西安新航道宣传广告中的“个性化”培训很吸引学生和家长 （3月26日摄于万象城校区）
“我们花了钱，却没享受到该有的服务。”近日，市民赵先生向“钟楼下·民生热线”栏目反映，其孩子在西安新航道语言培训学校有限公司（以下简称“西安新航道”）参加托福一对一个性化培训课程。他发现学校未按约定提供服务，存在涉嫌虚假宣传、教学管理不规范等问题，而该学校仅承认存在服务不足。他已向市场监管部门进行了举报。3月27日，市场监管部门组织前期调解，双方未达成协议。
培训课程服务“缩水”
校方仅愿退费10%
赵先生的孩子是一名高二在读生。为了让孩子高中毕业直接出国读大学，他于去年8月22日在西安新航道长安路校区报名托福一对一个性化培训课程，总课时104小时，费用50112元。
“学校通过宣传告示、工作人员介绍等方式，推广其托福一对一个性化4R服务体系，并就个性化教学、配套服务等作出承诺。我基于信任让孩子选择了该课程，孩子先后在小寨校区、万象城校区参加培训。去年11月，当孩子参加模考还要自己找题时，我对学校的专业性产生了怀疑。”赵先生说，他以陌生家长身份咨询招生老师进行取证，确认西安新航道未按约定提供服务，涉嫌虚假宣传。今年1月以来，他多次与校方沟通，对方不承认虚假宣传，仅表示愿退费10%，他不予接受。
“他们承认个别方面服务不足，但拿不出已按约定提供服务的证据。”赵先生向记者提供了其咨询招生老师的微信截图及对话录音。录音显示：托福一对一个性化培训中，西安新航道会在入学时进行测评，按基础安排课程；全职代课老师各负责一门专业科目，在学习群发送上课反馈、批改作业、回复问题；家长可在群内监管作业并参加家长会；老师根据学习情况布置单词，由助教老师负责听写；培训全过程每周进行一次测评，并在专门模考教室进行仿真模考，收掉孩子手机、安排监考老师。3月26日，记者在新航道小寨校区以家长身份咨询服务内容，招生老师说法与上述一致。
双方各持己见
沟通协调均未达成一致
未按承诺开展个性化信息采集、入学水平测试；未出具分析报告及专属学习规划书；定制化练习、精准个性化教学、针对性评测未落地；阶段性评测、周测、月测未有效实施；不提供全面测评、学习规划书及教案……3月9日，赵先生整理出10条问题，以涉嫌虚假宣传向雁塔区市场监管部门投诉并举报西安新航道。
赵先生提供的录音显示，早先校方老师承认存在不足并道歉，表示愿让赵先生孩子再免费学习十多个小时，并退还10%费用。但赵先生要求对方承认虚假宣传，对方表示无法做到，沟通中止。3月23日，赵先生前往万象城校区与校领导交涉。校领导马女士表示有教学规划和教案，但未能出具证据，称将在市场监管部门协调时出具。马女士称学校在学生学习中期和结束后各进行一次测试，还展示了去年9月12日的“入学测试”、今年1月2日的另一次测试以及去年11月29日的模考记录。赵先生指出，测试次数与宣传不符，是自己主动提出后校方安排了四次模考，且均未在专门模考教室进行，“模考中孩子还能打电话，事后也没有分析讲评”。马女士则表示学校按约定提供了服务，只是做得不够好，并认为模考不一定非要在专门教室进行。
3月26日下午，记者前往西安新航道万象城校区采访，工作人员转达马女士态度：暂不接受采访，以次日协调结果为准。3月27日上午，市场监管部门组织调解，因双方未达成协议，遂出具投诉终止调解决定书。工作人员告诉记者，马女士虽未出具入学水平测试、专属学习规划书、任课老师教案等材料，但表示可以向案件办理单位提供。
举报进入立案审查阶段
培训学校是否违法待认定
记者了解到，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉与举报需分别处理。在处理投诉过程中，赵先生提出了举报，市场监管执法部门于3月19日正式接到举报。工作人员表示，最迟于5月13日前告知赵先生是否立案。
赵先生还表示，他与西安新航道签订的合同显示课程名称为“托福4R系列70冲100套餐”，宣传手册中也有“提X分”等字眼，此举违反我国《广告法》。对此，市场监管部门工作人员表示，针对该培训机构是否存在虚假宣传问题，需要进一步调查认定。教育培训是群众关心的大事，需要教育、市场监管等相关职能部门协同共治。市场监管部门已针对该培训机构是否存在虚假宣传问题开展调查，也会与相关部门一起，力争给消费者一个好的处理结果。
教培服务标准模糊
签合同需明确约定
当下，给孩子报各种培训班是普遍现象，因为培训产生的纠纷也屡见不鲜。北京市万商天勤（西安）律师事务所罗震东律师表示，教培是一种特殊服务类型，目前在法律法规和政策层面缺乏明确规定，也没有相应的国家、地方或行业标准，导致其标准界定存在难点。
依据我国《广告法》第二十四条第一款明确规定，教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或合格证书，或对培训效果作出明示或暗示的保证性承诺。像“70冲100”这类明确承诺提分的表述，显然属于对培训效果作出明示的保证性承诺，涉嫌违反该条款。
赵先生质疑教培机构一对一个性化系统服务“缩水”或质量不佳的情况，能否定性为虚假宣传，要看机构是否存在虚假或引人误解的宣传行为。如果合同或广告中对服务内容、师资、频次等作出了明确承诺，而实际履行严重不符，误导消费者在错误认知下做出报名决定，就可能构成虚假宣传；如果仅是服务质量未达预期，且机构并未作出具体承诺，则更多属于合同履行瑕疵，教培机构可能因未全面履行合同义务而构成违约，消费者可依据我国《民法典》主张违约责任。
罗律师指出，从实践来看，教培行业长期存在“宣传与服务背离”等问题，无论是行政执法还是司法裁判，都面临“履行事实查清难”“赔偿责任确定难”的现实困境。从民事诉讼的角度看，教培机构作为履行合同义务的主体，有义务提供证据证明自身依约履行了合同义务，否则应当承担不利后果。而消费者在签订合同时，应尽可能将服务内容、师资安排、课时数量、退费条件等具体化、明确化，并保留相关证据，才能在发生纠纷时有效维权。 文/图 记者 李东峰