经记者协调 店方已退还不合理扣费

　　结婚本是一件幸福的事，但迟迟没有解决的婚纱与跟妆师退订风波，让家住西安的刘女士怎么也开心不起来。近日，刘女士向本报“钟小楼来帮忙”栏目反映，去年她办婚礼前夕，曾在宏信国际花园一家婚纱店消费，在没有挑选上中意款式，也没有试妆的情况下，支付了超过总金额一半的预订费用。但令刘女士没想到的是，仅隔一晚后，她与销售人员友好协商退订事宜，却遭到各种理由拒绝，最后商家收取“违约金”，双方不欢而散。 　　顾客退费遭遇商家扣“违约金” 　　这场退订风波始于2022年3月27日，刘女士经婚纱摄影店老板推荐，来到我市南门外宏信国际花园一家婚纱店租赁婚纱、中式礼服和敬酒服。到店后，销售人员告知刘女士，店内服饰分为普通款与高定款两类，选择高定款需支付300-500元试穿费，普通款则免费。随后，刘女士试了4件普通款的婚纱，但一直没有选到最中意的样式。 　　“我手机里有想要的款式，可这家店里只有相似的样式，销售一直鼓吹让我去附近的别家店看，有喜欢的她们来协调。”刘女士回忆道，本来她还想再多逛几家店挑选一下，没想到销售人员却以高额降价的方式，希望促成这笔交易。原本标价7699元的婚纱租赁与跟妆师费用，直接打了六折降到了4699元，一听销售已经让利到低价，若今天不预订，下次来无法享受同等优惠，刘女士没能捂住钱包，当即使用手机支付。 　　回家后，刘女士左思右想，觉得店里的婚纱自己并不满意。一夜过后，她立即与销售人员联系表明希望退费，却遭到对方一口回绝。“我的婚期还远，而且服装并未完全选定，跟妆师的手艺我也没试过，仅是隔了一天要求退费，并未对商家造成实质损失。”刘女士气愤地说，为了尽快退费，她还联系了婚纱摄影店老板从中调解，没想到等来的却是商家的“套路”，即销售人员劝说她将这笔订单转卖给朋友，刘女士本人表示拒绝。 　　多番协商后，商家仍不让步，2022年4月2日，刘女士只好前往婚纱店，与销售人员面对面沟通了近三小时，最终商家以扣除900元“违约金”为条件，同意退回部分费用。“当时真的是没有办法了，我要是不同意，就一分钱都拿不到。”刘女士说，这笔退款商家还拖了20多天才转给她。 　　得知事情的原委后，记者查看婚纱店出具的相关订单发现，总计4699元的费用，商家却向刘女士收取了2699元预付款，约等于合同总价的57%。对于退款相关事宜，收据单上仅有非常小的一行字写道“定金或消费金在国家法律允许的情况下恕不退还”，而租赁合同中写道“定单所交金额不得以任何理由要求退还”。同时，商家使用个人收款码收费，不论是预付款还是扣除的“违约金”均未开发票。 　　预付消费有风险 签订合同要谨慎 　　为了化解消费纠纷，记者带着订单咨询了上海申浩（西安）律师事务所高级合伙人、管委会主任周文海，他表示，从两份由婚纱店提供的合同来看，一是对消费者支付的费用界定很“模糊”，并未明确是定金，整体来看更像是“预付款”；二是合同内容很“霸道”，经营者利用格式条款限制、排除了消费者在合理时间内退款或改期的合法权益，加重了消费者的消费成本，涉嫌属于不公平、不合理的霸王条款。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；这意味着消费者可享有“后悔权”，商家应退还刘女士900元不合理扣费。 　　随后，记者联系了涉事婚纱店，销售人员对于刘女士的投诉感到惊讶，并就为何收取“违约金”表示：“第一，服务刘女士试婚纱的过程长达3个多小时；第二，虽然隔天要求退款，但刘女士下单后，所选的婚纱就要根据婚期预留3天空档，其他消费者来店选购时看中同款，我们无法提供租赁服务；第三，按照合同约定定金是不退还，当时刘女士同意扣除900元‘违约金’，现在又来投诉属于无理取闹。” 　　针对销售人员的回复，周文海则表示，“消费者有权进行投诉，商家的损失要客观存在，不能靠想象。试婚纱服务是为了实现销售的推广活动，普通房租也同样是摊销成本，不能计算在个别没有实际成交的消费者身上。如果商家认为所收为定金，按照合同金额来看，显然违反了《民法典》第五百八十六条规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的20%，超过部分不产生定金的效力。” 　　经过反复的沟通与调解，记者终于联系上了涉事婚纱店负责人，对方为难地表示，店内并未雇佣跟妆师，顾客预订后店里向跟妆师支付20%的工资，同时婚纱属于单款单件，试穿会有损耗，一旦预订也会影响同婚期前后的租赁，像刘女士这样退订的情况偶有发生，“开店做生意不是为了赚顾客的‘违约金’，是希望做好服务与口碑，让顾客介绍更多的朋友来消费，我们将退还刘女士900元。” 　　如约收到退款后，刘女士向周律师与“钟小楼来帮忙”栏目表示诚挚的感谢。“预付消费有风险，思量清楚再付钱。”针对此次退订风波，周文海提醒广大市民，在购物时不要受促销的诱惑，签合同要仔细了解或详尽阅读有关说明，特别要注意终止服务、转让等限制性条款，对约定不清或不公平、不合理的霸王条款，要坚决说“不”。 　　记者 郭沛然