近日，“陕西一高校快速响应学生需求消暑”的话题在网上受到关注，西安外国语大学也借此赢得了各方点赞。据了解，该举措只是学校“一键式”接诉即办机制解决师生需求的一个缩影。
它是师生最信赖的问题解决渠道
9月6日，记者打开西安外国语大学官网，首页的醒目位置有一个“咨询投诉平台”板块。在这里，师生可以自由表达自己的真实诉求，也可以点开手机微信中的学校企业号，提问题、写建议、@相关部门，还可以拨打24小时接诉即办服务热线。简单的操作即可将心中的疑问“闪送”给学校相关部门负责人……
西安外国语大学相关负责人介绍，新版的“一键式”师生咨询投诉建议平台，自8月底升级上线以来，全校师生留言超500条，咨询投诉“接得更快、分得更准、办得更实”，做到了“事事有回应，件件有着落”，该平台已成为全校师生最信赖的问题解决渠道。
该负责人表示，为解决此前信息来源渠道分散、归口管理权责不明、办理实效性不强等突出问题，学校下发相关通知，全力打造“一网、一线、一站”师生“一键式”综合服务机制，通过线上推送、线下宣讲等方式最大化方便师生知晓和使用。师生通过一键提交咨询投诉即可送达相关部门，接诉部门严格落实24小时内回复或处理的时限要求，完成给留言人的工作反馈，并接受满意度评价打分。党委办公室·校长办公室也会全过程跟进督办。
咨询“只问一次” 办事“只进一门”
图书馆占座一直是长期困扰很多高校的一大难题，“一键式”咨询投诉建议平台上关于长时间堆放个人物品、私拉乱接插线板、占着座位打游戏等话题的数量也直线上升。学校相关部门通过汇总平台信息，及时回应学生所思所需所惑。图书馆联合相关涉及学生管理、后勤保障、消防安全等部门进行会商研判，对学生的普遍疑问和诉求，先后发布《图书馆座位、研讨间、自习书架的预约说明》，推送《小小插头，大大安全》等文章，并通过组织面对面说明会、主题班会，向学生普及消防安全教育、操作预约演示，同时持续优化座位预约系统、完善个人书籍存放制度，在平稳有序地推进这些工作的同时，也加深了与同学们的沟通理解。
咨询“只问一次”，办事“只进一门”。在“首问负责、一次告知、限时办结”的工作模式下，西安外国语大学实现了回应诉求从“自上而下”到“自发自觉”的转变。记者了解到，对一些职责不清晰、解决不顺畅需要多部门协同的棘手问题，由办公室召集相关部门共同研究解决；对于长期未能解决的普遍性难题，实行清单式管理，明确时间表和路线图；对回应师生不及时、解决问题不彻底的二级单位，办公室加强督查督办，力求实现诉求“日清日结”。
“同时，学校同步提升线下服务水平，推进办事‘只进一门’。”该负责人介绍，在现有学生事务大厅的基础上，学校在校务楼建立二级学院服务中心和教师服务中心，方便教职员工办理业务、咨询交流。针对周期性、阶段性的业务，相关职能处室工作人员集中在该中心提供“一站式”服务，打通办理业务的堵点、难点，实现沟通“零距离”，真正让教职工“少跑路”。
“可以说，每一条意见建议都承载师生爱校荣校的深情厚谊，每一次诉求办理都是提升学校治理效能的双向奔赴。”相关负责人表示。
记者 任娜