对独居老人、困难家庭等特殊群体，“楼院长”更是格外上心，经常上门看望，让居民实实在在感受到社区的关心。
矛盾化解在楼栋
小事不出社区
入户走访不只是听听意见，更是化解矛盾的第一线。“楼院长”熟悉小区情况、了解邻里关系，很多小纠纷、小矛盾，都被及时化解在萌芽状态。
前不久，佳馨花园小区有业主打12345热线反映，21号楼9号电梯总出故障，用大修基金维修后还是不正常，希望公示维修资金使用明细。“楼院长”得知后主动介入，社区把小区业委会和业主请到一起当面沟通。大家了解到，电梯已经修好，正处于调试阶段，后续有问题会继续处理，维修基金的使用情况也早已公示。业主听后表示理解，当场撤销了投诉。
今年年初，凤苑新居一住户反映，3楼孩子每天晚上九点多练琴，吵得家里老人没法休息。“楼院长”程师傅第一时间上门调解，与3楼住户耐心沟通。对方主动答应调整孩子练琴时间，一场邻里纠纷顺利解决。
坚持做实在事
大家都夸社区好
“楼院长”不光服务居民，也积极协调商铺和物业之间的矛盾。3月初，富丽园小区的全优口腔门店反映屋顶漏水，还因为纠纷被物业禁止车辆进入小区。社区依托“院长制”，立刻搭建沟通平台，组织物业和商铺负责人坐下来协商。
经过沟通调解，双方达成一致：物业免费出人工帮忙维修，商铺承担维修材料费用；车辆通行问题，在业主结清相关费用后恢复正常。如今，事情已经妥善解决，商铺负责人连连称赞。
社区负责人王芳介绍，入户走访不是一阵风，而是长期坚持的实在事。凤苑社区以常态化走访为抓手，建立起“收集诉求-分类处理-跟踪反馈-回访评价”的闭环工作模式，把居民的呼声当成工作的方向，把大家的需求当成服务的目标。 记者 姚瑞丹