吴瑜取出轮椅，准备去接重点旅客。 记者 王健 摄
在西安北站的人潮中，36岁的吴瑜总是推着轮椅行色匆匆。这位身着铁路蓝制服、被南来北往旅客唤作“轮椅哥”的铁路工作人员，11年寒来暑往累计护送重点旅客达7.6万名。他的服务轨迹遍布西安北站的角角落落——是盲人旅客掌心的“导航仪”，是轮椅乘客背后的“助推器”，更是众多重点旅客出行路上的“暖心坐标”。
五月中旬的一天，记者来到西安北站，跟随“馨动长安”服务组工作人员吴瑜的轮椅轨迹，从重点旅客服务中心到站台，从进站口到车厢，看到的不仅是铁路服务的升级之路，更是一座城市文明刻度的生长弧线。
“掌心导航仪”：盲人旅客的“安心密码”
当日清晨的首单护送任务，是盲人按摩师闫先生。吴瑜小心翼翼地握住闫先生的胳膊，从服务中心到进站口，再到站台和车厢，每一步都细致引导。
“如果您上车后想喝水或上厕所，一定要告诉车上工作人员，我也会提前和他们打好招呼。”这串叮嘱，吴瑜每次护送必重复。这些看似平常的小事，在吴瑜眼中却是关乎旅客尊严与舒适的大事。
跟随着吴瑜的引导，记者观察到，闫先生起初略显紧张的肢体逐渐放松下来。据了解，闫先生是汉中人，目前在西安从事按摩行业。“乘坐高铁往返汉中和西安，再提前预约重点旅客服务，相较从前乘坐大巴车，现在一路上顺畅方便多了。”闫先生告诉记者，通过铁路12306预约重点旅客服务，从进站到出站全程无忧。而一路上吴瑜那只始终紧握的手，更是让闫先生倍感安心。列车到站后，吴瑜搀扶闫先生上车，还特意找列车长详细交代闫先生情况，确认万无一失才放心离开。
刚送走闫先生，吴瑜又接到新的任务：胡女士带着八旬的母亲前往成都看腿伤，需要“轮椅服务”。确定好信息后，推轮椅、进站、候车、上车，每个环节都有条不紊。吴瑜认为，服务重点旅客容不得半点马虎，细节之处见真章。
一路跟随采访中记者获悉，像这样的重点旅客服务，在春运暑运客流大的时候，吴瑜一天能接30单任务，日行超过3万步，全天几乎马不停蹄。据粗略估算，从业11年间，吴瑜服务过的重点旅客数量达7.6万人次。
日复一日，推着轮椅往返于站台与车厢之间，不堪重负的膝盖发出警报，医生建议他减重。仅用一年时间，这位1米78的小伙儿，成功减重20斤，只为以更矫健的姿态守护旅客的旅途。
从独行到“雁阵”：一双脚走出服务革新之路
采访当日，西安北站的重点旅客服务中心人来人往，座无虚席。
“第一次看到坐轮椅的旅客艰难进站时，我就想，如果我能多跑几步，他们的路会不会更顺些？”2014年刚入职时，吴瑜还是个服务“小白”。11年间，他用脚步丈量责任，日均推轮椅步行超20公里，鞋袜磨破了一双又一双。“我常年穿这种袜子，耐磨，脚感也舒适。”采访中记者留意到，即便最近高温天气，为了方便步行，吴瑜脚上仍穿着一双黑色的加厚纯棉袜。
记者了解到，按照工作流程，旅客通过铁路12306的重点旅客预约服务进行服务预约，随后，平台会通过服务系统将需要服务的重点旅客信息发送给车站，再分配给具体的工作人员。
早期重点旅客数量少，一天总共10余单。没有服务指令时，吴瑜就主动在进站口、候车大厅寻找需要帮助的人。长时间的观察与实践，让他练就了“千里眼顺风耳”的绝活，同事都奇怪，为啥有需求的旅客吴瑜总能第一时间发现。
身边的同事对吴瑜是发自肺腑佩服的。他们告诉记者，吴瑜对旅客的服务是刻进骨子里的执着。每次接到重点旅客服务通知，总会提前到岗，仔细检查轮椅是否灵活，在细节处做足准备。
当高铁时代呼啸而至，重点旅客预约量随路网延伸呈裂变增长。12306的预约指令如雪片般汇入系统，经智能调度精准抵达服务组终端。目前西安北站一天接待重点旅客数量可达200人左右。遇到春运暑运，人数更是会成倍增加。
因此，吴瑜的独行也早已演化为“雁阵”：以“培育一个、带动一片”为目标，西安北站在“馨动长安”党内服务品牌下成立重点旅客服务组，由吴瑜将服务经验倾囊相授，通过“老带新”帮教，培育服务能手8人。2024年的服务数据，记录着这个团队的工作量——11万余人次重点旅客的服务量中，3万余台轮椅碾过站台间隙的“嗒嗒”声，127面锦旗的流苏与800余次12306表扬工单，共同编织成中国式无障碍出行的经纬线。
与旅客“双向奔赴”：“储蓄”温暖和信任
11年的寒来暑往，吴瑜的坚守也并非一路坦途。“国庆黄金周”的人潮中，他的双脚被磨出血泡，袜子与伤口紧紧粘连，踩下去钻心地疼；本该去车站接母亲的日子，却因紧急服务旅客而爽约……这些瞬间，都曾让他萌生退意。
可总有些微光会刺破暗夜。2017年西成高铁开通首日，吴瑜在进站口遇到一位特殊旅客——患有脑萎缩、失去语言和行动能力的老人。他小心翼翼地用轮椅将老人推到重点旅客候车区。就在落座的瞬间，老人突然紧紧拉住吴瑜的手，含糊不清地念叨着，老人的儿子赶忙打开行李包，里面整整齐齐码着近30个煮鸡蛋。原来，老人是想用这份朴实的心意表达感谢。吴瑜只拿了一个，老人却固执地摇头，直到他再拿一个才稍稍松手。
转身离开时，吴瑜的泪水夺眶而出，这份沉甸甸的信任，也成为他心中不曾熄灭的火种。
与西安旅客陈阿姨因一次服务结缘后，两人成了忘年交。陈阿姨把吴瑜当作自家孩子，心疼他饭盒太深饭热不透，特意送来浅口大饭盒；每逢春节，吴瑜在车站值班，陈阿姨就包好饺子用保温盒装着，穿过大半个城市送到他手中。
“我只是做了该做的，旅客却记挂了这么久。”吴瑜总是这样感慨。2023年国庆节，他在检票口帮助一对老夫妻进站，老人突然惊喜地喊：“小伙子，前年我误车，多亏你帮忙改签把我送上车！”说着便从编织袋里掏出带着家乡泥土气息的橙子，硬塞进他手里……这些温暖瞬间，如同点点星光，汇聚成吴瑜11年坚守的璀璨星河。
“百宝箱服务法”：铁路温情的“101步”匠心
“如果说好的服务是100步，我宁愿走101步。”吴瑜不仅将这句话挂在嘴边，更落实在行动中。他自创“一看二问三感觉”工作法，精准把握旅客需求；自费准备“服务百宝箱”，从针线、暗扣到轮椅配件应有尽有，多次化解旅客的尴尬与难题；设计“瑜你同行”信息卡，用不同颜色标注重点车次，方便老人出行。
“你这箱子里怎么还有暗扣这种不太常见的小物件啊？”看到记者一脸疑问，吴瑜笑着说，可别小看这小物件，关键时候可是起大作用。有次一位旅客在进站时裤子纽扣崩掉了，就到服务台寻求帮助，吴瑜赶快拿出他的百宝箱，针线、暗扣，两分钟搞定尴尬。
“就是因为遇到的状况、需求千奇百怪，每解决一次突发问题，我就会往箱子里添几样新东西，不知不觉箱子就越填越满了。”吴瑜说，随着紧急情况处理的次数增多，能淡定自若的为旅客解决每一个需求，都会让他感到开心和满足。
工作11年全勤纪录的背面，是春节的站台成了他的第二客厅，休假日的电话铃化作发令枪——只要旅客一声召唤，他便折返驰援。此外，他还利用休假时间为残疾人团体讲解购票和预约服务。
从陌生的旅客到交好的朋友，从单个轮椅到轮椅团队，一次次的服务，都少不了吴瑜的身影与足迹。他被同事和旅客亲切地称为“北站轮椅哥”“现代雷锋”“服务楷模”和“北站最亲的人”。
今年“五一”前，吴瑜刚荣获“陕西好人”称号，而在此前，他还多次取得“西安好人”“陕西省技术能手”“陕西好青年”“最美车站人”等多项荣誉。他用行动诠释了新时代铁路人的责任与担当，成为旅客心中最温暖的“北站名片”。 首席记者 梁璠