破除消费痛点堵点 完善争议解决机制

　　图片来源：图虫创意 　　 　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）将于今年7月起实施。在国新办9日举行的国务院政策例行吹风会上，市场监管总局、最高人民法院、司法部、国家网信办等部门有关负责人，介绍了《条例》“破除消费痛点和堵点，完善争议解决机制”的有关情况。今年是消费者权益保护法实施30周年，《条例》作为配套行政法规，有哪些亮点，将带来哪些影响？ 　　 　　关于一法一条例 　　全力打造“放心消费在中国” 　　消费者权益保护永远在路上 　　保护消费者权益是全社会共同的责任，需要立法、执法、司法多环节同向发力，需要政府、市场、社会多方面协同共治，这就需要有一个公平、透明、可预期的法律体系，为各方提供行动指引、平衡权利义务、促进多赢共赢。《消费者权益保护法》就是其中的基本法，自1994年实施以来，深刻影响了市场经济和社会生活的方方面面，可以说是一部家喻户晓的法律。2013年第二次修订以来，随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新的问题也不可避免地相伴而生，同时传统消费也有一些老大难问题还没有得到根本解决。 　　市场监管总局副局长柳军介绍，为了增强《消费者权益保护法》的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。 　　《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定。柳军表示，消费环境建设永无止境，消费者权益保护永远在路上。市场监管总局将会同有关部门一体推进“一法一条例”落实，全力打造“放心消费在中国”的美好蓝图。 　　关于恶意索赔 　　规范消费索赔 　　避免“小错大赔”“小过重罚” 　　《条例》完善了消费争议的解决机制。注重源头和解、加强行政调解，规范消费索赔。 　　近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。有的夹带、掉包、造假，被公安机关查获，有的以“碰瓷”瑕疵为业，一本万利。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。 　　关于司法保护 　　最高法正在调研网络打赏等问题 　　将适时制定司法政策 　　《条例》完善惩罚性赔偿、预付式消费、七日无理由退货等制度，为人民法院提供新的裁判依据。 　　最高人民法院民事审判第一庭庭长陈宜芳介绍，最高人民法院正在制定的食品药品惩罚性赔偿司法解释征求意见稿明确支持消费者依法维权，规范“知假买假”者索赔行为，打击敲诈勒索等违法索赔行为。 　　此外，最高人民法院正在就网络打赏、网络直播营销、在线预订、消费者个人信息保护等问题开展调研，下一步将通过适时发布典型案例、制定司法政策等方式不断加大对消费者权益的司法保护。 　　关于直播带货 　　发生消费争议时 　　平台、直播间、主播“人人有责” 　　直播带货由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍。 　　针对直播的特性和突出问题，《条例》还作出了多方面的规范。 　　《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”。 　　《条例》规定，发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息；《条例》将相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。 　　关于网络消费 　　禁止“强制搭售”“大数据杀熟”等 　　保障消费者知情权和选择权 　　根据有关方面统计，截至去年底，我国网购用户超过了9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，与此同时，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%。 　　《条例》为更好地保障消费者的知情权和选择权，作出了一系列新的规定。 　　一是禁止“刷单炒信”。经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，防止欺骗、误导消费者。 　　二是禁止“强制搭售”。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为，侵犯了消费者自主选择权。《条例》规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。 　　三是禁止“大数据杀熟”。《条例》规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范。 　　四是规范“自动续费”。《条例》规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。 　　五是保障“无理由退货”。七日无理由退货已经成了我们网购的标配，但是仍然有一些商家以各种理由推托。《条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作为消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。 　　关于共同治理体系 　　强化国家保护 　　消费投诉信息公示为法定义务 　　《条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系。 　　一是要让市场运行更有序。《条例》围绕落实经营者主体责任，对《消费者权益保护法》规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”；围绕真实披露信息，列举了虚假宣传的常见情形，规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费，替消费者守好养老钱；围绕保护消费者安宁权，规定不能擅自发送“推销信息”，也不能擅自拨打“推销电话”。通过一系列更清晰的合规指引和更明确的法律责任，让市场更加有序、让经营更加规范，预防市场失灵、减少消费侵权。 　　二是让政府保护更加有力。《条例》强化政府牵头作用，规定各级政府都要加强对消费者权益保护工作的指导，形成齐抓共管的政府合力。 　　三是要让社会监督更加有效。《条例》首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系。 　　关于个人信息保护 　　确定网购时必要个人信息范围 　　处理敏感个人信息应取得消费者同意 　　《条例》第23条从三个方面规定了经营者保护消费者个人信息的义务。 　　一是经营者在提供商品或服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。消费者有权撤回同意，不得以消费者不同意或者撤回同意为由拒绝提供商品或者服务。 　　消费者网购时必要个人信息范围只包括：注册用户的移动电话号码；收货人的姓名、地址、联系电话；支付时间、支付金额、支付渠道等支付信息。 　　二是经营者处理敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，方可处理敏感个人信息，并且应当取得消费者的单独同意或者书面同意。 　　三是经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息，发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，经营者应当立即采取补救措施，并通知履行个人信息保护职责的部门和消费者。 　　关于霸王条款 　　重点关注消费领域顽疾 　　经营者不得利用格式条款加重消费者责任 　　霸王条款是消费领域的顽疾“恶霸”，近年来，不仅传统服务的潜规则屡受诟病，演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等新业态成为了重灾区。有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金，个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决，排除了投诉、起诉等其他解决方式，增加了消费者的维权成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖，排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利，提高了消费者维权门槛。还有，“会员办卡容易退卡难”“套餐升级容易降级难”“账号注册容易注销难”等，这些问题引起了广大消费者强烈不满，应当及时纠正。 　　《条例》对霸王条款予以了重点关注，在《消费者权益保护法》的基础上作了细化。《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。 　　关于预付式消费 　　强化经营者“按约履行”义务 　　首次赋予消费者合同解除权 　　近年来，预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点，如何规范预付式消费，《条例》主要从三个方面进一步强化了经营者的义务： 　　一是设立“书面合同”的义务。经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，通过书面合同的形式，强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。 　　二是强化“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋予了消费者合同解除权。 　　三是明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。 　　此外，虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷。对此，《条例》对押金也作了相应的规定，要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件，符合条件的要及时退还。消费者违约时，经营者扣除押金应当以实际损失为标准，而不是简单的“全有全无”。 　　相关负责人强调，预付费消费是一种商业模式，涉及到各行各业，有关行政部门在各自的领域内加强日常监管，查处违法行为，处理消费投诉。比如，单用途商业预付卡由商务部门主管，教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输也都有相应的职责，《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。 　　本版稿件 综合新华社、中国消费者报等