老城根Gpark消费维权服务站工作人员正在调解消费纠纷
西安12315中心工作人员正在接听热线
春潮涌动的西安，从繁华商圈到市井小巷，消费市场活力迸发。但当消费者遇到价格争议、买到假冒商品、遭遇服务纠纷时，该怎么办？“3·15”国际消费者权益日来临之际，记者走进西安市市场监管局12315投诉举报指挥中心（简称西安12315中心）、老城根商业街消费维权服务站及市市场监管综合执法支队，实地探访西安消费维权“快速响应、就地化解、严查重处”的全链条闭环实践。
西安12315中心
24小时不打烊的“维权中枢”
“您好，这里是西安12315，请问有什么可以帮您？”3月11日上午9点，西安12315中心一片忙碌。伴随此起彼伏的电话铃声，头戴耳麦的工作人员们一边耐心倾听，一边手指翻飞敲击键盘在电脑上记录。根据不同的消费诉求，快速精准地将线索分转到处理单位。
“别着急，我们已记录下您的诉求，随后相关工作人员会及时与您联系。”在耐心安抚消费者情绪的同时，工作人员会将包括消费时间、商家地址、纠纷经过、消费者诉求等信息的线索分转至处理单位。
“一通通热线背后，是万千消费者的期盼。一次次电话铃声响起，我们在快速记录的同时，需要结合日常积累的业务知识，从政策解读与沟通技巧等多个方面耐心回应。只有把每一次来电都变成一次放心的解答、一次安心的托付，才能让群众的诉求有回音、难题有着落、期盼有回应。”西安12315中心工作人员钱逢源告诉记者，日复一日的坚守中，他们遇到过情绪崩溃的消费者，也遇到过消费者“说不清”的情况，但通过安抚和耐心询问，用零星词汇拼出事件全貌，以便将每份期盼精准送达。
从2023年9月底起，西安12315中心延长服务时间，实现了热线接听24小时在线，以全天候不打烊的服务护航消费维权。此后，每到夜幕降临、华灯初上，工作人员们仍会守候在热线旁，努力让每一份诉求都能得到及时回应。
除了热线电话，西安12315中心还负责来自网站、手机App、微信/支付宝小程序等多个渠道的各类投诉举报。多年来，西安12315中心已经构建起以西安市市场监管局为核心中枢，上联省市场监管局，下接区县分局、基层市场监管所，外联ODR（在线纠纷解决）单位的“五级联动”“多元化解”消费维权体系。2025年，西安12315中心累计接到各类投诉23.52万件，为消费者挽回经济损失4000余万元。
消费维权服务站
消费者身边的“调解能手”
3月12日，在西安老城根Gpark商场的消费维权服务站里，记者见证了一起高效的纠纷调解。
消费者张女士在老城根Gpark商场某品牌店选购了一款心仪的杯子，并希望提供个性化刻字服务。交付时，张女士发现实际效果与预期效果差异较大，影响了产品的整体美观。于是，她找品牌方讨要说法。但品牌方认为，刻字属于附加服务，与产品本身没有关系。
在双方僵持不下时，老城根Gpark消费维权服务站工作人员主动介入。耐心倾听了张女士的诉求后，工作人员提议：自己陪同张女士一起去店里对刻字进行改进优化，再额外赠送一次刻字服务……经工作人员调解，半个小时内，双方达成一致后，张女士高兴地说：“没想到不出商场问题就解决了，服务站工作人员的高效服务非常给力。”
“消费者可以通过维权站、客服中心、官方客服电话、微信公众号，以及大众点评、小红书等第三方平台和街区场内意见箱等多个渠道进行投诉。每日我们都有专人查看，确保当客诉发生时，多渠道、全天候受理。”老城根Gpark消费维权服务站负责人王旭说，老城根Gpark消费维权服务站是莲湖区重点商圈的基层维权阵地。面对顾客投诉，维权服务站要求工作人员3分钟内响应，30分钟内了解顾客诉求、3小时内核实回复，并尽快给出解决方案。通过依法依规为消费者争取最大合理权益，他们真正实现了“把矛盾化解在源头、把信任重建在身边”，让“放心消费就在身边”成为消费者的切身感受。
“目前，全市已建成消费维权服务站852家，并实现了维权网络全域覆盖。”西安消保中心相关负责人王建军告诉记者，这些消费维权服务站大多设在大型商超、特色街区、旅游景区、专业市场等与群众生活消费密切相关的场所，站内统一公示“纠纷处理流程、受理范围、工作职责”等规章制度，投诉登记簿详实记录着每一起投诉的受理、处置、反馈全过程，真正做到了“诉求有人接、纠纷有人管、过程可追溯”。
据介绍，消费维权服务站的全面铺开，是维权端口前移、力量下沉、源头化解的务实举措，也是打通消费维权“最后一米”、破解群众消费难题的有力保障。
执法支队
利剑出鞘的“市场卫士”
如果说西安12315中心是“千里眼”，消费维权服务站是“减压阀”，那么市场监管综合执法支队就是守护市场秩序的“利剑”。近日，记者跟随执法支队一大队，见证了执法人员快速响应、现场调处、依法维权的消费纠纷处理全过程。
“根据西安12315投诉举报中心转办线索，有消费者投诉其在某医院自助售卖机购买的口罩不合格，请你们立即前往现场核实处置！”接到线索后，西安市市场监管综合执法支队一大队负责人李刚第一时间部署核查工作，要求快速响应、从严核查，切实守护消费者健康安全。
简单整装后，一大队二中队中队长颜玲玲与同事王磐佩戴执法记录仪、携带执法文书，迅速赶赴涉事医院。在医院相关负责人陪同下，执法人员直奔投诉涉及的自助售卖机点位，现场检查设备运营资质、口罩产品信息、进货票据、检验报告等资料，重点核对口罩的生产厂家、执行标准、生产日期、保质期等关键内容，对在售口罩进行现场抽样取证。
在细致核查后，执法人员确认该批次口罩确实存在数量与规格不符问题，并现场联系自助售卖机运营公司立即下架停止销售。在约谈涉事公司负责人时，执法人员要求其召回该批次口罩，同步组织调解赔偿事宜。
“在确保涉事商品第一时间下架召回后，我们会同步对涉事公司的同批次产品开展全面排查。处置完成，我们会在法定时限内及时向群众及西安12315平台详细反馈办理结果。”颜玲玲说，对执法人员而言，每一起投诉举报都是一次严谨细致的履职考验。
“药品、医疗器械不同于普通商品，其采购、销售环节均有严格的管理要求。”颜玲玲告诉记者，对药械领域，支队始终坚持日常监管与专项整治两手抓、两手硬。通过深入开展药品清源行动，对各类违法违规行为始终保持高压严打、零容忍态度。
在保障群众用药用械安全放心的同时，聚焦食品安全、价格欺诈、商标侵权等民生重点领域，支队重拳出击：2025年共立案、查处各类违法案件1575起，累计为消费者挽回经济损失1000余万元。
聚焦“精准监管、高效服务”目标，近年来，西安市市场监管局持续完善消费维权体系，已固化推行“消费投诉快速反应”“消费维权阵地前移”等12项机制。坚持以“网格化+智慧化”监管体系建设为突破口，依托三级联动的强大合力，西安不断织密消费维权网，筑牢市场安全线，全力打造“放心消费”的城市名片。
文/记者 南江远 图/奚淼